実店舗・ECサイトともに、商品を販売する上で「顧客体験」はとても重要となります。近年、オンラインショッピングを楽しむ人が増え、ECサイトの競争率も上昇し、サービスの質がより問われるようになってきています。
そんな中、ECサイトにおける顧客体験として、何をすればいいのか分からないと悩まれている事業者も多いのが現状です。
IT技術が発達している今、ECサイトならではの接客術や視覚的訴求効果の高い「新しい体験」の提供が可能となります。
ここでは、ECサイトの成功の鍵となる、顧客体験について解説していきます。
ECにおける顧客体験が重視されている理由
従来より、ロイヤリティー向上の為に、顧客満足度調査などを通してユーザーの声を集めるといった行動はありましたが、情報化社会の進展により、オンライン上での顧客との接点が増え、徐々に複雑化してきました。
ユーザーは様々なサイトやSNSを介して多くの情報を得る事ができます。
情報がたくさんある中で、特定の所で買い物をし、リピーターになるのには、商品の魅力だけでなく、そこで得る事のできる体験や、口コミなどの他者の体験が影響しているということがわかっています。
個々が情報を選ぶ時代の今、商品購入に関わる全ての過程において、顧客の満足感を高めて、ファンになってもらうことがポイントとなり、商品の質や価格と同じく「顧客体験」が重要視されるようになりました。
ECにおけるこれからの顧客体験とは
ECサイトが一般的となった2010年代までは、実店舗では手に入らない商品を求める方や、お店に行かず便利に商品を購入したいという方の利用が多く、シンプルに「商品購入の場」として機能していました。
その後、2020年代に入ると、モバイル機器の発達やSNSの普及により、顧客は様々な経路から情報を得ることができ、多くの類似商品を比較検討しながら商品を購入することができるようになりました。
そうなると、ECサイトは「商品購入の場」だけでなく、入念なマーケティングをおこない、顧客満足度を高め、リピートに繋がるような施策が必要となります。
現在も、自社のブランドイメージに沿ったサイト構築や顧客の意見を取り入れたサイト構築など、企業ごとに特色のあったECサイトが多く存在します。
これからのECサイト運営には、自社の世界観を出しつつ、オンライン上でも、現実空間と変わりのない買い物ができ、顧客にとって「最高の顧客体験」の提供ができるかが明暗を分けると思われます。
顧客の質問に対し直ぐに回答ができるチャットボットや、新感覚体験としてVRやARを上手く融合するなど、新たな施策を考える必要があります。
ECにおける顧客体験価値の向上ポイント
ここからは、ECにおける顧客体験価値の向上ポイントをご紹介していきます。
One to Oneマーケティング
One to Oneマーケティングは、顧客一人ひとりに合わせたマーケティング活動です。世の中には、それぞれ違った趣味趣向があり、年齢や置かれている立場、行動範囲も異なります。
ECにおける顧客体験の向上を図るには、顧客のニーズや購買傾向を理解し、それぞれに適したコミュニケーションが必要となります。
代表的な実践手法としては、自社サイトを閲覧した顧客を追跡して、他のサイト上で広告表示をする「リターゲティング広告」、おすすめ情報として特定のものを勧める「レコメンデーション」、顧客の興味関心がありそうな情報を直接届ける「DM送付・メール配信」があります。
個別対応と聞くと、少々大変そうだなと感じるかもしれませんが、自動的におこなってくれるサービスもありますので、検討してみるのも良いかと思います。
MA活用
様々な顧客がいる中、それぞれに適したコミュニケーションを取るには、年齢や性別などと言った「属性」と閲覧履歴や購入履歴と言った「行動」を掛け合わせて関係構築をしていく必要があります。
そこで役立つのが、MA（Marketing Automation）ツールです。
MAを活用することで、時間と手間を短縮しながら、顧客との関係構築・見込み顧客の取りこぼし防止・コスト削減につなげる事ができ、質の良い顧客体験の提供を可能にしてくれます。
関連記事：顧客体験（CX）の価値を高めるポイントとは？満足度ランキングの高い企業事例についてもご紹介！
ECの顧客体験を向上させた成功事例
ここからは、ECの顧客体験を向上させた成功事例として5つご紹介します。
株式会社ニューバランスジャパン
画像出典：ニューバランス
ニューバランスは、日本でもお馴染みのスニーカーメーカーです。
ECサイトでは、クレジットカード情報の登録をしておくと、ワンクリックで注文完了する「1ステップde注文完了サービス」が注目を集めています。
欲しいと思ったその瞬間に買い物が完了できるスピード感は好評で、購入後10分程度はキャンセル可能という点も、ユーザーの再考に考慮しています。
このような自社サイトの改修で、顧客体験向上に成功しています。
スターバックスコーヒージャパン株式会社
画像出典：スターバックス
コーヒーチェーン店のスターバックスでは、2017年より独自のポイントプログラム「スターバックスリワード」を開始しおり、購入金額54円につき1ポイント付与され、集めたポイントでドリンク・フードの引き換えができます。
また、顧客がコーヒーの感想などを書き込める仕様となっていて、CRM（Customer Relationship Management）の役割を果たしています。
アプリへの会員登録をすることで、モバイルオーダー＆ペイも使えるので、レジへ並ぶことなく商品を受け取る事ができ、顧客満足度を上げています。
snaq.me（スナックミー）
画像出典：snaq.me
snaq.meは、おやつが届く定期制サービスをしています。
当初は、市販のおやつを集めて発送をしていましたが、顧客からの「こんなおやつが欲しい！」という声からD2Cモデルを導入しました。
顧客とのコミュニケーションを重視し、フィードバックを参考にしながら、商品改善をしたり、サイト上で行われる「おやつ診断」から、顧客の属性・嗜好に合わせた提案を目指しています。
「おやつ体験」というキーワードをポイントに、様々な角度から顧客体験向上を図っています。
株式会社ヤッホーブルーイング
「よなよなエール」など、個性的で多様なクラフトビールを展開しており、ECサイトではクラフトビールの定期宅配サービスをおこなっています。
ECサイト内では、UGC（ユーザー生成コンテンツ）を上手く活用し、CVRを1.16倍向上させています。通販サイトだけでなく、イベント情報の発信やよみものコンテンツもあり、顧客体験を向上させる場としての機能も備わっています。
株式会社ユニクロ
画像出典：株式会社ユニクロ（UNIQLO IQ）
日本のみならず、世界展開しているユニクロ（UNIQLO）では、オムニチャンネルを取り入れており、ユニクロのアプリの中でAIチャットボットが接客をしてくれる「UNIQLO IQ」というサービスを提供しています。
コーディネート相談や実店舗に商品があるか在庫確認がとれたり、注文・キャンセル・配送・返品などといった質問への自動回答機能が備わっています。
ユーザー数も年々増えており、効率的に買い物ができると顧客満足度も向上しています。また、このサービスを通じて、顧客データや購入データも収集できるので、商品開発へのヒントやマーケッティングにも役立てています。
ECにおける顧客体験価値を向上してくれるツール
戦略的に顧客体験価値を向上させたいという方や、人的リソースが足りていないけど取り組みたいという方には、サポートしてくれるツールの活用をおすすめします。
ここでは、3つご紹介しますので、参考にしてみてください。
VRSHOPii（VRショッピー）
画像出典：VRSHOPii
VRSHOPiiは、ShopifyでのECサイト運営をされている方におすすめの「バーチャルストア」が簡単に構築できるShopifyアプリになります。
VRSHOPiiの特徴は、3Dモデルとなる実店舗やコンセプトショップの撮影後、Shopifyの管理画面から設定作業をするだけで、無料でバーチャルストアが作れるという点です。
アプリ内にアップデートした画像（オブジェクト）や動画を、ストアに出現させることができ、VRSHOPiiとShopifyストアは、カート連携ができるため、購入画面までシームレスなページ遷移を実現し、ユーザーへ「新しい顧客体験」の提供が可能となります。
また、多言語対応となっているので、越境ECストアをお考えの方にもおすすめです。
▼VRSHOPii マンガ動画▼
※画像をクリックすると動画が再生されます。
HIRAMEKI XD（ヒラメキ クロスディー）
画像出典：HIRAMEKI XD
HIRAMEKI XDは、純日本製のプロダクトなので、マニュアルやサポートも日本人による日本語での対応となり、MAツールを初めて使用する方でも安心して使うことができます。
システムに詳しくない人でもスムーズに扱えるという点がポイントとなっており、ECにおけるマーケティングに必要な、顧客の行動分析・顧客データの統合・配信施策の自動化・効果検証という機能をワンツールに集約させ、無理のないOne to Oneマーケティングの実践を可能にしています。Shopifyとの連携も可能です。
LEEEP（リープ）
画像出典：LEEEP
LEEEPは、動画やUGC（ユーザー生成コンテンツ）を活用し、ECサイトにおける顧客体験の向上をサポートしてくれます。
このツールの主な特徴は、Instagramからの投稿を収集してECサイトへ掲載し、UGCを最大限に活用して、購入率・滞在時間をアップさせ、集めた情報の分析も管理画面で簡単におこなえる所です。
UGCは、情報拡散の面から注目されており、顧客体験向上に大きく影響を与えます。このような施策に力を入れたい方におすすめです。Shopifyとの連携も可能です。
まとめ
スマートフォンの登場・社会情勢の変化・ECにおける主要購買層の変化などといった要因により、ECサイトでの「顧客体験」は商品の質や価格と同じく重要視されています。
そして、良い購買体験をした人からの肯定的なレビューは、他の消費者に対して、最も良いマーケティングとなり、顧客体験の向上は広告以上に効果を生み出してくれる事がわかりました。
良い商品を作るのはもちろんのこと、これからのECは、パーソナライズ化された顧客体験の提供にも力を入れていくことで、ファンを増やしていけるのではないでしょうか。
本記事でも紹介したツールなどを活用し、ぜひ自社にあった新たな施策を考えてみてください。
当社では、新しいショッピングスタイルとして注目されている「バーチャルストア」を、無料で簡単に構築できるShopifyアプリ「VRSHOPii（VRショッピー）」を提供しています。
▼VRSHOPii 紹介動画▼
※画像をクリックすると動画が再生されます。
VRSHOPiiは、お手持ちのスマートフォンに、３Dモデルを作成できるMatterportアプリをインストールして、デジタル化したい空間を撮影し、Shopifyの管理画面にて3Dモデルを読み込み、設定作業をすることで「バーチャルストア」を構築できます。
バーチャルストアは、画像（オブジェクト）や動画で、商品情価値を視覚的に訴求することができるので、ユーザーにブランドの世界観をより深く認識してもらう事が可能です。
「新しい顧客体験」の提供をお考えの方、VRSHOPiiを活用し「オリジナルのバーチャルストア」を制作してみてはいかがでしょうか？
また、当社では「SEO集客支援」も行っており、ご興味ある方を対象に「現状分析＆競合分析」資料を無償でお作りしています。
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