オンライン接客とは、実店舗と同じように、お客様一人一人に対して、オンライン上で接客を行うことです。
実店舗では、対面でのコミュニケーションが可能ですが、ECサイトでは、ただ写真やテキストを見てもらうだけになるので、購買意欲の促進に悩みを抱えるショップも少なくありません。
ここでは、ECサイトでも、対面接客のようなコミュニケーションができる「接客ツール」について、導入事例と共にご紹介していきます。
オンライン接客を行っているアパレル
オンライン接客は、コロナ禍に入ってから利便性が広がったため、導入を検討している企業も数多く存在します。
ここからは、いち早くオンライン接客を取り入れた、アパレル企業の活用事例について、詳しくご紹介していきます。
BAYCREW’S
画像出典:CHAT Fashion Advisor チャットで商品選びやコーディネート相談/BAYCREW’S STORE
BAYCREW’Sでは、商品やコーディネートに関する悩みを、専任のファッションアドバイザーに相談することができます。
営業時間は、１０：００ー２０：００ですが、不在時にも相談を受け付けており、翌営業日以降に返信しています。
CHATは、過去の履歴も簡単に遡れたり、実店舗と同じようにアドバイザーから、おすすめのコーディネートやアイテムを提案してもらえるので、接客への満足度が高いです。
特に、オンラインでは伝わりにくい「サイズ感」に対する質問にも、丁寧に回答しているので、購入に対する安心感を提供しています。
類似サービス:ファッション通販のNY.ONLINE
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MIZUNO
画像出典:MIZUNO
MIZUNOでは、直営店のスタッフが、お客様の商品選びに対するお悩みを解決すべく、店舗と同じような接客をオンラインで行っています。
注意点としては、ビデオ通話での接客時間が、１１：００ー１８：００となっており、希望日前日の１５：００までに予約が必要なところです。
そのため、オンライン接客を希望する際は、急な場合に対応してもらえない「デメリット」も存在します。
しかしながら、オンライン接客には、アプリをダウンロードする必要がないので、機械操作が苦手なお客様でも活用しやすいです。
類似サービス:オンライン接客サービスについて/ANAYI OFFICIAL ONLINE STORE
GU
画像出典:GU LIVE STATION/GU(ジーユー)公式通販オンラインストア
GUでは、定期的にライブ配信を行っており、気に入った商品をそのまま購入することができます。
ライブ配信中は、質問やコメントを通して視聴者とコミュニケーションを図り、リアルタイムで見れなかった場合には、アーカイブ配信で見ることも可能です。
ライブ配信は、公式サイトやアプリから見れるため、別途専用アプリをダウンロードする必要がないので、誰でも簡単に見やすい環境です。
類似サービス:ユニクロ/UNIQLO LIVE STATION/公式オンラインストア（通販サイト）
アパレルで行っているオンライン接客
アパレル業界は、お客様の悩みや好みを聞きながら、一人一人にあったコーディネートを提案するため、細やかな対応ができる「オンライン接客」と相性が良いです。
ここからは、オンライン接客の主流でもある「ビデオ通話」を中心に、ライブ配信やチャットについても、ご紹介していきます。
ライブ配信
ライブ配信は、InstagramやYouTubeなど、各種SNSから生配信を行い、お客様とコミュニケーションを取りながら、商品を紹介して購入を促すオンライン接客です。
ライブ配信を活用した接客は、一般的に「ライブコマース」と呼ばれ、１対１ではなく、１対Nのコミュニケーションになります。
そのため、ライブ配信は、ビデオ通話やチャットとは異なり、コメント機能を活用して、お客様とコミュニケーションを取るため、お客様からのコメントを「聞き逃さない工夫」も重要です。
それにより、ライブ配信をする際は、商品を紹介するスタッフと、コメントを見る・返信するスタッフの２名以上で行われています。
ビデオ通話
ビデオ通話は、SkypeやZOOMなどを活用して、１対１でお客様とコミュニケーションを図ることが可能です。
そのため、ビデオ通話は、ライブ配信やチャットとは異なり、販売促進や顧客満足度を向上することができるので、導入する企業も増えてきました。
また、ビデオ通話に関しては、実店舗でも非接触を目的に導入されているため、オンラインショップでの購入時のみならず、幅広く活用されています。。
チャット
チャットには、リアルタイムにコミュニケーションを行う「有人チャット」と、人工知能（AI）を活用して、予め用意したテンプレートに沿って会話をする「無人チャット（チャットボット）」の２つが存在します。
特に、有人チャットは、LINEのような形で会話を行うことができるので、一人一人にあったコーディネートを紹介できます。
一方で、無人チャットは、シナリオに沿って会話が行われるため、機械的なコミュニケーションになりがちです。
しかし、無人チャットでは、お客様の好みなどをデータ化し、精度の高い顧客カルテを作成することができるので、メールマーケティングなどを行う際に役立ちます。
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アパレルがオンライン接客を行うメリット
ここまでは、アパレル企業が、オンライン接客を行っている事例や、お客様とのコミュニケーション方法について、詳しくご紹介してきました。
ここからは、オンライン接客が、アパレル企業にとって、どのようなメリットをもたらすのかを解説していきます。
顧客満足度の向上
オンライン接客は、ただ商品写真を眺めて購入するのではなく、自分にあったコーディネートを、プロのスタッフから教えてもらえるので、顧客満足度を向上することができます。
そのため、メリットとしては、他社商品と差別化ができたり、カゴ落ちを抑えることが可能です。
コストの削減が可能
オンライン接客は、非接触という観点だけでなく、店舗の無人化や省人化を可能にするため、スタッフを効率的に稼働させられます。
そのため、オンライン接客には、初期費用などが発生しますが、トータル的に考えると、コストを削減しながら、お客様とコミュニケーションを図ることが可能です。
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場所を問わない
オンライン接客は、実店舗に来店する必要がないので、場所を問わないことが大きな特徴です。
そのため、お客様にとっては、遠い店舗まで無理に行かなくても、接客を受けることができるので、購入に対するハードルを下げられたり、販売促進の向上が期待できます。
アパレルがオンライン接客を行う際の注意点
ここまでは、オンライン接客が、アパレル企業にとってもたらす「メリット」について、詳しく解説してきました。
ここからは、アパレル企業が、オンライン接客を導入する際に、注意すべき点について解説していきます。
適切なツール選び
オンライン接客には、様々なツールが存在しますが、ITリテラシーに左右されてしまうため、スタッフが使いこなせていないと、お客様にスムーズな対応をすることができません。
そのため、ツールを導入する際は、コストと照らし合わせながら、自社に合った機能であるか、慎重に吟味する必要があります。
通信環境に影響される
オンライン接客は、通信環境に影響されやすいため、電波の悪いところだと、音声や映像が乱れてしまったり、急に切断されてしまうこともあります。
そのため、ライブ配信やビデオ通話を行う際は、接客を円滑にするためにも、通信環境に配慮した場所で行う必要があります。
サポートの有無
オンライン接客は、近年普及してきたため、アプリやツールを使いこなせていないと、通信環境のトラブルや、イレギュラーな状況が発生した際に、対応できないこともあります。
そのため、導入アプリやツールには、トラブルが発生した際に、サポート環境が整っているのかを確認しておくと安心です。
まとめ
ここまでは、アパレルのオンライン接客は、どのようなメリットやデメリット・事例があるのかを、詳しくご紹介してきました。
オンライン接客には、ライブ配信やビデオ通話もありますが、無人チャットは、時間を問わないため、自分の都合の良いタイミングで、接客してもらうことが可能です。
当社が開発したアプリ「VRSHOPii」は、AIチャットボットを搭載した「バーチャルストア」を無料で構築できます。
そのため、VRSHOPiiは、あまりコストをかけられない、中小企業や個人事業主様なども、VR空間上でOne to Oneのオンライン接客が可能です。
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VRSHOPiiは、バーチャルストア内に、オブジェクト（画像）や動画を設置し、商品を視覚的に訴求できる「ビジュアルマーケティング」を行いながら、顧客接点（タッチポイント）を持つことができます。
バーチャルストアでは、ECサイトで体感することができない「顧客体験価値」を創出し、購買意欲の向上と、サイトの直帰率を下げることが可能です。
また、バーチャルストアとShopifyのカートを連携することで、ストアを離脱することなく、商品を購入することができるため、カゴ落ちを抑えることができます。
