ECサイト（オンラインショップ）は、店舗への来店とは異なり、お客様の表情を見ることができないため、販売（接客）方法に悩んでいる企業も少なくありません。
特に、近年は、テクノロジーの進化に伴って、ECサイトの利便性も向上し、実店舗への来店客が減少しています。
そこで、各企業では、大きな課題になっている「ECサイトでの購買体験」を実現するため、１対１の接客が可能になる「チャット（会話型）コマース」の導入を進めています。
ここでは、チャット（会話型）コマースについてだけでなく、実際にツールを導入している企業や、購買体験を向上させる使い方について、ご紹介していきます。
チャット（会話型）コマースとは？
チャット（会話型）コマースとは、LINEなどを活用して、お客様からの問い合わせや、商品の紹介などを直接行える「接客サポートツール」です。
チャット（会話型）コマースは、AIチャットボット（自動応答プログラム）などを活用することで、お客様一人ひとりに寄り添った接客を行えるので、双方向コミュニケーションが可能になります。
そのため、ECサイト（オンラインショップ）では、実店舗と同じように、お客様との会話（接客）を通じて、商品を紹介することができたり、お悩みを解決することができます。
また、チャットを活用したコミュニケーションは、ECサイト（オンラインショップ）だけではなく、配送や予約などの手配にも効果的です。
チャット（会話型）コマースの種類
ここまでは、LINEなどを活用した「チャット（会話型）コマース」について、詳しくご紹介してきました。
ここからは、チャット（会話型）コマースの種類を３つに分類しながら、わかりやすく解説していきます。
AIチャットボット
AIチャットボットとは、チャット（会話）とボット（ロボット）を複合させた言葉で、想定される「質問内容」と「その回答を、予めAIに学習させておくことで、お客様との会話をスムーズに行える「自動応答プログラム」です。
AIチャットボットの特徴は、学習（会話）を重ねることで、表現方法が異なる会話に対しても、質問の意図を汲み取ることができるようになり、適切な回答をすることが可能になります。
さらに、AIチャットボットの学習レベルは、人間の更新作業（能力）にも左右されるため、勝手に向上していくわけではありません。
最近では、ChatGPTと連携したAIチャットボットが人気で、独自の APIを使用することで、セキュリティ対策を講じつつ、より精度の高い接客を自動化します。
【AIチャットボットの使用イメージ（表現方法が異なる会話）】
- 例）Q.「宿泊したい」→A.「予約画面はこちらです」
- 例）Q.「予約したい」→A.「予約画面はこちらです」
- 例）Q.「プランを見たい」→A.「予約画面はこちらです」
シナリオ型（ルールベース）チャットボット
シナリオ型（ルールベース）チャットボットとは、予め用意された複数の選択肢から、適切な内容を選んでいくことで、会話が進んでいく仕組みです。
シナリオ型（ルールベース）は、AIチャットボットとは異なり、自由な会話にはならないため、FAQのように端的な「問い合わせ窓口」に効果的です。
有人チャット
有人チャットとは、AIチャットボットとは異なり、お客様と担当者が、直接コミュニケーションを図ることが可能です。
有人チャットでは、LINEのような個人的な会話が可能になり、臨機応変に対応することができます。
しかしながら、有人チャットは、問い合わせの数だけ、担当者が対応しなければならないので、AIチャットボットで解決できなかった際の「窓口業務」として、活用されることが多いです。
チャット（会話型）コマースにおすすめのツール
ここまでは、企業が注目している「チャット（会話型）コマース」について、わかりやすく解説してきました。
ここからは、チャット（会話型）コマースを導入するにあたって、おすすめしたいツールを、ご紹介していきます。
翻訳チャット
画像出典:スムーズな会話を強力サポート「翻訳チャット」【株式会社 ObotAI】
翻訳チャットは、言語が異なるメッセージを母国語に変換できるので、WebチャットやLINEを利用しながら、簡単にコミュニケーションを図ることができます。
翻訳精度に関しては、世界的に評価を得ている「DeepL」と、対応言語が豊富な「Google翻訳」のAPIを活用することで、自然な翻訳が可能です。
翻訳チャットは、名称通り「インバウンド（海外のお客様）」に特化したツールですが、業界問わず幅広く活用できます。
また、ツールの特徴としては、AIチャットボットと有人チャットを組み合わせているので、機械的に対応しているのではなく、お客様一人一人に合った接客が可能です。
そのため、翻訳チャットでは、翻訳作業という業務を機械的に行いながら、個別対応ができるので、顧客満足度を向上するツールになっています。
【翻訳チャットの紹介動画】
【翻訳チャットの活用方法】
資料ダウンロード
【お問い合わせ】
サービスに関するお問い合わせ・資料請求【株式会社 ObotAI】
ObotAI
画像出典:ネイティブスタッフが自然な回答を実現「ObotAI」【株式会社 ObotAI】
ObotAIは、AIチャットボットの更新作業を、ネイティブ（母国語の）スタッフが、手入力で行っているため、違和感のない回答を可能にします。
特に、ネイティブスタッフによる更新は、難しい表現（専門用語）に対しても、馴染みやすい的確な翻訳ができるので、伝えたいことを明確にすることができます。
また、ObotAIでは、数値予測や分析に加えて、アンケート機能などもあるので、対応業務のみならず、マーケティングとしても幅広い活用が期待できます。
さらに、ObotAIのAIチャットボットは、注目されている「ChatGPT」とのAPI連携も可能なので、企業独自の固有名詞や商品情報を再学習（ファインチューニング）し、精度の高いコミュニケーションを実現します。
ObotAIの導入実績は、国土交通省をはじめ、厚生労働省や千葉県などの自治体が多いので、ツールに対する信用度も高く、機密保持にも対応しています。
【ObotAIの紹介動画】
【ObotSERVEの紹介動画】
※ChatGPTとAPI連携
【ObotAIの活用方法】
資料ダウンロード
【お問い合わせ】
サービスに関するお問い合わせ・資料請求【株式会社 ObotAI】
ChatGPT
画像出典:ChatGPT
ChatGPTは、２０２２年１１月３０日に、アメリカの人工知能研究所である「OpenAI」が開発した「会話型チャットボット」です。
ChatGPTの特徴は、GoogleやYahoo!検索のように、知りたいことを問いかけると、Wikipediaに書かれているような文章を生成して、回答することができます。
ユーザーへの回答は、質問を受けた言語で行うため、翻訳という概念がなく、文法に対しても大きな違和感がありませんが、誤った回答もあるため、利用には注意が必要です。
LivePerson
画像出典:LivePerson
LivePersonは、お客様の感情を数値化する「センチメント」機能があるため、顧客満足度を数値化することが可能です。
また、分析機能では、同業他社の優れている部分や、自社サービスの問題点を把握できる「ベンチマーク」を活用できます。
SYNALIO
画像出典:チャットボット型マーケティングツール「SYNALIO」
SYNALIOは、デジタルでの接客においても、お客様との相互理解を深めることで、適切なコミュニケーションを図ることが可能です。
また、会話を始める際には、お客様（ユーザー）のニーズに合わせて、グループを作成できるので、必要な情報を届けられます。
Zeals
画像出典:チャットコマースならジールス / チャットコマースでおもてなし革命
Zealsは、AIチャットボットの制作や運用が「完全成果報酬型」になっており、導入コストも不要です。
また、セキュリティに関しては、ISMSやPマーク認定を取得しているので、安心して導入することができます。
チャネルトーク
チャネルトークは、WebチャットやLINE・Instagramでの会話内容を、一括管理することが可能です。
さらに、お客様との会話は、メールやSMSでも行えるので、サイト離脱後も継続してコミュニケーションを築けます。
neneTalk
画像出典:WEBで成果！有人が対応するチャットサービス/nene Talk(ネネ トーク)
nene Talkは、電話やメールで対応している案件についても、問い合わせをチャット宛に誘導することができます。
一方で、デメリットは、チャットに更なる利便性や、デザイン性を求めたい場合でも、カスタマイズに対応していないところです。
Flipdesk
画像出典:【Flipdesk】ウェブで接客。コンバージョン率を改善
Flipdeskは、一般社団法人「日本クラウド産業協会」が開催している『第１５回 ASPIC IoT・AI・クラウドアワード２０２１』において、基幹業務系ASP・SaaS部門で「先進技術賞」を受賞しています。
Flipdeskは、チャットボット「CROSS TALK」と連携することにより、ターゲティング条件が使用できるので、お客様に応じて対話内容の制御も可能です。
Zendesk
画像出典:Zendesk：総合型カスタマーサービスソリューション
Zendeskは、料金プランが「エンタープライズ向け」・「中小企業向け」・「スタートアップ企業向け」の３つ存在しています。
スタートアップ企業向けプランでは、同サービスの利用がはじめてで、従業員数が５０人未満且つ、外部からの資金調達を受けている場合、６ヶ月間無料で体験することが可能です。
企業向けチャット（会話型）コマースの比較事例
ここまでは、チャット（会話型）コマースで「おすすめのツール」を１０選、ご紹介してきました。
ここからは、企業が導入しているチャット（会話型）コマースの「比較事例」について、解説していきます。
みずほ銀行
みずほ銀行では、お問い合わせ窓口に「みずほチャットサポート」を設置し、フリーワードでの質問にも対応しています。
例えば、フリーワードに質問内容を入力すると、関連する回答が表示されるので、その中から適切な内容を選択していきます。
さらに、問い合わせ方法は、自動回答だけではなく、オペレーター（人間）が対応する「有人サポート」も設けられているので、複雑な問い合わせにも対応が可能です。
また、チャットでの会話内容は、顧客満足度の向上に向けて、データ更新時やサイトの改修に活用しています。
BAYSIDE KANAYA
画像出典:BAYSIDE KANAYA
BAYSIDE KANAYAでは、AIチャットボットを活用して、宿泊希望者からの問い合わせや、予約の受付を行っています。
さらに、チャット内では、フリーワードでの質問にも対応しているので、的確な回答により早期解決することが可能です。
特に、チャットでは、読み上げ機能が備わっているので、視力が悪い方や、操作に慣れていないご年配にも使いやすい仕様です。
ライフネット生命
画像出典:ライフネット生命保険
ライフネット生命では、個人情報の入力が不要なチャットや、LINEを活用することで、保険に関する相談が手軽にできます。
保険会社は、内容が難しかったり、しつこいイメージを持たれてしまいますが、そのような不安を払拭することが可能です。
特に、申し込み前の問い合わせでは、年齢や性別を入力することで、簡単にチャット内で見積もりができます。
ahamo
画像出典:チャットでの相談 /ahamo
ahamoでは、AIチャットボットと有人チャットを活用して、お客様からの問い合わせに回答しています。
ahamoは、NTTドコモの格安プランであり、オンラインのみで提供しているサービスなので、問い合わせ窓口がチャット限定になっています。
NTTドコモは、問い合わせ窓口をチャットのみにすることで、カスタマーサポートにおける人件費を削減し、他のプランよりも価格を抑えたサービスを実現しました。
また、有人チャットでは、機械的に回答できない複雑な問い合わせに対しては、専用オペレーターが対応しています。
ヤマト運輸
画像出典:LINEで宅急便
ヤマト運輸では、LINEを活用することで、荷物情報に関する確認や、受け取り日時の変更について、簡単に行うことができます。
もともと、紙の不在票は、自宅に帰らないと確認できないため、当日中の受け取りができないストレスがありました。
そこで、ヤマト運輸は、お客様が公式LINEに友だち追加することで、外出先からでも荷物の確認ができるようになり、不在票を入れる割合が減少したため、効率的な配送を行えるようになりました。
山形大学
画像出典:国立大学法人 山形大学
山形大学では、志願者と学生からの問い合わせにより、逼迫している窓口業務を効率化すべく、AIチャットボットを導入しています。
AIチャットボットの導入は、ＤＸ推進計画に基づいた取り組みの一つで、業務負担の軽減とともに、長期休暇中でも疑問点を解決できるため、学生からも利便性が高いと言われています。
藤枝市立総合病院
画像出典:藤枝市立総合病院
藤枝市立総合病院では、患者様やご家族からの質問に対して、チャットボットが自動で案内しています。
知りたい情報は、病院の窓口を訪れる前に、チャットから質問してもらうことで、接触を最小限に抑えながら、疑問に対する不安を軽減しています。
しかしながら、チャットの仕様は、シナリオ型になっており、有人チャットへの切り替えもないため、知りたい情報が当てはまらない場合は、窓口対応になります。
ANA
画像出典:国内線航空券・特典航空券ご予約のお問い合わせ / ANA
ANAでは、電話での問い合わせにも対応していますが、回線の混雑が多発しており、払い戻しなどが発生した際、窓口に繋がらずクレームが多発していました。
そこで、チャットでは、殺到しやすい質問に「２４時間３６５日」対応することで、窓口の業務効率化を促進しています。
また、対応言語は、日本語と英語になっており、問いかけられた言語に準じて、自動で切り替わります。
アパマンショップ
画像出典:LINEチャットde簡単！お部屋さがし【アパマンショップ】
アパマンショップでは、公式LINEとお友だちになって、チャットに希望条件を入力すると、物件や取扱店舗を探すことが可能です。
さらに、チャットでは、市区町村名を入力すると、地域情報を取得できたり、簡単な見積もりも行えます。
BULK HOMME
画像出典:バルクオム
バルクオムでは、FAQページに「AIチャットボット」の説明を表示することで、適切かつ早く問題解決ができるように、工夫を凝らしています。
例えば、FAQ・AIチャットボット・電話番号が表示されていると、FAQを見て解決しない場合は、電話をかけるお客様が多く、AIチャットボットが機能していませんでした。
そこで、バルクオムは、AIチャットボットを周知させることにより、電話対応を減らせる仕組みを構築しています。
LINE連携もできるチャット（会話型）コマースのメリット
ここまでは、企業が導入しているチャット（会話型）コマースの「比較事例」を１０選、ご紹介してきました。
ここからは、チャット（会話型）コマースの「メリット」について、詳しく解説していきます。
顧客満足度の向上
AIチャットボットは、２４時間３６５日対応することができるので、営業時間内に問い合わせができなくても、回答を得ることが可能です。
また、電話での問い合わせでは、オペレーターに繋がるまで時間を要しますが、AIチャットボットの場合は、待たせることなく迅速に対応できます。
そのため、お客様は、問い合わせ窓口に繋がらないストレスも減り、電話対応時のクレームを避けることが可能です。
顧客体験価値の最大化
チャット（会話型）コマースは、オンラインでありながらも、お客様一人ひとりに対する「個別接客」を実現することができます。
特に、ECサイト（オンラインショップ）では、一方通行の情報伝達になってしまいますが、チャットを導入することによって、双方向のコミュニケーションが可能になります。
そのため、チャット（会話型）コマースの導入は、商品を購入する「体験」に付随して、満足度に繋がる「価値」も提供することができます。
利用ハードルが低い
チャットを活用したコミュニケーションは、専用のアプリをインストールする必要がなく、LINEやInstagramなどで行われるため、気軽に活用することができます。
特に、LINEを活用したコミュニケーションは、手間がなく集客しやすいので、マーケティングにも効果的です。
そのため、チャット（会話型）コマースを導入する際には、LINEと連携できるツールなのか、事前に確認しておくことが重要です。
コストの削減
チャット（会話型）コマースは、問い合わせ窓口の効率化を促進するとともに、AIチャットボットを導入することで、人件費（コスト）を削減することが可能です。
ECサイト（オンラインショップ）は、店頭での商品購入ではなく、実物を直接見ることができないため、販売するものによっては質問が多くなります。
そのため、チャットなどの導入は、問い合わせに対する一次対応や、同じような質問への回答を効率化できます。
マーケティングとしての活用
チャット（会話型）コマースは、お客様との会話（接客）や問い合わせ内容から、顧客属性を簡単に取得することができます。
特に、効果的なマーケティングを実現するには、正確な情報が必要不可欠であり、蓄積されたデータを分析する必要があります。
そこで、会話型（チャット）コマースの利用は、お客様の問題を解決するだけではなく、リアルな声を聞くことができるので、マーケティングとして活用することも可能です。
海外のお客様への接客が可能
チャットでは、多言語への対応も可能なので、越境EC（海外へ商品を販売するショップ）をはじめる際に効果的です。
特に、最近は、外国人観光客が急増しており、インバウンド消費が過去最高の５兆円を超えています。。
そこで、チャットの多言語対応は、海外のお客様に対しても、日本人と同様の接客を行うことができるので、機会損失を防ぎながら市場の拡大を実現します。
回答の均一性
人が対応する窓口は、担当者のスキルによって質やスピードが異なるため、クレームが発生することがあります。
しかしながら、AIチャットボットは、お客様からの問い合わせに対して、予め設定している回答を返答できるので、問い合わせ窓口の均一性を確保できます。
チャットコマースを市場で成功させる秘訣
ここまでは、チャット（会話型）コマースの導入メリットについて、詳しく解説してきました。
ここからは、チャット（会話型）コマースを「成功させる秘訣」について、わかりやすくご紹介していきます。
正確な回答を提供
チャット（会話型）コマースには、AIチャットボットと呼ばれる「自動応答プログラム」が存在しますが、回答精度を上げるためには学習が必要です。
そのため、正確な回答を提供するためには、ある程度の会話データが必要になるので、利用されることが精度を上げる（成功させる）秘訣になります。
有人チャットの活用
有人チャットは、スタッフ（オペレーター）がお客様と直接やりとりできるため、店舗接客のような満足度の高い「カスタマーサービス」を提供できます。
AIチャットボットの場合は、機械的な回答になってしまうので、柔軟な対応が難しく、お客様との信頼関係がなかなか築けません。
そのため、有人チャットの導入は、お客様とのコミュニケーションを促進し、コンバージョン率（CVR）の向上を促進します。
ライブコマースとの併用
ライブコマースとは、ライブ配信を行いながら、お客様に商品を紹介することで、購買を促せる「新しい販売方法」です。
最近では、インスタライブやYouTube・TikTok配信が盛んに行われており、配信中に質問を受け付けながら商品の説明を行い、視聴者となるお客様にリアルタイムで訴求することが可能です。
チャット（会話型）コマースは、お客様との関係性が一方通行にならないため、顧客体験価値と満足度の向上を期待できます。
まとめ
本記事では、１対１の接客が可能になる「チャット（会話型）コマース」について、ご紹介してきました。
各企業では、コロナ禍をきっかけに、オンラインでの接客に力を入れており、顧客満足度と体験価値を追求しています。
当社の翻訳チャットは、日本語のみならず、多言語での回答が可能なので、海外のお客様（インバウンド）にも対応できます。
さらに、翻訳チャットには、今話題の「ChatGPT」と同等のAIエンジンを搭載した「GPT-３」を活用し、訪日観光客や海外販売（越境EC）向けに、独自で学習させた回答を組み込むことが可能です。
これによって、学習されたAIは、人間に近い接客を実現させ、チャット（会話型）コマースからのコンバージョン（CV）を向上させます。
当社では、文字打ちした言葉が自動翻訳される「翻訳チャット」や、お問い合わせ窓口で、２４時間多言語対応できる「AIチャットボット（ObotAI）」・オンライン会議で議事録作成と共に字幕通訳が表示される「自動翻訳ツール（Minutz）」を提供しています。
【翻訳チャットの紹介動画】
また、オンライン説明会は、随時個別に行っていますので、以下よりお問い合わせください。
ご不明点・ご相談ごとについては、下記の「オンライン予約」よりご予約いただければ、当社スタッフからオンラインでサービスのご案内をさせていただきます。
