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2022年9月14日

顧客の体験価値を高めるポイントとは?満足度の高い企業事例もご紹介!


消費者の価値観は、社会情勢によって変化していくため、商品の「機能的価値」だけを追い求めてしまうと、他社と差別化することが難しくなります。

特に、消費者が、商品を購入する際に求める「体験価値」は5つ存在し、これらは、満足度を高める心理的価値(顧客体験)と言います。

ここでは、心理的価値を得られる「顧客体験(CX)」について解説しながら、最新の「顧客体験価値ランキング2022」や、おすすめツールをご紹介していきます。

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顧客の体験価値を高める3つのポイント

顧客体験価値には、感覚的価値や情緒的価値などが存在しますが、具体的にどのようなことなのか、知らない方も多いと思います。

ここからは、顧客の体験価値を高めるポイントについて、わかりやすくご紹介していきます。

顧客接点(タッチポイント)

顧客接点とは、消費者が商品やサービスを認知した段階から、購入後のアフターケアに至るまで、各シチュエーション(ポイント)で接点を持つことです。

顧客接点は、SNS時代である現代社会において、消費者の「興味」や「関心」を引き出したり、ブランドの「ファン」を獲得するために、継続的なコミュニケーションとして重要視されています。

もちろん、利益に繋げるためには、商品やサービスそのものの「質」も重要ですが、顧客満足度を向上させる上では、単純なモノ消費だけではなくなっています。

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5つの心理的価値

消費者の購買意欲は、SNS社会において、物理的価値だけではなくなっため、5つの心理的価値が重要視されるようになりました。

1つ目は、物理的な経験価値SENSE(感覚的経験価値)」であり、五感で体感する価値のことを指します。

2つ目は、感情に訴えかける経験価値FEEL(情緒的経験価値)」となり、おもてなしと言われている「接客サービス」に対する満足度です。

3つ目は、好奇心に訴えかける経験価値THINK(創造的・認知的経験価値)」で、購入意欲を掻き立たせ、商品を購入することに対して「高揚感」を得ることができます。

4つ目は、新しい刺激によって変化をもたらす提供価値ACT(身体行動・ライフスタイルへの提供価値)」であり、美容院でヘアスタイルを変えた時に感じる「ワクワク感」のようなものです。

最後の5つ目は、社会集団から得られる提供価値RELATE(社会的提供価値)」となり、会員限定のイベントに参加するなど「仲間」という所属欲求を満たします。

これらの心理的価値は、社会との繋がりを求めていたり、承認欲求の強い現代社会において、自分のステータスを作り上げることにも繋がります。

課題点を可視化

マーケティングデータは、口コミやSNSの感情的な評価よりも、数値としてリアルな現状(課題点)を知ることができます。

特に、顧客の体験価値は、より良い商品やサービスを得ることで、満足度(経験価値)が向上していくため、心の中に入り込む必要があります。

そのため、課題点が可視化できると、表面的な部分だけではなく、内面的本質的他社と差別化(経験価値マーケティング)できます。

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顧客が体験価値を重要視する理由

近年、消費者が求めているものは、モノからコトに変化し、物理的価値である「機能」や「性能」よりも、購買行動で得られる「満足感」が重要視されるようになりました。

ここからは、顧客体験価値が重要視される理由について、詳しくご紹介していきます。

消費者の価値観が変化

消費者は、類似している商品やサービスが出回ると、満足感が薄れやすくなり、その「モノ」の存在価値も低下するため、特別感のある「付加価値」を重要視するようになりました。

特に、顧客体験(コト)は、商品やサービスとは異なるフィールドで評価されるため、低価格競争が起こりにくく、ブランド価値を死守することができます。

サブスクリプションの普及

これまで、消費者と企業の関係性は、一時的なもので「得て・払って・終了」というのが一般的でした。

しかし、消費者の価値観や生活スタイルは、物価の上昇や社会情勢によって変化が起こり、物を所有することにこだわらなくなったため、サブスクリプション(一時的に利用できる権利)を好むようになりました。

特に、消費者は、サブスクリプションを利用することで、必要なものを安く利用できるようになり、今までよりも「コト」に消費する機会が増えています。

そのため、企業側は、一時的な利益ではなく、中長期的な売り上げを見込むことができるので、安定した収益を得られます。

一方で、消費者との継続的な関係性が、ビジネスを左右するようになったため、コミュニケーションを怠ると、一瞬で経営が破綻するリスクもあります。

情報発信力が拡大

情報の発信力は、通信技術の発展や各種SNSの普及によって、企業のみならず消費者自身も「力」を持つようになりました。

そのため、消費者は、単にお金を支払ってもらう相手ではなくなり、商品やサービスに対する「発信者として影響を与えるため、満足度(顧客体験)が重要視されています。

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顧客体験価値ランキング2022

C Space Tokyoは、顧客が求める5つの体験価値を基に、35人以上から思い浮かべられた企業をランキング化し「顧客体験価値(CX)ランキング TM 2022」を発表しました。

ランキング結果上位50


画像出典:220629_cx2022_release

ここからは、商品やサービスの「機能的価値」だけでなく、喜びなどの「情緒的価値」を含んだ「顧客体験価値ランキング2022」をご紹介していきます。

1位「丸亀製麺」

画像出典:ここのうどんは、生きている。丸亀製麺

丸亀製麺は、2021年は16位にランキング入りしていましたが、2022年は大躍進して1位になりました。

丸亀製麺の大きな特徴は、ネガティブな評価がないことだけではなく、最高のうどんを、多くの人に提供しようとしている取り組みが、お客様にしっかり届いている点が、大きく評価に反映されています。

また、アンケート結果からは、コロナ対策や物価上昇に対する考え方や、最善で最高のサービスを提供しようと、模索している企業努力が評価点のポイントでした。

2位「星野リゾート」

画像出典:星野リゾート

星野リゾートは、2021年のランキングでは1位でしたが、2022年は丸亀製麺に、0.2ポイント差をつけられて2位になりました。

アンケート結果では、接客に対する満足度や、非日常を意識した施設作りに評価が高いだけではなく、宿泊したことのない回答者からも「イメージ」面で高評価なのが特徴です。

3位「ANA」

画像出典:ANA

ANAは、2021年のランキングでは7位でしたが、2022年はTOP3に入る大躍進を遂げ、星野リゾートと同様に、どのスコアも高評価でした。

特に、コロナ禍に入ってから航空便の減便が相次いだため、人員を削減したり、外部企業へ社員が出向するなど、苦しい状況下が続きました。

しかし、飛行機に乗った際には、感染対策を講じながらも「丁寧な接客が心地よかった」と言った、高い満足度が評価ポイントに表れています。

顧客に体験価値を高めるツール

ここまでは、顧客の体験価値を重要視する理由や、顧客体験価値ランキング2022の結果について、ご紹介してきました。

ここからは、顧客の体験価値を高めようとしている企業に向けた「おすすめツール」について、ご紹介していきます。

CRMツール

CRMツールとは、顧客との関わりを管理するツールであり、顧客情報をしっかり整理することができるので、ニーズを掴んだ、適切なサービスを提供する上で役立ちます。

顧客分析は、会員登録で得た情報のみならず、アンケート結果や購入履歴なども一緒に、総合的な分析をすることが可能です。

MAツール

MAツールとは、CRMツールで得た顧客情報から、興味を持ってもらえそうな情報を、適切なタイミングで発信する際に役立ちます。

情報発信する際は、顧客の心理状況をデータ化しておくことで、商品が求められている「適切な時期」を見計らうことが可能です。

Web分析ツール

Web分析ツールは、サイト上での顧客行動を可視化できるため、流入元やサイトページの滞在時間、直帰率など、全ての行動データを細かく集計して、分析する際に役立ちます。

顧客行動の分析は、マーケティングに対する効果や課題、新しい企業戦略を見つけることも可能です。

当社では、以下のような競合他社と自社サイトの分析・比較データを無償で提供しています。


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Web接客ツール

Web接客ツールは、自社サイトに訪れた顧客に対して、対面接客と変わらないコミュニケーションを実現するため、心理状況を確認しながら、アプローチする際に役立ちます。

チャットボットは、接客ツールの代表として知られており、SNS時代にマッチした対応ができるため、自然に顧客満足度も向上します。

まとめ

消費者の価値観は、社会情勢によって変化していき、モノ消費「物理的価値」からコト消費「心理的価値」に移り変わりました。

新しい顧客体験(CX)は、時代の変化によって生まれ、実店舗での接客のみならず、仮想空間(バーチャルストア)でも体感することができます。

顧客体験を感じられる「VRコマース」は、実店舗に近い顧客体験を可能にし、24時間365日質の高い接客が可能になります。

当社は、バーチャルストアを無料で構築できるアプリ「VRSHOPiiを開発したため、中小企業や個人事業主様なども簡単に、Shopifyサイトへストアをオープンできるようになります。

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また、バーチャルストアとShopifyのカートを連携することで、ストアを離脱することなく、商品を購入することができるため、カゴ落ちを抑えることができます。

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