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お役立ちラボ
2023/1/11

【比較事例10選】チャットコマースとは?導入企業やLINEなどのビジネスツールをご紹介!


ECサイト(オンラインショップ)は、店舗への来店時とは異なり、お客様の目や表情を見ることができないため、接客方法に悩んでいる企業も少なくありません。

特に、コロナ禍に入ってからは、テクノロジーの進化に伴って、ECサイトの利便性も向上し、実店舗への来店客が減少しています。

そこで、各企業では、大きな課題になっている「ECサイトでの購買体験」を解決するために、1対1の接客が可能になる「チャット(会話型)コマース」の導入を進めています。

ここでは、チャット(会話型)コマースについてだけでなく、実際にツールを導入している企業や、購買体験を向上させる使い方をご紹介していきます。

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チャット(会話型)コマースとは?

チャット(会話型)コマースとは、LINEなどを活用することで、お客様からの問い合わせや、商品の紹介などを直接行える「接客サポートツール」です。

チャット(会話型)コマースは、AIチャットボット(自動応答プログラム)などを活用して、お客様一人ひとりに寄り添った接客を行えるので、双方向コミュニケーションが可能になります。

そのため、ECサイト(オンラインショップ)では、実店舗と同じように、お客様との会話を通じて、商品を紹介することができたり、お悩みを解決することができます。

また、チャットを活用したコミュニケーションは、ECサイト(オンラインショップ)だけではなく、配送や予約などの手配にも効果的です。

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チャット(会話型)コマースの種類

ここまでは、LINEなどを活用した「チャット(会話型)コマース」について、詳しくご紹介してきました。

ここからは、チャット(会話型)コマースの種類を3つに分類しながら、わかりやすく解説していきます。

AIチャットボット

AIチャットボットとは、チャット(会話)とボット(ロボット)を複合させた言葉で、想定される「質問内容」と「その回答」について、予めAIに学習させておくことにより、人間との会話をスムーズに行える「自動応答プログラム」です。

AIチャットボットの特徴は、学習していくことで、表現方法が異なっていても、質問の意図が同じであれば、適切な回答を返すことができます。

また、AIの学習レベルは、人間の更新作業(能力)にも左右されるため、勝手に向上していくわけではありません。

AIチャットボットの使用イメージ
例)
Q.「宿泊したい」→A.「予約画面はこちらです」
Q.「予約したい」→A.「予約画面はこちらです」
Q.「プランを見たい」→A.「予約画面はこちらです」

シナリオ型(ルールベース)チャットボット

シナリオ型(ルールベース)チャットボットとは、予め用意された複数の議題から、適切な内容を選んでいくことで、会話が進んでいく仕組みです。

シナリオ型(ルールベース)は、AIチャットボットとは異なり、選択肢の中から解決していくため、FAQのように端的な「問い合わせ窓口」に効果的です。

有人チャット

有人チャットとは、チャットボットとは異なり、お客様と担当者が、直接コミュニケーションを図ることができます。

有人チャットは、人間同士のコミュニケーションになるので、LINEのような会話が可能になり、機会的ではないので、臨機応変に対応することができます。

しかしながら、有人チャットは、問い合わせの数だけ人間による対応が伴うため、チャットボットで解決できなかった際の「窓口業務」として、活用されることが多いです。

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チャット(会話型)コマースにおすすめのツール

ここまでは、企業が注目している「チャット(会話型)コマース」について、わかりやすく解説してきました。

ここからは、チャット(会話型)コマースを導入するにあたって、おすすめしたいツールを、ご紹介していきます。

インバウンドチャット

画像出典:スムーズな会話を強力サポート「インバウンドチャット」【株式会社 ObotAI】

インバウンドチャットは、言語が異なるメッセージを母国語に変換できるので、WebチャットやLINEを利用しながら、簡単にコミュニケーションを図ることができます。

翻訳精度に関しては、世界的に評価を得ている「DeepL」と、対応言語が豊富な「Google」の翻訳APIを活用することで、自然な会話のように訳すことが可能です。

インバウンドチャットは、名称通り「インバウンド」に特化したツールですが、業界に関係なく活用することができます。

また、ツールの特徴としては、チャットボットと有人チャットを融合しているので、機械的に処理しているのではなく、お客様一人一人に合った対応が可能です。

そのため、インバウンドチャットでは、翻訳作業という業務を機械的に行いながら、顧客満足度を向上できるので、利便性の高いツールとなっています。

インバウンドチャットの紹介動画

インバウンドチャットの活用方法
資料ダウンロード
お問い合わせ
サービスに関するお問い合わせ・資料請求【株式会社 ObotAI】

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ObotAI

画像出典:ネイティブスタッフが自然な回答を実現「ObotAI」【株式会社 ObotAI】

ObotAIは、AIチャットボットの更新作業を、ネイティブ(母国語の)スタッフが、手入力で行っているため、違和感のない回答を可能にします。

特に、ネイティブスタッフによる更新は、難しい表現に対しても、馴染みやすい的確な翻訳ができるので、伝えたいことを明確にすることができます。

また、ObotAIでは、数値予測や分析に加えて、アンケート機能などもあるので、対応業務のみならず、マーケティングとしても幅広い活用が可能です。

導入実績には、国土交通省をはじめ、厚生労働省や千葉県などの自治体が多いので、ツールに対する信用度も高いです。

ObotAIの紹介動画

ObotAIの活用方法
資料ダウンロード
お問い合わせ
サービスに関するお問い合わせ・資料請求【株式会社 ObotAI】

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ChatGPT

画像出典:ChatGPT

ChatGPTは、2022年11月30日に、アメリカの人工知能研究所である「OpenAI」が開発した「会話型チャットボット」です。

ChatGPTの特徴は、GoogleやYahoo!検索のように、知りたいことを問いかけると、Wikipediaに書かれているような文章を生成して、回答することができます。

ユーザーへの回答は、質問を受けた言語で行うため、翻訳という概念がなく、文法に対しても大きな違和感がありません。

LivePerson

画像出典:LivePerson

LivePersonは、お客様の感情を数値化する「センチメント」機能があるため、顧客満足度を数値化することが可能です。

また、分析機能では、同業他社の優れている部分や、自社サービスの問題点を把握できる「ベンチマーク」を活用できます。

SYNALIO

画像出典:SYNALIO

SYNALIOは、デジタルでの接客においても、お客様との相互理解を深めることで、適切なコミュニケーションを図ることが可能です。

また、会話を始める際には、お客様(ユーザー)のニーズに合わせて、グループを作成できるので、必要な情報を届けられます。

Zeals

画像出典:株式会社Zeals

Zealsは、AIチャットボットの制作や運用が「完全成果報酬型」になっており、導入コストも不要です。

また、セキュリティに関しては、ISMSやPマーク認定を取得しているので、安心して導入することができます。

チャネルトーク

画像出典:チャネルトーク

チャネルトークは、WebチャットやLINE・Instagramでの会話内容を、一括管理することが可能です。

さらに、お客様との会話は、メールやSMSでも行えるので、サイト離脱後も継続してコミュニケーションを築けます。

neneTalk

画像出典:WEBで成果!有人が対応するチャットサービス/nene Talk(ネネ トーク)

nene Talkは、電話やメールで対応している案件についても、問い合わせをチャット宛に誘導することができます。

一方で、デメリットは、チャットの利便性やデザイン性を求めたい場合でも、カスタマイズに対応していないところです。

Flipdesk

画像出典:Flipdesk

Flipdeskは、一般社団法人「日本クラウド産業協会」が開催している『第15回 ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2021』において、基幹業務系ASP・SaaS部門で「先進技術賞」を受賞しています。

Flipdeskは、チャットボット「CROSS TALK」と連携することにより、ターゲティング条件が使用できるので、お客様に応じて対話内容の制御も可能です。

Zendesk

画像出典:Zendesk

Zendeskは、料金プランが「エンタープライズ向け」・「中小企業向け」・「スタートアップ企業向け」の3つ存在しています。

スタートアップ企業向けプランでは、同サービスの利用がはじめてで、従業員数が50人未満且つ、外部からの資金調達を受けている場合、6ヶ月間無料で体験することが可能です。

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企業向けチャット(会話型)コマースの比較事例

ここまでは、チャット(会話型)コマースで「おすすめのツール」を10選、ご紹介してきました。

ここからは、企業が導入しているチャット(会話型)コマースの「比較事例」について、解説していきます。

みずほ銀行

画像出典:ヘルプ・お問い合わせ(よくあるご質問)/みずほ銀行

みずほ銀行では、お問い合わせ窓口に「みずほチャットサポート」を設置し、フリーワードでの質問にも対応しています。

例えば、フリーワードに質問内容を入力すると、関連する回答が表示されるので、その中から適切な内容を選択していきます。

さらに、問い合わせ方法は、自動回答だけではなく、オペレーター(人間)が対応する「友人サポート」も設けられているので、複雑な問い合わせにも対応が可能です。

また、チャットでの会話内容は、顧客満足度の向上に向けて、データ更新時やサイトの改修に活用しています。

BAYSIDE KANAYA

画像出典:BAYSIDE KANAYA

BAYSIDE KANAYAでは、AIチャットボットを活用して、宿泊希望者からの問い合わせや、予約の受付を行っています。

さらに、チャット内では、フリーワードでの質問にも対応しているので、的確な回答により早期解決することが可能です。

特に、チャットでは、読み上げ機能が備わっているので、視力が悪い方や、操作に慣れていないご年配にも使いやすい仕様です。

ライフネット生命

画像出典:ライフネット生命保険

ライフネット生命では、個人情報の入力が不要なチャットや、LINEを活用することで、保険に関する相談が手軽にできます。

保険会社は、内容が難しかったり、しつこいイメージを持たれてしまいますが、チャットだとそういった不安に対して、簡単に払拭することが可能です。

特に、申し込み前の問い合わせでは、年齢や性別を入力することで、簡単にチャット内で見積もりができます。

ahamo

画像出典:チャットでのご相談 /ahamo

ahamoでは、AIチャットボットと有人チャットを活用して、お客様からの問い合わせに回答しています。

ahamoは、NTTドコモの格安プランであり、オンラインのみで提供しているサービスなので、問い合わせ窓口がチャット限定になっています。

NTTドコモは、問い合わせ窓口をチャットのみにすることで、カスタマーサポートにおける人件費を削減し、他のプランよりも価格を抑えたサービスを実現しました。

また、有人チャットでは、機械的に回答できない複雑な問い合わせに対して、専用オペレーターが対応しています。

ヤマト運輸

画像出典:LINEで宅急便

ヤマト運輸では、LINEを活用することで、荷物情報に関する確認や、受け取り日時の変更について、簡単に行うことができます。

もともと、紙の不在票は、自宅に帰らないと確認できないため、当日中の受け取りができないストレスがありました。

そこで、ヤマト運輸は、お客様が公式LINEに友だち追加することで、外出先からでも荷物の確認ができるようになり、不在票を入れる割合が減少したため、効率的な配送を行えるようになりました。

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山形大学

画像出典:山形大学

山形大学では、志願者と学生からの問い合わせにより、逼迫している窓口業務を効率化すべく、AIチャットボットを導入しています。

AIチャットボットの導入は、DX推進計画に基づいた取り組みの一つで、業務負担の軽減とともに、長期休暇中でも疑問点を解決できるため、学生からも利便性が高いと言われています。

藤枝市立総合病院

画像出典:藤枝市立総合病院

藤枝市立総合病院では、患者様やご家族からの質問に対して、チャットボットが自動で案内しています。

知りたい情報は、病院の窓口を訪れる前に、チャットから質問してもらうことで、接触を最小限に抑えながら、疑問に対する不安を軽減しています。

しかしながら、チャットの仕様は、シナリオ型になっており、有人チャットへの切り替えもないため、知りたい情報が当てはまらない場合は、窓口対応になります。

ANA

画像出典:ANAへの問い合わせ窓口や電話番号・メール等の連絡先

ANAでは、電話での問い合わせにも対応していますが、回線の混雑が多発しており、払い戻しなどが発生した際、クレームが多発していました。

そこで、チャットでは、殺到しやすい質問に「24時間365日」対応することで、窓口の業務効率化を促進しています。

また、対応言語は、日本語と英語になっており、問いかけられた言語に準じて、自動で切り替わります。

アパマンショップ

画像出典:LINEチャットde簡単!お部屋さがし【アパマンショップ】

アパマンショップでは、公式LINEとお友だちになって、チャットに希望条件を入力すると、物件や取扱店舗を探すことが可能です。

さらに、チャットでは、市区町村名を入力すると、地域情報を取得できたり、簡単な見積もりも行えます。

BULK HOMME

画像出典:バルクオム

バルクオムでは、チャットボットが簡潔にまとめられており、問題が解決しなかった場合は、LINEでオペレーターに対応してもらえます。

しかしながら、チャットでの会話を引き継ぐのではなく、新たにLINEから問い合わせる必要があるので、カゴ落ちや離脱の原因に繋がる可能性があります。

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LINE連携もできるチャット(会話型)コマースのメリット

ここまでは、企業が導入しているチャット(会話型)コマースの「比較事例」を10選、ご紹介してきました。

ここからは、チャット(会話型)コマースの「メリット」について、詳しく解説していきます。

顧客満足度の向上

AIチャットボットは、24時間365日対応することができるので、営業時間内に問い合わせができなくても、回答を得ることが可能です。

また、電話での問い合わせでは、オペレーターに繋がるまで時間を要しますが、AIチャットボットの場合は、待たせることなく迅速に対応できます。

そのため、問い合わせ窓口に繋がらないストレスもなく、顧客満足度の向上を促進します。

顧客体験価値の最大化

チャット(会話型)コマースは、オンラインでありながらも、お客様一人ひとりに対して「接客体験」を提供することができます。

特に、ECサイト(オンラインショップ)では、一方通行の情報伝達になってしまいますが、チャットを導入することにより、双方向コミュニケーションが可能になります。

そのため、商品を購入する「体験」に付随して、満足度に繋がる「価値」も提供することができます。

利用ハードルが低い

チャットを活用したコミュニケーションは、専用のアプリをインストールする必要がなく、LINEやInstagramなどで行われるため、気軽に活用することができます。

特に、LINEを活用したコミュニケーションは、手間がなく集客しやすいので、マーケティングにも効果的です。

そのため、チャット(会話型)コマースを導入する際には、LINEと連携できるツールであるかを確認しておくことが重要になります。

コストの削減

チャット(会話型)コマースは、問い合わせ窓口の効率化を促進するとともに、AIチャットボットを導入することで、人件費(コスト)を削減することが可能です。

ECサイト(オンラインショップ)は、店頭での購入とは異なり、現品を見ることができないため、クレームや質問が多くなります。

そのため、チャットなどの導入は、問い合わせに対する一次対応や、同じような質問への回答を効率化できます。

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マーケティングとしての活用

チャット(会話型)コマースは、お客様との会話(接客)や問い合わせ内容から、顧客属性を簡単に取得することができます。

特に、効果的なマーケティングには、正確でホットな情報が必要不可欠で、蓄積されたデータを分析する必要があります。

そこで、会話型(チャット)コマースの利用は、お客様の問題を解決するだけではなく、リアルな声を聞くことができるので、マーケティングとして活用することも可能です。

海外のお客様への接客が可能

チャットでは、多言語への対応も可能なので、越境EC(海外へ商品を販売するショップ)をはじめる際に効果的です。

特に、最近では、入国後の隔離期間がなくなり、訪日外国人が増えてきたため、インバウンド消費が期待されています。

そこで、チャットの多言語対応は、海外のお客様に対しても、日本人と同様の接客を行うことができるので、機会損失を防ぎながら市場を拡大できます。

回答の均一性

人が対応する窓口は、担当者のスキルによって質やスピードが異なるため、クレームが発生することがあります。

しかしながら、AIチャットボットは、お客様からの問い合わせに対して、予め設定している回答を返答できるので、問い合わせ窓口の均一性を確保できます。

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チャットコマースを市場で成功させる秘訣

ここまでは、チャット(会話型)コマースの導入メリットについて、詳しく解説してきました。

ここからは、チャット(会話型)コマースを「成功させる秘訣」について、わかりやすくご紹介していきます。

正確な回答を提供

チャット(会話型)コマースには、AIチャットボットと呼ばれる「自動応答プログラム」が存在しますが、回答精度を上げるためには学習が必要です。

そのため、正確な回答を提供するためには、ある程度の会話データが必要になるので、利用されることが精度を上げる(成功させる)秘訣になります。

有人チャットの活用

有人チャットは、スタッフ(オペレーター)がお客様と直接やりとりできるため、店舗接客のような満足度の高い「カスタマーサービス」を提供できます。

AIチャットボットの場合は、機械的な回答になってしまうので、柔軟な対応が難しく、お客様との信頼関係が築けません。

そのため、有人チャットの導入は、お客様とのコミュニケーションを促進し、コンバージョン率CVRの向上が期待できます。

ライブコマースとの併用

ライブコマースとは、ライブ配信を行いながら、お客様に商品を紹介することで、購買を促せる「新しい販売方法」です。チャットは、配信中に質問を受け付けるための手段であり、商品の購入を検討されている場合に、使い方や特徴などを詳しく回答できます。

チャット(会話型)コマースは、お客様との関係性が一方通行にならないため、ライブ配信においても、顧客体験価値と満足度の向上を期待できます。

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まとめ

本記事では、1対1の接客が可能になる「チャット(会話型)コマース」について、ご紹介してきました。

各企業では、コロナ禍に入ってから、オンラインでの接客に力を入れており、顧客満足度と体験価値を追求しています。

当社のインバウンドチャットは、日本語のみならず、多言語での回答が可能なので、海外のお客様にも柔軟に対応できます。

さらに、インバウンドチャットには、今話題の「ChatGPT」と同等のAIエンジンを搭載した「GPT-3」を活用し、訪日観光客や海外販売(越境EC)向けに、独自で学習させた回答を組み込むことが可能です。

これによって、学習されたAIは、人間に近い接客を実現させ、チャット(会話型)コマースからのコンバージョン(CV)を向上させます。

当社では、文字打ちした言葉が自動翻訳される「インバウンドチャット」や、お問い合わせ窓口で、24時間多言語対応できる「チャットボット(ObotAI)」・オンライン会議で議事録作成と共に、字幕のような通訳が表示される「自動翻訳ツール(Minutz)」を提供しています。

インバウンドチャットの紹介動画

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