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お役立ちラボ
2022年3月31日

VRではチャットの活用が重要?事例と共にメリットやデメリットをご紹介!


VRは、仮想現実とも呼ばれており、もう一つの違う現実を、まるで現実かのように体験できる​​「Virtual Reality」の略です。

新型コロナウイルス感染症の拡大により、人々が移動や接触を避けるようになったため、VRの需要は急速に拡大しています。

ここからは、仮想現実の中で生まれた疑問に対して回答してくれる、チャットボットの解説をしていきます。

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VRで案内人となるチャットとは?

チャットボットは、チャット上で問いかけたことに対して、人工知能を活用し、自動で回答してくれるコミュニケーションツールです。

ここでは、VR空間で案内人となるチャットボットについて、解説していきます。
関連記事:自治体でチャットボットの活用が加速!効果的な活用方法と導入事例をご紹介

カスタマーサポートを効率的にする

昨今、カスタマーセンターの効率化を目指して「よくある質問と回答(FAQ)」が、ホームページ上に設けられています。

しかしながら、FAQで解決できる問い合わせが減らないため、効率化が進まず、頭を抱えているカスタマーセンターは少なくありません。

そこで、オペレーターの代わりに解決してくれるのが「チャットボット」です。

チャットボットは、問い合わせの多い質問や、口頭よりも分かりやすい回答などを、事前に用意しておくだけで、カスタマーセンターの業務を効率化できます。

また、オペレーターでなければ対応ができない、重要度が高い質問や、個別対応が必要な質問に対して、集中して回答することが可能になります。

24時間365日顧客と接点をもてる

チャットボットは、回答に時間を要さないことから、顧客に寄り添ったサポートを瞬時に提供することができます。

また、知りたいことがその場で解決できるので、機会損失を抑えることができる点が、チャットボットの大きな強みでもあります。

蓄積したデータを活用できる

チャットボットは、会話履歴を顧客に対するマーケティングとして、二次利用することが可能です。

顧客からの生の声や、見えにくい気持ちを可視化することで、サービスに対する貴重な情報を得ることができるので、対人では得られない財産を得られます。

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VRでのチャット活用例

新型コロナウイルス感染症の拡大によって、対面でのコミュニケーションから「密」な状況を避けることを目的とした、オンラインでの交流が盛んになりました。

そこで、注目を浴びるようになったのが「VR(バーチャル・リアリティ)」です。

自宅という現実にいながらも、同時にもう一つの世界にいるような、疑似体験ができることで、外出の頻度を抑えることを可能にします。

ここからは、VR空間でチャットボットを活用した事例をご紹介していきます。

小売業での活用

小売業がVR技術を活用することにより、実店舗にいるような感覚で、バーチャル店舗内にある商品を見ることができたり、店内回遊を擬似体験することができます。

従来のオンラインショップでは、どの商品を購入するか迷っている際、現在開いているページから一度離脱して、再度別の商品ページにアクセスする必要がありました。

しかしながら、バーチャル店舗に来店した際は、ウィンドウショッピングをしているような感覚になり、ワクワクした気持ちでショッピング体験をすることができます。

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大学での活用

バーチャルキャンパスツアーは、物理的な移動を伴わないため、社会情勢に左右されることなく、バーチャル空間で擬似的に学内を見学できます。

学内情報を取得したい学生と学内紹介を行いたい広報は、VR技術を最大限に活用することで、得られる情報量が増えるため、相互理解を深めることが可能です。
関連記事:VRを活用したオープンキャンパスが急増?令和のバーチャルツアーに迫る!

展示会での活用

VR技術を活用することで、展示会の空間をリアルに体験することが可能になります。今までの展示会は、ブースが混雑してしまい、来場者に対して、行き届いた接客ができていませんでした。

しかしながら、チャットボットを活用したVR展示会を開催することで、混雑によって発生する「見えない」「聞けない」残念な接客を回避することができます。

出展側も、来場者全員に対して、満遍なく営業することが可能になるため、営業の機会損失を抑えることができます。
関連記事:バーチャル(VR)展示会とは?成功事例からオンライン開催についてご紹介!

観光地での活用

VR旅行は、観光地や美術館など、気になるところでチャットボットを起動すると、チャットボットが案内人となり、気になるポイントを紹介してくれます。

VRを旅行の下見として活用するだけではなく、人生100年時代となった今、セカンドライフを楽しむ時間も増えています。

VR機能とチャットボットが一体化することにより、思うように外出ができない方でも、自宅や施設から、旅行気分を疑似体験することも可能になります。

関連記事:旅行会社がVRを駆使した新感覚体験を続々発表!ツアー内容をご紹介

内見での活用

VR内見は、引越し先が遠方になる場合、満足に内見することができないと言われている問題点を、解決することができます。

また、内見には不動産スタッフや顧客の「移動時間」や「移動費」が発生しますが、VRを活用することで、節約することが可能です。

VR内見では、壁の色味など細かな部分に関しても、チャットボットを導入することで、気になる点を質問することができるため、実内見と同等レベルまで細かく見ることができます。


関連記事:VR内見を導入すると賃貸物件が案内しやすい?注目のお部屋探しについて解説!

製造業での活用

製造業など現場で作業する業種では、VRの特徴である「擬似体験」や「情報の可視化」が求められており、これまで解決できていなかった課題をクリアすることができます。

例えば、製造業は、緻密な作業が多いことから確認作業も多く、業務量が多いと言われておりますが、VR技術を活用することで、現場の業務支援をはじめとし、新人研修などもサポートすることができます。
関連記事:VRで製造業のDXを推進!気になる活用方法について徹底解説

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VRでチャットを活用するメリット

VR空間で、チャットボットを活用する時に感じられるメリットについて、具体例を交えながら解説していきます。

案内人が不要

事前に用意した質問内容に対する回答を、人に変わってチャットボットが対応してくれます。チャットボットは人に質問しないため、気遣いの多い日本人にとって、質問しやすい環境を作ります。

時間を問わない

チャットボットは、24時間365日対応が可能になるため、忙しい方に寄り添った案内を可能にします。

また、時間の制限を設けないことから、時間に追われることなく、心ゆくまで集中して見聞きすることができます。

人数制限が不要

新型コロナウイルス感染症の対策により、密集・密接など「密」な状況を避けることから、人数制限を設けられることが多くなりました。

人数制限により発生する不自由な環境や、接触を回避できる点は、リアル接客では得られない、チャットボットならではのメリットです。

VRで感じるチャットのデメリット

VR空間で、チャットボットを活用する時に感じられやすいデメリットについて、具体例を交えながら解説していきます。

個別対応ができない

チャットボットは、人工知能を活用した自動応答プログラムであるため、折り入った個別対応ができません。

しかし、オペレーターモードへ切り替えが可能になることで、チャットボットとオペレーターの役割分担ができるようになります。

全ての質問に回答できない場合がある

チャットボットは、間違った回答を避けるため、想定されていない表現での質問には、同じ質問内容でも回答できないことがあります。

しかし、答えられなかった回答を学習することで、精度が上がり、次回は同様の質問に対して、回答することができます。

もの寂しさを感じる

チャットボットに抵抗を感じる理由の中で、上位に上がってくるのは「機械が話し相手になるということです。

近年、チャットでのコミュニケーションは増えていますが、同時に、もの寂しさを感じる人も多くなりました。

しかし、新型コロナウイルス感染症の拡大により、人とのコミュニケーションが制限されるようになってから、寂しさを感じさせていたチャットボットが、寂しさを和らげるための話し相手として活用されるようになっています。

チャットボットが「セラピスト的な働きを持つ」と感じた、一部の人たちからは、会話が楽しめるといった好感を得られてきています。

まとめ

場所の移動を必要としないVR機能に、24時間365日対応可能なチャットボットを併用することで「意欲」に対する機会損失を、抑えることが可能になることがわかりました。

VR空間に対する満足度を可視化し、更なる顧客満足度をご検討の際は、是非、デモンストレーションをお試しください。

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