お役立ちラボ

2022年10月6日

アパレルのオンライン接客にはチャットが効果的?導入事例をご紹介!


オンライン接客とは、実店舗と同じように、お客様一人一人に対して、オンライン上で接客を行うことです。

実店舗では、対面でのコミュニケーションが可能ですが、ECサイトでは、ただ写真やテキストを見てもらうだけになるので、購買意欲の促進に悩みを抱えるショップも少なくありません。

ここでは、ECサイトでも、対面接客のようなコミュニケーションができる「接客ツール」について、導入事例と共にご紹介していきます。

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オンライン接客を行っているアパレル

オンライン接客は、コロナ禍に入ってから利便性が広がったため、導入を検討している企業も数多く存在します。

ここからは、いち早くオンライン接客を取り入れた、アパレル企業の活用事例について、詳しくご紹介していきます。

BAYCREW’S

画像出典:CHAT Fashion Advisor チャットで商品選びやコーディネート相談/BAYCREW’S STORE

BAYCREW’Sでは、商品やコーディネートに関する悩みを、専任のファッションアドバイザーに相談することができます。

営業時間は、10:00ー20:00ですが、不在時にも相談を受け付けており、翌営業日以降に返信しています。

CHATは、過去の履歴も簡単に遡れたり、実店舗と同じようにアドバイザーから、おすすめのコーディネートやアイテムを提案してもらえるので、接客への満足度が高いです。

特に、オンラインでは伝わりにくい「サイズ感」に対する質問にも、丁寧に回答しているので、購入に対する安心感を提供しています。
類似サービス:ファッション通販のNY.ONLINE

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MIZUNO

画像出典:MIZUNO

MIZUNOでは、直営店のスタッフが、お客様の商品選びに対するお悩みを解決すべく、店舗と同じような接客をオンラインで行っています。

注意点としては、ビデオ通話での接客時間が、11:00ー18:00となっており、希望日前日の15:00までに予約が必要なところです。

そのため、オンライン接客を希望する際は、急な場合に対応してもらえない「デメリット」も存在します。

しかしながら、オンライン接客には、アプリをダウンロードする必要がないので、機械操作が苦手なお客様でも活用しやすいです。
類似サービス:オンライン接客サービスについて/ANAYI OFFICIAL ONLINE STORE

GU

画像出典:GU LIVE STATION/GU(ジーユー)公式通販オンラインストア

GUでは、定期的にライブ配信を行っており、気に入った商品をそのまま購入することができます。

ライブ配信中は、質問やコメントを通して視聴者とコミュニケーションを図り、リアルタイムで見れなかった場合には、アーカイブ配信で見ることも可能です。

ライブ配信は、公式サイトやアプリから見れるため、別途専用アプリをダウンロードする必要がないので、誰でも簡単に見やすい環境です。
類似サービス:ユニクロ/UNIQLO LIVE STATION/公式オンラインストア(通販サイト)

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アパレルで行っているオンライン接客

アパレル業界は、お客様の悩みや好みを聞きながら、一人一人にあったコーディネートを提案するため、細やかな対応ができる「オンライン接客」と相性が良いです。

ここからは、オンライン接客の主流でもある「ビデオ通話」を中心に、ライブ配信やチャットについても、ご紹介していきます。

ライブ配信

ライブ配信は、InstagramやYouTubeなど、各種SNSから生配信を行い、お客様とコミュニケーションを取りながら、商品を紹介して購入を促すオンライン接客です。

ライブ配信を活用した接客は、一般的に「ライブコマース」と呼ばれ、1対1ではなく、1対Nのコミュニケーションになります。

そのため、ライブ配信は、ビデオ通話やチャットとは異なり、コメント機能を活用して、お客様とコミュニケーションを取るため、お客様からのコメントを「聞き逃さない工夫」も重要です。

それにより、ライブ配信をする際は、商品を紹介するスタッフと、コメントを見る・返信するスタッフの2名以上で行われています。

ビデオ通話

ビデオ通話は、SkypeやZOOMなどを活用して、1対1でお客様とコミュニケーションを図ることが可能です。

そのため、ビデオ通話は、ライブ配信やチャットとは異なり、販売促進や顧客満足度を向上することができるので、導入する企業も増えてきました。

また、ビデオ通話に関しては、実店舗でも非接触を目的に導入されているため、オンラインショップでの購入時のみならず、幅広く活用されています。。

チャット

チャットには、リアルタイムにコミュニケーションを行う「有人チャット」と、人工知能(AI)を活用して、予め用意したテンプレートに沿って会話をする「無人チャット(チャットボット)」の2つが存在します。

特に、有人チャットは、LINEのような形で会話を行うことができるので、一人一人にあったコーディネートを紹介できます。

一方で、無人チャットは、シナリオに沿って会話が行われるため、機械的なコミュニケーションになりがちです。

しかし、無人チャットでは、お客様の好みなどをデータ化し、精度の高い顧客カルテを作成することができるので、メールマーケティングなどを行う際に役立ちます。

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アパレルがオンライン接客を行うメリット

ここまでは、アパレル企業が、オンライン接客を行っている事例や、お客様とのコミュニケーション方法について、詳しくご紹介してきました。

ここからは、オンライン接客が、アパレル企業にとって、どのようなメリットをもたらすのかを解説していきます。

顧客満足度の向上

オンライン接客は、ただ商品写真を眺めて購入するのではなく、自分にあったコーディネートを、プロのスタッフから教えてもらえるので、顧客満足度を向上することができます。

そのため、メリットとしては、他社商品と差別化ができたり、カゴ落ちを抑えることが可能です。

コストの削減が可能

オンライン接客は、非接触という観点だけでなく、店舗の無人化や省人化を可能にするため、スタッフを効率的に稼働させられます。

そのため、オンライン接客には、初期費用などが発生しますが、トータル的に考えると、コストを削減しながら、お客様とコミュニケーションを図ることが可能です。

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場所を問わない

オンライン接客は、実店舗に来店する必要がないので、場所を問わないことが大きな特徴です。

そのため、お客様にとっては、遠い店舗まで無理に行かなくても、接客を受けることができるので、購入に対するハードルを下げられたり、販売促進の向上が期待できます。

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アパレルがオンライン接客を行う際の注意点

ここまでは、オンライン接客が、アパレル企業にとってもたらす「メリット」について、詳しく解説してきました。

ここからは、アパレル企業が、オンライン接客を導入する際に、注意すべき点について解説していきます。

適切なツール選び

オンライン接客には、様々なツールが存在しますが、ITリテラシーに左右されてしまうため、スタッフが使いこなせていないと、お客様にスムーズな対応をすることができません。

そのため、ツールを導入する際は、コストと照らし合わせながら、自社に合った機能であるか、慎重に吟味する必要があります。

通信環境に影響される

オンライン接客は、通信環境に影響されやすいため、電波の悪いところだと、音声や映像が乱れてしまったり、急に切断されてしまうこともあります。

そのため、ライブ配信やビデオ通話を行う際は、接客を円滑にするためにも、通信環境に配慮した場所で行う必要があります。

サポートの有無

オンライン接客は、近年普及してきたため、アプリやツールを使いこなせていないと、通信環境のトラブルや、イレギュラーな状況が発生した際に、対応できないこともあります。

そのため、導入アプリやツールには、トラブルが発生した際に、サポート環境が整っているのかを確認しておくと安心です。

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まとめ

ここまでは、アパレルのオンライン接客は、どのようなメリットやデメリット・事例があるのかを、詳しくご紹介してきました。

オンライン接客には、ライブ配信やビデオ通話もありますが、無人チャットは、時間を問わないため、自分の都合の良いタイミングで、接客してもらうことが可能です。

当社が開発したアプリ「VRSHOPii」は、AIチャットボットを搭載した「バーチャルストア」を無料で構築できます。

そのため、VRSHOPiiは、あまりコストをかけられない、中小企業や個人事業主様なども、VR空間上でOne to Oneのオンライン接客が可能です。

アプリに関するご不明点・ご相談ごとについては、オンラインから受け付けておりますので、下記よりミーティングをご予約ください。
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VRSHOPiiは、バーチャルストア内に、オブジェクト(画像)や動画を設置し、商品を視覚的に訴求できる「ビジュアルマーケティング」を行いながら、顧客接点(タッチポイント)を持つことができます。

バーチャルストアでは、ECサイトで体感することができない「顧客体験価値」を創出し、購買意欲の向上と、サイトの直帰率を下げることが可能です。

また、バーチャルストアとShopifyのカートを連携することで、ストアを離脱することなく、商品を購入することができるため、カゴ落ちを抑えることができます。

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