総務省が指揮監督する地方自治体では、新型コロナウイルス感染症に対する質問も増えたため、チャットボットの導入が加速しています。
特に、役所や保健所が設けている「相談ダイヤル」には、住民からの鳴り止まない問い合わせが届くため、対応に限界を迎えている自治体も少なくありません。
ここからは、自治体がチャットボットを導入することで、問い合わせ業務の負担が軽減されるのか、効果的な活用方法と導入事例をご紹介していきます。
目次
チャットを活用したコミュニケーションは、スマートフォンの普及に伴って、日常的に行われるようになりました。
近年、コミュニケーションツールとして使われているLINEは、若者のみならず、８０代のシニア層にも活用の幅が広がり、使い方講座などが開催されています。
そのため、以前よりも、チャットでのコミュニケーションに抵抗を感じる人が減少し、チャットボットの導入メリットを感じられるようになってきました。
ここでは、人による直接対応ではないため、ユーザーからの利便性が高く、会話内容を気にしないで相談できる「チャットボット」のメリットについて、ご紹介していきます。
自治体の窓口業務は、平日１７：００迄となっているため、住民が役所などに相談したい場合は、仕事を休んだり、休憩時間などの合間に問い合わせる必要があります。
そこで、チャットボットを導入することにより、２４時間３６５日回対応が可能になるため「都合の良いタイミング」で住民が問い合わせできるようになります。
チャットボットは、同じような問い合わせを減らすことができるため、職員のストレス軽減や業務効率化を促進し、電話対応における人手不足の解消や人件費の削減が可能です。
また、必要に応じて回答方法を「チャットボット（自動応答）」から「人（有人対応）」に切り替えることもできるので、一次対応としての役割を担うこともできます。
在留外国人が多く居住している自治体では、外国人住民への対応に、課題を感じているところも少なくありません。
役所が扱う業務内容は、煩雑であるにも関わらず、多言語対応できる職員を確保できておらず、日本人と同様のサポート体制を作りきれていない課題があります。
そこで、多言語対応のチャットボットを活用することにより、スタッフ育成にかかる時間やコストを削減し、増加している在日外国人からの満足度も向上します。
また、災害など緊急事態が発生した際、人が対応しきれない部分を、チャットボットが即日からサポートできます。
総務省が、２０１９年５月に発表した「地方自治体におけるAIの導入状況」によると、AIを導入している団体の半数以上が、住民からの問い合わせに対応に「チャットボット」を活用しています。
関連記事:地方自治体におけるＡＩ・ＲＰＡの 実証実験・導入状況等調査 / 自治体におけるAI・RPA活用促進
現在、自治体で導入されているチャットボットは、観光などのご案内業務から、暮らしの手続きに対する相談窓口まで多岐に渡り、様々な観点から業務をサポートしています。
ここでは、自治体で役立つチャットボットの「効果的な活用」について、カテゴリ別にご紹介していきます。
画像出典:COVID-19 Q&A / 株式会社 ObotAI
COVID-19 Q&A は、入力した都道府県や市区町村の感染状況を確認したり、発熱相談や助成金情報などを確認できるチャットボットです。
新型コロナウイルス感染症は、感染状況に応じて対応が異なることも多いため、厚生労働省が発表したQ&Aに準拠し、２４時間３６５日多言語で回答しています。
チャットボットは、LINEなどの主要SNSをはじめ、ビジネスチャットとも連携できるので、利活用の幅が広く、情報格差を軽減できます。
画像出典:Disaster Prevention Q&A / 株式会社 ObotAI
防災チャットボットは、自治体や官公庁に寄せられる公的機関の「災害・防災」情報を元に、２４時間３６５日問い合わせへの対応が可能です。
さらに、チャットボットでは、居住地域の指定避難場所や、ハザードマップのみならず、災害対策における注意事項などを、事前に確認することもできます。
夜間や休日に災害が発生した場合は、問い合わせ窓口が閉まっていたり、電話ほどの緊急性がない疑問点についても、その場で回答を得られるため、住民に安心感を与えることができます。
医療現場は、長年人手不足に悩まされており、コロナ禍になってからは、ワクチン接種や発熱に関する問い合わせが増え、以前よりも電話対応が多くなりました。
そのため、電話回線が混み合ってしまうと、緊急性の高い問い合わせに対応するまで、時間がかかってしまい、命の危機に直面することもあります。
そこで、軽度の問い合わせに関しては、チャットボットが一次対応することで、相談窓口を効率的に増やせるため、業務効率化を促進しながら、素早い対応が可能になります。
自治体が窓口になって行っている生活相談には、生活保護やパートナーシップ制度・発達障害支援などが存在し、センシティブな内容を扱うこともあり、相談することに抵抗のある方もいます。
そこで、チャットボットを活用することによって、必要な手続き方法などの、問い合わせに悩んでいる住民に対して、寄り添うことが可能です。
関連記事:自治体ごとに異なる日本の同性パートナーシップ制度を解説！相談窓口についてもご紹介
画像出典:観光案内・PRチャットボット/ 株式会社 ObotAI
観光案内・PRチャットボットは、訪日外国人に向けた観光情報を多言語で発信できたり、位置情報と連動することによって、旅先での急な医療機関の検索にも役立ちます。
チャットボットは、利用者の増加と共に案内精度が向上し、土地勘がない観光地での「不安」に寄り添うことができます。
また、案内人となるチャットボットの他にも、レストランやホテル・病院での音声翻訳に役立つ「多言語翻訳機能」を活用することで、会話によるコミュニケーションも円滑に行えます。
ここまでは、自治体業務を効率化する「チャットボット」の効果的な活用方法やメリットについて、ご紹介してきました。
ここからは、自治体が実際にチャットボットを導入して、住民対応を効率的に行っている事例について、ご紹介していきます。
画像出典:富山県ＰＣＲ等検査無料化事業
富山県では、新型コロナウイルス感染症において、PCR検査に関する質問を、チャットボットが即時回答しています。
チャットボットが、県民や事業者からの問い合わせに対して、一次対応することで、電話相談を削減し、業務効率化と迅速な回答を可能にしています。
福井県では、AIチャットボットが、県民からの暮らしに関わる制度の詳細や、相談窓口の案内先を紹介しています。
チャットボットは、質問に対する回答をマニュアル化して統一できるため、電話対応時に発生しやすい「異なった回答」を防ぎながら、適切な対応を可能にしています。
画像出典:こまつJapanナビ
こまつJapanナビは、チャットボットが、質問者に合った旅先をおすすめするだけでなく、PR活動や催事に役立つ「来県者データ」を取得できるように、利用者情報を入力してから案内が始まります。
チャットボットは、日本語のみならず、インバウンド需要に合わせて、英語と中国語に対応していたり、バスの時刻表なども見ることができるため、離脱せずに知りたい情報を取得できます。
多言語AIチャットボットは、３６５日２４時間回答が可能であるため、電話窓口の受付時間に関わらず、住民の生活に寄り添うことができます。
チャットボットを導入している自治体は、３年で約２８倍へと急増しており、問い合わせ業務の効率化や、人件費の削減にも繋がっていると言われています。
チャットボットは、住民からの問い合わせ対応のみならず、観光業界の回復に向け、案内窓口の多言語化をご検討の際には、ぜひサービス紹介資料をご覧ください。
サービス紹介：観光地を多言語でご案内するサービス資料
当社では、ウクライナ避難民への人道支援に寄与できればと思い、多言語AIチャットボットと自動翻訳ツールのウクライナ語対応を開始しました。
当社サービスをご利用で、ウクライナからの避難民を受け入れている自治体様を中心に、ウクライナ語の追加を無償提供させていただきます。
チャットボットのトライアルや、オンライン商談も随時行っていますので、以下よりお問い合わせください。
ご不明点・ご相談ごとについては、下記の「オンライン予約」よりご予約いただければ、当社スタッフからオンラインでサービスのご案内をさせていただきます。
【お問い合わせ】【オンライン予約】
