チャットボットが叶えるWeb接客！ One To Oneの接客手法

チャットボットでWeb接客する理由ってなに？
チャットボット導入前にメリットとデメリットを知っておきたい
チャットボットでWeb接客するのに適した業界は？

そのような疑問を感じたことがありませんか？経済産業省が進めるIT産業促進の施策などにより、多くのIT企業で新規事業の立ち上げが活発化する中、ユーザーとのコミュニケーションは、Web上でも売上アップや顧客獲得に繋がるため、多くの企業が力を注いでいます。

チャットボットの導入を検討中の企業も多く、同時にチャットボットを提供する企業も増えてきています。

以前は、Web上でユーザーの満足度を高める対応は実店舗と比べ難しいものでしたが、近年では「Web接客ツール」や「チャットボット」の開発により「Web接客」が実現しています。
AI（人工知能）技術を用いたチャットボットが様々なシーンで実用化され、公共機関やネットサイトなどでも多く活用されていることから、普段の生活で皆さんも便利なチャットボットを目にしたり利用することが増えているのではないでしょうか。

本記事では多言語コミュニケーションDXを展開している会社ObotAIに勤める私が、Web接客チャットボットをビジネスで活用する際のメリットとデメリット、効果的に活用するポイントや適している企業、おすすめ3選をご紹介します。

Web接客チャットボットとは

まずはじめに、Web接客ツールとはどんな意味なのかご説明します。

チャットとロボットの略語であるボットを組み合わせた造語であり、チャット上で人に変わって質問の回答を自動で返すプログラムのことを言います。「AI搭載型」と「シナリオベース」のものと２種類に分けられます。

チャットボットというと、AIを使っているイメージがあるかもしれませんが、前述した質問を登録しておくタイプもあり、このようなタイプは「人工無脳」と呼ばれています。

Web接客

Web接客とは、Webサイトを訪問したユーザーに対して行うオンライン上の接客のことです。 チャットボットと組み合わせて利用するパターンとポップアップで訴求するWebサイトもあります。

商品やサービスについてわからないことがある人や、見たいページが見つからず困っているユーザーは少なからずいるものです。そのようなユーザーが離脱してしまわないようにWeb接客ツールと呼ばれるシステムをホームページに導入します。

Web接客チャットボット

Webサイトに訪れたユーザーに対し、質問や問い合わせの答えてくれたり、探している商品まで誘導してくれたりと、実際に店舗で接客をするかのようにコミュニケーションをとり、ユーザーに最適な情報を与えることで、購買や登録の促進を行えるツールのことです。

人でしか成し得なかった複雑な顧客対応を、人工知能（AI）が肩代わりしてくれて、効率よく運用ができる時代になりました。チャットボットをうまく活用することによって、企業の様々な課題が改善されています。

また、Web接客チャットボットの機能を基に接客をすることで、ユーザーの購買活動を促進したり、あるいは疑問を解決したりすることが可能です。

Web接客にチャットボットが導入される理由

チャットボットを導入する企業が増えています。なぜチャットボットのニーズが高まっているのか、理由を見ていきましょう。

ニューノーマルによるパラダイムシフト

世界中がコロナ禍で働き方や生活が大きく変化しました。働き方改革やコロナ禍の影響を受けてテレワークやDX（デジタルトランスフォーメーション）推進など、ビジネスをオンラインへシフトする企業が増えました。

そのため、マーケティング活動の一環として、Webサイト運営に力を入れる企業も多く、同時に、サイトに訪れるユーザーの一人ひとりに沿った「Web接客」のニーズも高まりを見せています。

接客スタッフの効率化

以前はユーザーからの問い合わせなどに対して、全て人間のスタッフが電話やメールで対応していたため、対応する件数が多ければ多いほど対応に時間がかかり、スタッフの負担大きく内容や品質にムラが生じてしまうこともあったのではないでしょうか。

そのような状況が続くとユーザーのストレスにつながることが多くなり、企業のイメージ低下につながりかねません。そこで、チャットボットを導入することで、24時間接客が可能となり、ユーザーの不満も生まれにくくなりCVRの向上にも繋がります。

チャットボットにFAQを設定しておくことでユーザーの質問に対し自動で回答をしてくれるので、ユーザー対応の業務負荷を減らすことができる上に、人件費の削減することができます。

対面では聞きづらいことが聞ける

「聞きたいけど電話やメールで聞くの抵抗あるな…」など、問い合わせに躊躇するユーザーも少なくないと思います。そんな時チャットボットなら聞きづらい内容やタイミングでも気軽に質問できるというところがチャットボットの魅力の一つだと多います。

ユーザーの声を多く手に取ることができ、サービスや商品を改善に役立てることができます。

チャットボットでWeb接客をする場合のメリット

では、ャットボットでWeb接客をする場合の3つのメリットをご紹介していきます。

ニーズにあった提案

ユーザーは悩みを解決したい、探している品があるなど、何かしら目的があってサイトに訪問しています。今は情報過多の時代ですので、ユーザーは常に多くの選択肢が与えられており、選択肢の数が多い分迷い続けています。

そこで、チャットボットをサイトに設置しておくことによって、サイトに訪問したユーザーに対して適切な声掛ができ、企業側からユーザーに悩みや目的をヒアリングするという積極的なアクションをとることができます。

それにより、ユーザーに最適なパーソナライズされた回答を返すことができ、離脱する可能性が下がるうえに、企業側はユーザーからのアクションを待っているだけでは知れなかったユーザーのニーズを知ることも出来るのです。

顧客満足度が上がる

ユーザーがサービスや商品などについて問い合わせをしたいと思っても、「深夜など時間帯によって問い合わせ対応が終了している」「電話では心理ハードルが高く躊躇してしまう」「メールでは応答までのライムラグが気になる」

そのような理由で、離脱してしまう場合も少なくないと思います。

ですが、チャットボットなら、24時間いつでもリアルタイムでユーザーの些細な疑問にも返答でき、気軽に使いやすいので、ユーザーの疑問を解消し顧客満足度を向上させることができます。

実際に、ユーザーやお客様からの質問のほとんどが、FAQと呼ばれる「よくある質問」なので、チャットボットをサイトのトップに設置して回答をあらかじめ組み込んでおけば、ユーザー側も求めている回答にたどり付きやすくなります。

会話形式での接客が可能

Web接客の一つ「ポップアップ型」と違い、人間同士の会話とおなじような接客体験をWeb上でも実現することがAIチャットボットでは可能です。FAQボットのように1つの疑問に対して1つの情報を返すだけではなく、自動化する役割を果たすことができます。

ユーザーが自分の言葉で質問を入力することができ、自然言語処理により質問内容を理解し、適切な回答を返すことができます。

チャットボットでWeb接客をする場合のデメリット

次にチャットボットでWeb接客をする場合のデメリットをご紹介していきます。

しっかり設計しないと離脱率を改善できない

先ほどメリットでお伝えした通り、チャットボットを活用することによって、ユーザーの離脱率を下げることができますが、アプローチのタイミングを誤ると、迷惑がられてかえって離脱率が上昇しかねないというケースも少なくありません。

導入する際には、どういったタイミングでユーザーにアクションを起こすかなどについて、しっかりと仕様を固めておくようにしましょう。

初期設定に時間がかかる

チャットボットを導入する際は、ユーザーの質問や疑問に対する回答文の作成や設計を行う必要があります。会社によっては、導入から運用に至るまでのサポート体制が整っており、細かなフォローをしてくれるところもあります。

導入を検討している場合は、ツールを提供している会社のサポート内容を確認し、細かく丁寧にフォローしてくれて、安心して導入できるツールを選びましょう。

全ての質問に答えれるわけではない

現状では全てをに任せることはできません。カスタマー対応の場合、複雑な内容の問い合わせや、まだまだ人が担わなければならない内容などで電話対応をする必要がある場面は必ず存在します。

顧客満足度が導入時より下がってしまって意味がありません。導入メリットを活かし上手に活用できるよう、人間でやることとチャットボットに任せることを明確に切り分けて対応するようにしましょう。

チャットボットでWeb接客するのに適した業界は？

では、どのような企業がマッチしているのでしょうか。

美容系クリニック

人には気軽に相談できないコンプレックスや悩みをは誰しもが持っているものだと思いますが、美容クリニックもそいういったニーズも持った顧客が多い業界ではないでしょうか。

最近ではコロナによるオンライン診療の改定により、クリニックに行かなくてもオンラインでカウンセリングを受ける事も可能なところが増えています。チャットボットからオンライン診療につなげることも可能となります。

小売業

最近では店舗やインターネットなどを連携させて消費者にアプローチする試みが注目を集めており、対面営業、接客がますますネット上で行われるのではないでしょうか。実際にそういった風景から、小売業での活用も進みつつあります。

小売業と言ってもその業態は様々で、アパレル、食料品や雑貨販売、電化製品等の販売、本屋に代表される書籍販売等があります。それぞれの目的に合わせてチャットボットをうまく活用しましょう。

ECサイト

ECサイトはチャットボットのメリットを最大限に活かし、カスタマーサポートにチャットボットやチャットサービスを導入する企業が増えています。また、チャットボットを導入し、ECサイトにて売上アップを実現する企業が増えています。

以前はカスタマーサポートの人材を増員することが解決策でしたが、チャットボット導入により、定型化されるレベルのお問い合わせについては、ECサイト上で解決し離脱を防ぐ事が出来るようになって来ています。

そのため、ECサイトのCVRをあげる上でチャットボットによるWeb接客はマストとなっていくでしょう。

Web接客もおすすめのチャットボット３選

上記を踏まえて、Web接客もおすすめのチャットボット３選をご紹介します。

SYNALIO

SYNALIOはコンバージョン率向上を目的とした「チャットボット型マーケティングツール」です。

チャットでの会話により、対面で接客しているかのようなマーケティングを実現できるのが強みで、トークデータの考案・獲得・解析することで、お客様のニーズ・好みにあわせた効果の高いマーケティングが可能になります。

【特長】
1. フレキシブルな会話の設計
2. 会話データを多角的に分析
3. 会話データを最大限活用

企業側が公式サイトで多様なサービスを展開しても、サイトに訪問する人の98.5％が匿名のままサイトを離脱してしまうというのが現状であり、課題となっています。

ですが、チャットボットの中でもSYNALIOは、サポート業務機能だけでなく、会話データから、訪れるユーザーの特徴や好み、心的傾向や課題を捕えて、根拠のあるーリードナーチャリングの設計を可能にしてくれます。

画像出典：SYNALIO

チャットプラス

チャットプラスは月額1500円で運用可能なリーズナブルかつ柔軟な機能を備えた多機能型チャットボットツールです。AI・チャットボットの自動応答と有人対応のどちらの手段でも顧客の質問を受け付けることができます。

【特長】
1.利用者情報を把握・分析できる
2.自動応答と有人応答のどちらでも対応できる
3.導入がとにかく簡単・スピーディー

最安プランだとAI非搭載、デザインや設定の自由度は少し低くなるのがネックですが、上位プランであればAI搭載も可能です。導入が簡単で、コスト面も他サービスと比較して安価に利用できるチャットボットなので、導入の手間を省きたい方におすすめです。

画像出典：チャットプラス

ObotAI

ObotAIは、株式会社ObotAIが企業のCVRを改善するためにフォーカスしたWeb接客に特化したチャットボットと有人接客チャットサービスです。

又、各種CRMやECサイトと連動ができ顧客の属性にあった商品・サービスをAIを活用して提案できる One to One のマーケティングツールとなります。

【特長】
・多彩なユーザーインターフェースとの連携が可能
・LINEとの親和性も高くLIFFアプリやアンケート機能などを容易に実装することが可能である。
・専用の管理ツール(CMS)により、通常3ヶ月かかるサービス導入をわずか1ヶ月で実現
・クライアントのニーズにあわせた導入しやすい価格帯
・外国語のデータ更新を実現。英語、中国語（繁体・簡体）、韓国語、タイ語、ロシア語、ベトナム語での提供を容易に実現しインバウンド需要が復活した際には外国人顧客に対してもCVRを上げる事が可能である。

多言語対応はそれぞれの国の経験豊富な外国籍の社内スタッフがチャットボットのデータを作成・更新をしクライアントが紹介したい商品やサービスの対応を的確に案内しCVRの向上を実現します

株式会社ObotAIが提供する2020年から自治体向けに始まった新型コロナウイルス感染症、ワクチン接種に関するお問合せ用チャットボットは、多言語で現在40以上の自治体で導入されています。

その市区長村に居住している日本人、在留外国人からのお問い合わせによる、自治体関係者様のご負担を軽減することに役立っています。

画像出典：Obot AI

まとめ

ご観覧いただきありがとうございました。Web接客ツールは顧客体験価値向上に欠かせない存在になってきています。

コロナ渦において対面接客が厳しい中、更にWebでの集客、販売の需要が増えていくことは間違いないと思われ、チャットボットを活用したWeb接客のニーズは益々高まっていくのではないでしょうか。