顧客体験（CX）価値を高めるポイントとは？満足度の高い企業事例もご紹介！

顧客の価値観は、昨今の社会情勢によって変化し、商品の「機能的価値」だけでは、他社と差別化することができなくなりました。

そこで、顧客満足度を高めるポイントとして、５つの心理的価値が存在し、顧客が得られる体験価値を「顧客体験（CX）」と言います。

ここでは、顧客体験価値を高めるポイントの解説を中心に「顧客体験価値ランキング２０２１」や、事例についてもご紹介していきます。

顧客体験の価値を高めるポイント

顧客体験価値には、感覚的価値や情緒的価値などが存在しますが、顧客満足度を高めるポイントはどんなことでしょうか？ここからは、顧客体験価値を高める具体的なポイントについて、解説していきます。

顧客接点（タッチポイント）

顧客接点とは、顧客が商品やサービスを認知する段階から、商品購入後のアフターケアに至るまで、各ポイント（シチュエーション）で接点を持つことです。

顧客との関係性を育むことにより、ブランドへの顧客満足度は高まり、商品（モノ）からサービス（コト）に対するファン作りができます。
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５つの心理的価値

顧客の購買意欲が、物理的価値では向上できなくなったため、５つの心理的価値が重要視されるようになりました。

１つ目は、物理的な経験価値「SENSE（感覚的経験価値）」であり、五感で体感する価値のことを指します。

２つ目は、感情に訴えかける経験価値「FEEL（情緒的経験価値）」となり、おもてなしと言われている「接客サービス」に対する満足度になります。

３つ目は、好奇心に訴えかける経験価値「THINK（創造的・認知的経験価値）」で、購入意欲を描き立たせ、購入した商品に対する「高揚感」を得ることができます。

４つ目は、新しい刺激によって変化をもたらす提供価値「ACT（身体行動・ライフスタイルへの提供価値）」であり、美容院でヘアスタイルを変えた時に感じる「ワクワク感」です。

最後の５つ目は、社会集団から得られる提供価値「RELATE（社会的提供価値）」となり、会員限定のイベント参加などで、仲間という所属欲求を満たします。

課題点を可視化

口コミは、顧客からの評価や抱えている課題を可視化できるので、改善点を洗い出すための「マーケティングデータ」として活用できます。

課題を解決していくことで、顧客が求めている体験価値を満たし、他社との本質的な差別化を図ることができます。

顧客体験の価値が重要視される理由

近年、顧客が求めているものは「モノ」から「コト」に変化し、物理的価値である「機能」や「性能」よりも、購買行動のなかで得られる満足度が重要視されるようになりました。

ここからは、顧客体験価値が重要視される理由について、詳しくご紹介していきます。

顧客の価値観が変化

類似サービスや類似商品が市場に出回ると、顧客の考え方に変化が起こり「モノ」の存在価値は薄れ、商品そのものよりも付加価値（特別感）を選ぶようになりました。

ブランド価値にも繋がる「顧客体験（コト）」は、モノとは異なるフィールドで評価されるため、低価格競争が起こりにくくなります。
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サブスクリプションの普及

顧客との関係性は「販売すれば終了」というのが一般的でしたが、サブスクリプションが普及したことにより、継続的な関係性がビジネスを左右するようになりました。

顧客側は、モノを所有するのではなく、利用できる権利を取得するようになったため、廃棄に困らず安く利用することができます。

さらに、企業側は、一時的な利益ではなく、中長期的な売り上げを見込むことができるので、安定した収益を得られます。一方で、顧客との関係性が経営を左右するため、顧客ケアを怠ると、ビジネスが崩壊していくリスクもあります。

情報発信力が拡大

情報通信技術の発展や、各種SNSの普及によって、企業のみならず顧客自身も「情報発信力」を持つようになりました。顧客は、購買だけではなく、発信者として企業や商品に影響を与えるため、顧客体験による満足度が重要視されています。

顧客体験価値ランキング２０２１

株式会社 インターブランドジャパンは、全国１８歳以上の一般消費者１万５０７人から取得したアンケート結果をもとに「顧客体験価値ランキング２０２１」を発表しました。

アンケートは、６月と１０月に２度実施し、体験価値となる５つの要素・２１項目をスコアで数値化し、評価と分析を行っています。

【アンケート結果】
画像出典:CER_2021 – C Space

ここからは、商品やサービスの「機能的価値」だけでなく、喜びなどの「情緒的価値」を含んだ「顧客体験価値ランキング２０２１」を、ご紹介していきます。

１位「星野リゾート」

画像出典:星野リゾート
星野リゾートは、旅行業界が苦しんだ２０２０年にも、１６位にランキング入りしていましたが、２０２１年には大躍進して１位になりました。

コロナ禍真っ只中でありながらも、２０代からの支持が高く、接客や非日常的な体験への評価のみならず、ワーケーションなどを取り入れたことで、ブランドイメージも高評価となりました。

２位「ワークマン」

画像出典:ワークマン
ワークマンは、２０２０年の調査では圏外でしたが、２０２１年には２位にランキング入りしました。

アンケート結果によると、大衆向けでありながらも、ブランドが「私に寄り添ってくれている」という評価が高く、顧客の心を掴んだ商品を販売しています。

３位「サントリー」

画像出典:サントリー
サントリーは、２０２０年は１１位でしたが、２０２１年は体験価値の５大要素において、全てが５位以内にランキング入りしました。

商品に対する評価のみならず、環境に対する取り組みなど、企業における社会貢献活動に対しても評価されています。

顧客体験価値を高めるツール

ここまでは、顧客体験価値を高める理由やポイント、ランキングの結果をご紹介してきました。ここからは、顧客体験価値を高めようとしている企業に向けた「おすすめツール」について、ご紹介していきます。

CRMツール

CRMツールとは、顧客との関わりを管理するツールであり、顧客情報をしっかり整理することができるので、顧客ニーズを掴んだ適切なサービスを提供することができます。

会員登録時に得た情報のみならず、アンケートで得たデータや購入履歴なども、分析することが可能です。

MAツール

MAツールは、CRMツールで得た顧客情報から、顧客が興味を持ちそうな情報を、適切なタイミングで発信することが可能です。

顧客の心情をデータ化することで、満足感を得られるサービスに繋ぎ、商品が求められている時期を見計らうことが可能です。

Web分析ツール

Web分析ツールは、Webサイト上における顧客の行動を可視化できるため、流入元やページの滞在時間、直帰率などの行動データを、細かく集計して分析することができます。

訪問者の行動を分析することで、マーケティングに対する効果や、CVを上げるための課題を見つけることが可能です。

Web接客ツール

Web接客ツールは、自社サイトに訪れた顧客に対して、対面接客と変わらないコミュニケーションができるため、心理状況を確認しながら、必要な情報を提供することが可能です。

接客ツールの代表である「チャットボット」は、きめ細やかな対応ができるため、商品に対する満足度も上がります。

まとめ

顧客の価値観は、昨今の社会情勢によって変化し、モノ消費「物理的価値」からコト消費「心理的価値」へシフトしました。

時代の変化によって生まれた新しい顧客体験（CX）は、実店舗での接客のみならず、仮想空間（バーチャル店舗）でも感じることができます。

オンラインショップでも顧客体験を得られる「VRコマース」を導入すれば、実店舗に近い顧客体験を可能にし、２４時間３６５日来店することが可能になります。

今後３G回線の停止と共に、５G回線がますます普及していき、没入感が高いVR技術の活用幅は広がっていきます。

当社では、Shopifyやオンラインショップを運用している企業様に向けて、体験型のバーチャルショップをオープンできる「Welcomist VR」を提供しています。

パッケージ化されたサービスは、顧客体験だけでなく、集客力に応じて業務効率化も促進します。

随時、トライアルやオンライン商談を行っているため、導入をご検討されている際には、是非、デモンストレーションをお試しください。

ご不明点やご相談については、オンライン商談にて受け付けておりますので、下記よりご予約ください。
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【「Welcomist VR」操作⇩】

Welcomist VRは、接触や移動を不要とする「制限のない」VR空間上で、顧客接点（タッチポイント）を持つことができる「バーチャル店舗」を運用しています。

バーチャル店舗では、ECサイトで体感することができない「顧客体験価値」を創出し、購買意欲の向上と、サイトの直帰率を下げることが可能です。

また、多言語AIチャットボットが、商品の紹介や疑問などにリアルタイムで回答したり、タイミングの良い問いかけが見込み顧客の心を動かし、アンケート機能や会員連携によって詳しいリード情報を取得できます。