2021年6月30日

自治体でチャットボットの活用が加速!【導入事例とおすすめのITツールを解説】


総務省が指揮監督する地方自治体では、コロナ禍になってからチャットボットの導入が急激に加速しています。

特に、問い合わせが急増し、相談ダイヤルが繋がりにくくなっている、自治体や保健所・医療機関などは、住民からの切れ目のない相談に直面しています。

ここからは、自治体がチャットボットを導入することにより、職員の負担が軽減されるのか、チャットボットの効果を解説していきます。

自治体の業務をサポートしているチャットボットの効果

スマートフォンの普及により、LINEなどを使用したアプリ上でのトークが日常的に行われるようになりました。チャットでのコミュニケーションは使い慣れているため、ユーザーは抵抗なく使うことができます。

対人ではないからこそ、相談できることもあり、使いやすいと言われているチャットボットの効果を解説していきます。

1.24時間365日回答可能

自治体の窓口業務は、平日17:00迄が基本であるため、役所などへ住民が相談したい場合は、平日に休みを取ったり、休憩時間など仕事の合間で問い合わせなければなりません。

しかしながら、チャットボットを使用すれば、24時間365日回答が可能であるため、自分の都合の良いタイミングで問い合わせすることが可能になります。

また、人手不足を解消できたり、問い合わせ業務に対する職員の人件費を削減することができるため、同じ問い合わせ内容に対する回答への効率化も計れます。

必要に応じて、問い合わせに対する回答を「チャットボット」と「人」へ振り分けも可能になるため、時間を要さず回答を求めることが可能になります。

2.解決できなかったことを学習して上がる精度

質問をたくさん受けることで、回答に対する成功と失敗を繰り返しながら、学習と改善を行なっていきます。

特に、回答できなかった「失敗」の質問データは、次回回答できるように学習し、回答のリストに追加されることで、回答の精度を向上させます。

3.多言語に対応

自治体によっては、外国人住民への対応に課題を感じているところも少なくありません。役所が取り扱う内容は、煩雑であるにも関わらず、多言語に対応できる職員の確保が困難なことから、対応しきれていない課題があります。

多言語に対応しているチャットボットは、多言語対応が可能なスタッフを育成するためにかかる「コスト」を削減することが可能です。また、年々増加している、在日外国人からの満足度も向上します。

自治体で導入事例のあるチャットボット

2019年5月に総務省が発表した、地方自治体におけるAIの導入状況によると、住民からの問い合わせに対応する「チャットボット」の導入は、導入済団体数の半数以上となっています。
地方自治体におけるAI・RPAの 実証実験・導入状況等調査
自治体におけるAI・RPA活用促進

現在、自治体に導入されているチャットボットは、コンシェルジュ業務から相談窓口まで多岐に渡り、様々な観点から問い合わせ業務をサポートしています。

ここからは、導入事例を元に、チャットボットの具体的な導入事例をご紹介していきます。

1.新型コロナチャットボット

都道府県名や市町村名を入力すると、最新の感染者数を確認することができる「COVID-19 Q&A」。
COVID-19 Q&A

新型コロナウイルスは、様々な情報が錯乱していますが、厚生労働省が発表したQ&Aに準拠し、24時間多言語で回答しています。
新型コロナウイルス感染症について

更に、LINEなどの主要SNSやビジネスチャットと連携することも可能です。在日外国人労働者数1位のベトナム人に対応した「ベトナム語」も提供しており、現在の対応言語は7言語になります。

2.防災チャットボット

自治体や官公庁に寄せられる「災害・防災」情報に対して、公的機関の情報を元に回答し、24時間対応が可能な「Disaster Prevention Q&A」。
Disaster Prevention Q&A

居住地域の指定避難場所や、ハザードマップのみならず、コロナ禍での災害対策など、注意事項を事前に調べることが可能です。

深夜問い合わせたい時や、電話で問い合わせするほどではないことなど、大小問わず職員の負担なく、知りたいことに対する答えを得ることができる気軽さから安心感を得られます。

3.医療チャットボット

コロナ禍になり、忙しさが増した医療機関への問い合わせは多岐に渡ります。

緊急度の低い問い合わせに対して、チャットボットを活用することで、電話での問い合わせと窓口を分けることが可能になります。サポート体制を行いながら、業務の効率化を目指せます。

4.生活相談チャットボット

生活相談などセンシティブな内容は、人に相談することに対して抵抗のある方もいます。人に相談することができなかったり、どこに問い合わせて良いかわからない時、心の拠り所になるのが対人ではないチャットボットの存在です。

5.観光案内チャットボット

訪日外国人に向けた観光情報を多言語で発信する「観光案内・PRチャットボット」。
観光案内・PRチャットボット

観光情報のみならず、位置情報と連動することにより、観光先での医療機関の検索に役立ちます。土地勘のない観光先での「わからない不安」に寄り添い、利用を重ねることで案内機能が向上します。

まとめ

本記事では、自治体がチャットボットを導入すると、職員の業務が効率的に行われるのかを解説してきました。

365日24時間回答可能なチャットボットは、自分のタイミングに合わせて問い合わせすることが可能となり、人に聞かず疑問点を解決できるため、問い合わせ業務に対する効果が期待できます。

チャットボットを設置している自治体は、3年で28倍へと急増し、業務の負担を軽減させ、効率的に人件費の節約にも繋がることがわかりました。

問い合わせ業務でお悩みの場合は、ぜひ参考にしてみてください。
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