現代のビジネス環境において、顧客満足度の向上は企業の競争力を左右する重要な要素です。その中でも、お客様からの問い合わせに迅速かつ適切に対応するインバウンドコールセンターは、企業の顔とも言える存在です。
しかし、多様化する顧客ニーズや急増する多言語対応の必要性など、さまざまな課題に直面しています。
本記事では、インバウンドコールセンターの業務についてや、直面する課題と解決策や、業務効率化の方法についてご紹介します。
コールセンターにおけるインバウンドとは
コールセンターの仕事は、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つあり、「インバウンド」は、お客様からの電話問い合わせを受ける「受信」のコールセンターという意味になります。
そして、インバウンドコールセンターの主な役割は、顧客が抱える質問や問題に対して迅速かつ正確に応答し、解決に導くことです。そのため、万全なサポートを行うために、綿密なマニュアルに沿って対応をします。
これには、商品やサービスに関する情報提供、利用方法の説明、トラブルシューティングなどが含まれます。また、クレーム対応やカスタマーサポートも重要な業務の一環です。
コールセンターのインバウンド業務、企業と顧客との最前線であり、直接的なコミュニケーションを通じて顧客満足度を高め、企業イメージを向上させる重要な役割を担っています。企業が顧客のニーズを正確に理解し、適切な対応を行うことで、信頼関係を築き、長期的な顧客ロイヤルティを確保するために不可欠な存在です。
アウトバウンドコールセンターとの違い
コールセンターのアウトバウンド業務は、インバウンドとは違い、コールセンター側から電話をかける「発信」の業務全般を行います。インバウンドもアウトバウンドも、「電話でお客様に案内をする」という点では同じではありますが、顧客との「心理的な距離」という点では違ってきます。
アウトバウンドコールセンターでは、すでに取引がある顧客への新商品や新サービスに関するお知らせや、営業の起点を作るための「新規の取引先開拓」をする場合もあります。
なので、相手に興味を持ってもらえるトーク力も欠かせないスキルとなります。また、テレマーケティングやテレアポもアウトバウンド業務に含まれます。
インバウンドコールセンターの重要性
インバウンドコールセンターは、企業と顧客の橋渡しをする重要な機能を果たしています。顧客は商品の購入前後や利用時に生じる疑問や問題を解決するためにコールセンターに連絡し、その対応の質が企業の評価に大きく直結します。
例えば、迅速で親切な対応が顧客の満足度を向上させ、逆に不適切な対応は顧客の不満や不信感を招くリスクがあります。また、顧客の声を集約し、フィードバックとして企業の製品やサービスの改善に役立てることができるため、企業の成長や市場での競争力向上にも寄与します。
さらに、顧客接点の第一線であるコールセンターは、ブランドイメージの形成にも影響を与え、信頼性の高いサポート体制を構築することが、現代のビジネス環境では求められています。
インバウンドコールセンターの主な業務内容
インバウンドコールセンターの主な業務内容は、お客様からの多種多様な問い合わせに迅速かつ正確に対応することです。この業務は、顧客満足度を高めるために不可欠であり、企業のブランドイメージにも直接影響を与えます。
ここでは、主な業務内容について解説します。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、既存のお客様から寄せられる、商品やサービスについての意見や質問などに対応することが役割となります。
オペレーターは、担当する商品やサービスの知識を身に付け、お客様の意見や質問をヒアリングし、課題解決をするのが主な仕事内容で、お客様との信頼関係を築くことが重要となります。
そして、適切な対応を行うことで、顧客満足度を向上させ、企業への信頼感を高めることができます。
テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターは、新規のお客様から商品やサービスの「注文」「利用開始」のお問い合わせ対応が主な役割となります。
電話を受ける際には、商品やサービスの情報を伝えるとともに、お客様の個人情報（住所・氏名など）をヒアリングし、パソコンにて顧客管理用データに入力を行います。
お客様との対応中には、さまざまな質問も受けることがあるので、オペレーターは明確な質問対応を身に付けることが重要です。
テクニカルサポート・ヘルプデスク
テクニカルサポート・ヘルプデスクは、既存のお客様からの商品やサービスに関しての「使い方」「不具合」「故障」に対してのお問い合わせ対応が役割となります。
例えば、新製品の導入に伴う初期設定の支援や、サービスの利用中に発生する技術的な問題の調査と解決を担当します。
オペレーターは、商品やサービスについて深い知識を持ち、技術的な問題にも対応できる能力が求められます。
また、電話だけでなく、メールやチャットなどからの問い合わせ対応も行うことがあり、お客様が抱える問題を迅速に解決することで、顧客満足度の向上だけでなく、製品やサービスに対する信頼性の強化につなげる役割もあります。
コールセンターのインバウンド業務で求められるスキル
コールセンターのインバウンド業務を円滑に行うためには、多岐にわたるスキルが求められます。
ここでは、コールセンターのインバウンド業務に求められるスキルについて解説します。
担当する商品やサービスへの豊富な知識
コールセンターのインバウンド業務に求められるスキルの一つとして、担当する商品やサービスについて深い理解が求められます。これには、基本的な機能から詳細な仕様、さらには関連するトラブルシューティングの方法まで、幅広い知識が含まれます。
お客様が問い合わせてくる内容は多岐にわたり、使用方法の質問から技術的な問題に至るまでさまざまです。そのため、オペレーターはお客様の質問に即座に答えられるよう、製品やサービスに関する最新情報を常に把握している必要があります。
また、新製品の発売やサービスのアップデートの際には迅速に学習し、それを業務に活用する能力も求められます。豊富な知識を持つことで、的確なサポートを提供することができるようになります。
コミュニケーション能力
優れたコミュニケーション能力は、コールセンターのインバウンド業務にとって必須のスキルです。例えば、オペレーターはお客様の話を注意深く聞き、正確に理解する力が求められます。さらに、お客様の質問や問題に対して明確で簡潔な回答を提供し、専門的な用語を分かりやすい言葉で伝える能力も重要です。
これには、口頭でのコミュニケーションだけでなく、電子メールやチャットなどの文書でのやり取りも含まれます。また、顧客の感情やトーンをしっかりと読み取り、柔軟な対応ができることも求められます。
問題解決へ導く能力
日々さまざまなお問い合わせが寄せられるコールセンターにおいて、問題解決能力は不可欠なスキルです。
オペレーターは、対応をしていく中で、お客様が直面している問題を迅速かつ正確に特定し、その根本原因を把握する必要があります。その上で、利用可能なリソースや知識を駆使して最適な解決策を見つけ出すことが求められます。
また、複雑な問題に対しては、段階的なアプローチで解決策を提案し、お客様が安心して解決に向かえるようサポートする力も必要です。この能力は、単に問題を解決するだけでなく、お客様の信頼を得て満足度を高めるための重要な要素です。
インバウンドコールセンターの課題
インバウンドコールセンターは、顧客対応の最前線として常に高いレベルのサービスを提供することが求められます。しかし、その過程では、さまざまな課題に直面します。
ここでは、インバウンドコールセンターが直面する課題について解説します。
多言語対応の必要性
多言語対応の必要性は、グローバル化が進む中で、インバウンドコールセンターにとっても重要な課題です。特に、近年では、外国人居住者や旅行者などといった、外国人顧客からの問い合わせが増加しており、母国語でのサポートを求める声が高まっています。
顧客の言語的な障壁を取り除き、スムーズなコミュニケーションを可能にすることで、顧客満足度の向上を図れますが、このニーズに応えるためには、複数の言語を扱えるオペレータがいることが理想です。
多様化する顧客ニーズへの対応
現代のビジネス環境では、顧客のニーズが多様化しており、製品やサービスに関するさまざまな要求や期待を持ち、それに応じた対応が求められます。
例えば、高齢者向けの使いやすさ、若年層向けの最新技術、企業顧客向けのカスタマイズ対応など、顧客層に応じた柔軟な対応が必要です。また、緊急のトラブル対応や専門的な質問に迅速に答える能力も重要です。
これらの多様なニーズに対応するために、経験や幅広い知識を持ち、常に最新の情報を把握していることが求められますが、「人材が不足している」「育成環境が整備できない」などの課題があります。
顧客対応の質の維持
コールセンターにおいて、お客様への対応は、どのオペレーターが担当しても問題がないよう、応対の一貫性が求められるので、スキルと知識の向上が不可欠になります。
そのため、定期的な勉強会や習熟したオペレーターによる新人オペレータの教育などが必要となり、教育者の工数を割く必要があります。一人前のオペレーターになれるまで、教育に多くの時間とコストがかかるのが課題となっています。
離職率の高さ
インバウンドコールセンターでは、離職率の高さが課題となっています。これには主な3つの理由が挙げられます。
まず、インセンティブの不足です。特に時給制や派遣社員では、報酬が成績に反映されにくく、やりがいを感じづらいことがあります。次に、クレーム対応の精神的負担です。顧客の不満を解決する必要があり、内容によっては謝罪も求められるため、精神的なストレスが大きくなります。
また、業務のコントロールが難しい点も要因です。受電量に応じて仕事量が左右されるため、オペレーターが自分で調整できないことが多く、ストレスになります。
このような理由により、求人をかけて人を募集して採用しても、すぐに離職をしてしまう人が多くなってしまっています。
インバウンドコールセンターの課題解決方法
前述した通り、インバウンドコールセンターでは、人手不足や業務の複雑さなどの課題を抱えています。
ここでは、このような課題を解決する方法についてご紹介します。
チャットボットの導入
チャットボットは、人間と会話するように設計されたプログラムで、テキストや音声を通じて質問に答えたり、問題を解決したりします。
そして、AIを活用することで、自然な会話が可能になり、顧客対応やサポート、自動化サービスなど、幅広い用途で利用されています。特にコールセンターやオンラインショッピングでの問い合わせ対応に役立てることができます。
通話より文字でのやり取りの方が気軽だと感じる方や、問い合わせ窓口へ電話をかける時間がとりづらい方にとって、チャットボットは最適です。
また、近年では、多言語対応が可能なAIチャットボットサービスも多く、多言語対応を強化することで、企業はより広範な顧客層に対して高品質なサポートを提供し、グローバル市場での競争力を確保することが可能となります。
クーコム株式会社では、訪日外国人観光客向けのレンタカー予約サイト「TOCOO!」に多言語AIチャットボット「ObotAI」を導入しています。
TOCOO!に導入されているAIチャットボットは、英語・韓国語・中国語（繁体）・タイ語に対応しており、ネイティブスタッフ監修の精度の高い多言語AIチャットボットが、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、サービスの質の向上を実現しています。
IVR（自動音声応答システム）の導入
IVR（自動音声応答システム）を導入することで、業務の効率化とコスト削減が挙げられます。IVRはお客様を適切な部署や担当者に自動的に振り分けるため、オペレーターの負担を軽減し、より迅速な対応が可能になります。
また、基本的な問い合わせや処理は自動で行えるため、オペレーターの担当範囲を狭めることができます。これにより、既存人材の教育に時間を充てる事もでき、顧客満足度を上げることも期待できます。
さらに、IVRは24時間稼働できるため、営業時間外でも顧客対応が可能となり、顧客満足度の向上に寄与します。
FAQの作成
コールセンターでは、日々さまざまな問い合わせが発生しますが、同じような質問を受けることが少なくありません。
このような、頻繁に受ける質問に関しては、FAQを作成することでオペレーターの業務軽減が可能となります。
WebサイトにFAQページを設置できれば、オペレーターの業務軽減だけでなく、お客様が自分で問題を解決できるようにもなります。
▼動画でまるわかり！ObotAIとは？▼
※画像をクリックすると動画が再生されます。
・それぞれの言語の文化や風習を熱知しているスタッフがAI学習を育成
・FAQの自動生成機能搭載
・ChatGPT（GPT-4o）のAPIをはじめ、多数の外部システムとの連携が可能
・顧客満足度の向上・業務効率化・機会損失の回避など、あらゆるシーンをサポート
CRMツールを活用する
CRM（顧客関係管理）システムを導入することで、顧客の過去の問い合わせ履歴や対応履歴を一元管理し、自社で顧客の状況を把握したうえで、適切な対応が可能になります。
CRMツールを活用することで、過去のやり取りを参考に応対できるので、状況の把握がしやすくなります。また、お客様にとっても、担当が変わるたびに一から話をしなくてはならないストレスを減らせるので、双方にメリットがあります。
インバウンドコールセンターの業務効率化【おすすめサービス5選】
最新の技術とソリューションを取り入れることで、インバウンドコールセンターの業務をより効率化させることができます。また、現在インバウンドコールセンターを運営していて、課題を抱えている場合には、課題解決へつながるかもしれません。
ここでは、インバウンドコールセンター業務を効率化させるおすすめツール5選を紹介します。それぞれの特徴やメリットについて詳しく解説しますので、ぜひ参考にしてください。
ObotAI コールセンター向け
画像出典：ObotAIコールセンター向け（株式会社ObotAI）
株式会社ObotAIが提供している、コールセンター向けの多言語AIソリューションは、12言語に対応しており、さまざまな言語での問い合わせに対して迅速かつ正確に対応できます。
このサービスは、コールセンター向けに開発されており、多言語AIチャットボット・翻訳機能付き有人チャット・多言語自動FAQシステムを組み合わせて、カスタマーサポートの課題解決をお手伝いし、業務効率化を実現します。
多言語対応のAIソリューションを活用することで、顧客の言語的な障壁を取り除き、スムーズなコミュニケーションを可能にし、顧客満足度の向上を図れます。
▶サービスに関するお問い合わせはコチラ
岡山市では、定額減税補足給付金（調整給付）についてのお問い合わせ先の一つとして、URLまたは二次元コードからチャット画面に入ると、多言語でのお問い合わせができる、多言語対応の有人チャットを設けています。
この多言語対応の有人チャットは、株式会社ObotAIが開発した、メッセージの送受信時に母国語へ自動翻訳できる「翻訳チャット」をコールセンターのオペレーターが利用し、リアルタイムでお問い合わせ対応をしています。これにより、カスタマーサポートでの多言語対応・業務効率化を実現しています。
FastHelp5
FastHelp5は、全ての業種・規模に対応できるコールセンター向けのCRMシステムです。
このサービスでは、コンタクトセンターに必要な機能が網羅されているので、基本パッケージのみで運用ができます。
また、業務内容や規模にあわせてカスタマイズでき、使いやすいインターフェースや情報を一元管理できる機能により、業務効率化を促進できます。
Service Cloud
画像出典：Service Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）
Service Cloudは、さまざまなチャネル（Webサイト、モバイルアプリ、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp、Apple Messages for Businessなど）に対応したクラウド型のコールセンターシステムです。
また、ノーコードで顧客が自己解決できるヘルプセンターを構築できるなど、業務負担の軽減も実現できるものとなっています。
sAI Search
sAI Searchは、AIが搭載されたFAQシステムタイプのコールセンターシステムで、AIがユーザーの悩みを先回りし、タグを表示させることで、検索する手間を省きます。
また、コールセンターのオペレーター向けだけでなく、社内ヘルプデスク向けや、サイト内検索向けなど、多様なニーズに対応しています。sAI Searchは、FAQデータをアップロードするだけで、導入開始した日から運用が可能です。
PKSHA FAQ
画像出典：PKSHA FAQ（株式会社PKSHA Communication）
PKSHA FAQは、顧客が自己解決できる環境を構築できるFAQシステムです。PKSHA FAQに搭載されている言語理解エンジンには、1200万語の言語辞書が搭載されているので、高精度な検索システムとなっており、ユーザーの検索ワードを的確にヒットさせます。
また、誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善ができるので、業務負担の軽減にも貢献します。
まとめ
コールセンターのインバウンド業務は、顧客対応の質を高め、企業の競争力を維持するための重要な役割を担っています。そのため、多岐にわたるスキルが求められますが、顧客対応の質の維持、多様化するニーズへの対応、多言語対応などの課題も多くあります。
これらを解決するためには、AI技術を上手く活用するなど、技術と人間の力を融合させることで、高度な顧客対応の実現ができます。また、持続的な成長と顧客との良好な関係を築くことも期待できます
当社では、コールセンター向けの多言語AIソリューションを提供しています。このサービスは、AI技術を活用し、リアルタイムかつ高精度な多言語対応を実現し、多言語AIチャットボット・翻訳機能付き有人チャット・多言語自動FAQシステムを組み合わせて、言語の壁を越えた円滑なコミュニケーションを可能にします。
これにより、外国語での問い合わせにもスムーズに対応できます。また、既存のシステムとの統合も容易で、企業の運用効率を大幅に向上させ、顧客満足度の向上とオペレーターの負担軽減を両立し、持続的な成長と顧客との良好な関係を築くことができます。
コールセンターの課題解決をサポートできるサービスとなっていますので、気になる方はぜひ、お気軽にご相談ください。
お問い合わせよりご連絡いただければ、当社スタッフからサービスのご案内をさせていただきます。
