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多言語翻訳ラボ

2021年7月29日

【自治体・企業向け】 VR空間で生まれた疑問にチャットボットが回答!?案内人となるチャットボットに迫る!


「VR」は「仮想現実」と呼ばれており、もう一つの違う現実を、まるで現実かのように体験できる​​「Virtual Reality」の略です。コロナウイルス感染拡大により、人々が移動や接触を避けるようになり、VRの需要は急速に拡大しています。

ここからは、仮想現実の中で生まれた疑問に対して回答してくれる、チャットボットの解説をしていきます。

VR空間で案内人となるチャットボットとは?

チャットボットは、チャット上で問いかけたことに対して、人工知能を活用し、自動で回答してくれるコミュニケーションツールです。

ここでは、VR空間で案内人となるチャットボットについて、解説していきます。チャットボットの詳しい解説は自治体でチャットボットの活用が加速!【導入事例とおすすめのITツールを解説】

カスタマーサポートを効率的にする

昨今、カスタマーセンターの効率化を目指して「よくある質問と回答(FAQ)」が、ホームページ上に設けられています。

しかしながら、FAQで解決できる問い合わせが減らないため、効率化が進まず、頭を抱えているカスタマーセンターは少なくありません。

そこで、オペレーターの代わりに解決してくれるのが「チャットボット」です。

チャットボットは、問い合わせの多い質問や、口頭よりも分かりやすい回答などを、事前に用意しておくだけで、カスタマーセンターの業務を効率化できます。

また、オペレーターでなければ対応ができない、重要度が高い質問や、個別対応が必要な質問に対して、集中して回答することが可能になります。

24時間365日顧客と接点をもてる

回答に時間を要さないことから、顧客に寄り添ったサポートを提供することが可能になります。「意欲」に対する、機会損失を抑えることができる点は、チャットボットの大きな強みでもあります。

蓄積したデータを活用できる

チャットボットでの会話履歴を、顧客に対するマーケティングとして、活用することが可能になります。

顧客からの生の声や、気持ちを可視化することで、商品やサービスに対する貴重な情報を得ることができるため、対人では得られない財産になります。

VR空間でのチャットボット活用例

コロナウイルス感染拡大により、対面でのコミュニケーションから、人と人の接触や人が集まる「密」な状況を避けることを目的とした、オンライン交流が盛んになりました。

そこで、注目を浴びるようになったのが「VR」です。

自宅という現実にいながらも、同時にもう一つの世界にいるような、疑似体験ができることで、外出の頻度を抑えることを可能にします。

ここからは、実際にVR空間で、チャットボットを活用した事例をご紹介していきます。

展示会での活用

VR技術を活用することで、展示会の空間をリアルに体験することが可能になります。今までの展示会は、ブースが混雑してしまい、来場者に対して、行き届いた接客ができていませんでした。

しかしながら、チャットボットを活用したVR展示会を開催することで、混雑によって発生する「見えない」「聞けない」残念な接客を回避することができます。

出展側も、来場者全員に対して、満遍なく営業することが可能になるため、営業の機会損失を抑えることができます。

観光地での活用

今まで旅行は「行く」という概念でしたが、VR旅行に対しては「来る」という概念に変わります。

観光地や美術館など、気になるところでチャットボットを起動すると、チャットボットが案内人となり、気になるポイントを紹介してくれます。

「人生100年時代」となり、セカンドライフを楽しむ時間も増えました。

しかしながら、加齢により身体機能が低下していくことで、思うように外出ができない方も増えています。VR機能とチャットボットが一体化することで、自宅や施設にいながらも、旅行気分を疑似体験することが可能になります。

内見での活用

引越し先が遠方の場合、移動時間の兼ね合いから、なかなか満足に内見することができないと言われてきました。

しかしながら、内見で無駄だと言われている「移動時間」は、VR機能を使うことで、節約することが可能になります。

壁の色味など、細かな部分に関しては、チャットボットを起動させることにより、気になる点をタッチして質問することができるので、実際の内見と同等のレベルまで細かく見ることができます。

VR空間でチャットボットを活用するメリット

VR空間で、チャットボットを活用する時に感じられるメリットについて、具体例を交えながら解説していきます。

案内人が不要

事前に用意した質問内容に対する回答を、人に変わってチャットボットが対応してくれます。チャットボットは人に質問しないため、気遣いの多い日本人にとって、質問しやすい環境を作ります。

時間を問わない

チャットボットは、24時間365日対応が可能になるため、忙しい方に寄り添った案内を可能にします。また、時間の制限を設けないことから、時間に追われることなく、心ゆくまで集中して見聞きすることができます。

人数制限が不要

コロナウイルス感染対策により、密集・密接など「密」な状況を避けることから、人数制限を設けられることが多くなりました。

人数制限により発生する不自由な環境や、接触を回避できる点は、リアル接客では得られない、チャットボットならではのメリットです。

VR空間で感じるチャットボットのデメリット

VR空間で、チャットボットを活用する時に感じられやすいデメリットについて、具体例を交えながら解説していきます。

個別対応ができない

チャットボットは、人工知能を活用した自動応答プログラムであるため、折り入った個別対応ができません。

しかし、オペレーターモードへ切り替えが可能になることで、チャットボットとオペレーターの役割分担ができるようになります。

全ての質問に回答できない場合がある

チャットボットは、間違った回答を避けるため、想定されていない表現での質問には、同じ質問内容でも回答できないことがあります。

しかし、答えられなかった回答を学習することで、精度が上がり、次回は同様の質問に対して、回答することができます。

もの寂しさを感じる

チャットボットに抵抗を感じる理由の中で、上位に上がってくるのは「機械が話し相手になるということです。近年、チャットでのコミュニケーションは増えていますが、同時に、もの寂しさを感じる人も多くなりました。

しかし、コロナウイルス感染拡大により、人とのコミュニケーションが制限されるようになってから、寂しさを感じさせていたチャットボットが、寂しさを和らげるための話し相手として活用されるようになりました。

チャットボットが「セラピスト的な働きを持つ」と感じた、一部の人たちからは、会話が楽しめるといった好感を得られてきています。

まとめ

場所の移動を必要としないVR機能に、24時間365日対応可能なチャットボットを併用することで「意欲」に対する機会損失を、抑えることが可能になることがわかりました。

VR空間に対する満足度を可視化し、更なる顧客満足度をご検討の際には、ぜひチャットボットの活用をご検討ください。

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