2022年4月11日

自治体でチャットボットの活用が加速!効果的な活用方法と導入事例をご紹介


総務省が指揮監督する地方自治体では、コロナ禍になってからチャットボットの導入が急激に加速しています。

特に、問い合わせが急増し、相談ダイヤルが繋がりにくくなっている、自治体や保健所・医療機関などは、住民からの切れ目のない相談に直面しています。

ここからは、自治体がチャットボットを導入することにより、職員の負担が軽減されるのか、チャットボットの効果を解説していきます。


自治体の業務をチャットボットがサポートできること

​​LINEなどを使用したアプリ上での会話は、スマートフォンの普及によって、日常的に行われるようになりました。

若者をはじめ、LINEの使い方講座などが広く開催されるようになり、高齢者層にも普及しているため、チャットでのコミュニケーションに抵抗を感じる人は少なくなっています。

ここでは、対人対応ではないからこそ、会話の内容を気にせず気軽に相談できるため、ユーザーから利便性が高いと言われている「チャットボット」について、ご紹介していきます。

24時間365日回答可能

自治体の窓口業務は、平日17:00迄となっているため、住民が役所などに相談したい場合は、平日に休みを取ったり、休憩時間などの合間に問い合わせる必要があります。

しかし、チャットボットを活用すると、24時間365日回答が可能なため、住民の都合の良いタイミングで問い合わせすることが可能になります。

業務効率化を促進

チャットボットを活用することで、同様の問い合わせへの対応を減らすことができるため、職員の業務効率化を促進し、電話対応における人手不足の解消や人件費の削減が可能です。

また、必要に応じて回答方法を「チャットボット(自動応答)」から「人(有人対応)」に切り替えることもできるので、一次対応としての役割を担うこともできます。

多言語対応

在留外国人が多く居住している自治体では、外国人住民への対応に課題を感じているところも少なくありません。

役所が取り扱う内容は煩雑であるにも関わらず、多言語に対応できる職員を確保することが困難であるため、日本人と同様のサポート体制を作りきれていない課題があります。

多言語チャットボットは、多言語対応可能なスタッフを育成するためにかかる時間やコストを削減し、年々増加している在日外国人からの満足度も向上します。

また、日本でも、ウクライナからの避難民の受け入れが開始されたり、有事の際に人が対応しきれない部分に対して、チャットボットが即日からサポートできます。

自治体で役立つチャットボットの効果的な活用

2019年5月に総務省が発表した、地方自治体におけるAIの導入状況によると、住民からの問い合わせに対応する「チャットボット」の導入は、導入済団体数の半数以上となっています。
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現在、自治体で導入されているチャットボットは、観光などのコンシェルジュ業務から、暮らしの手続きに対する相談窓口まで多岐に渡り、様々な観点から業務をサポートしています。

ここでは、自治体で役立つチャットボットの「効果的な活用」について、ご紹介していきます。

新型コロナウイルス感染症Q&Aチャットボット

画像出典:COVID-19 Q&A / 株式会社 ObotAI
COVID-19 Q&Aは、都道府県や市区町村を入力すると、最新の感染者数を確認することができるチャットボットです。

新型コロナウイルス感染症は、日々様々な情報が錯乱していますが、厚生労働省が発表したQ&Aに準拠し、24時間365日多言語で回答しています。

チャットボットは、LINEなどの主要SNSをはじめに、ビジネスチャットとも連携することが可能です。在日外国人労働者数1位のベトナム人に向けた「ベトナム語」にも対応しており、現在は8か国語に対応しています。

防災チャットボット

画像出典:Disaster Prevention Q&A / 株式会社 ObotAI
Disaster Prevention Q&Aは、自治体や官公庁に寄せられる公的機関の「災害・防災」情報を元に回答し、24時間365日対応が可能です。

居住地域の指定避難場所や、ハザードマップのみならず、災害対策における注意事項などを事前に確認することができます。

夜間や休日に災害が発生した場合や、電話問い合わせするほどの緊急性がない疑問点についても、その場で回答を得ることができるため、住民に安心感を与えることができます。

医療チャットボット

医療現場は長年人手不足に悩まされており、コロナ禍になってからは、ワクチン接種に関することや、発熱に関する問い合わせが増え、日々電話対応に追われています。

電話回線が混み合ってしまうと、緊急性の高い問い合わせへの対応に時間を要するため、命の危機に直面することもあります。

そこで、問い合わせへの一次対応をチャットボットが担うことで、問い合わせ窓口を効率的に増やすことができるので、業務効率化を促進しながら、素早い対応が可能になります。

生活相談チャットボット

自治体で行っている生活相談には、生活保護やパートナーシップ制度・発達障害支援体制など数多く存在しますが、センシティブな内容を話すことに抵抗のある方もいます。

そこで、生活チャットボットを活用することにより、必要な手続き方法がわからず、問い合わせに悩んでいる住民に対して寄り添うことが可能です。
関連記事:自治体ごとに異なる日本の同性パートナーシップ制度を解説!相談窓口についてもご紹介

観光案内・PRチャットボット


画像出典:観光案内・PRチャットボット/ 株式会社 ObotAI
観光案内・PRチャットボットは、訪日外国人に向けた観光情報を多言語で発信することが可能で、位置情報と連動することによって、旅先での急な医療機関の検索にも役立ちます。

土地勘のない観光地での「不安」に寄り添い、利用者が増えるほど対応への案内精度が向上します。

自治体がチャットボットを活用している事例

ここまでは、自治体で役立つチャットボットの効果的な活用についてご紹介してきました。ここからは、自治体が実際にチャットボットを活用している事例について、ご紹介していきます。

富山県PCR等検査無料化事業

画像出典:富山県PCR等検査無料化事業
富山県では、新型コロナウイルス感染症において、無料で検査が可能な場所をチャットボットが即時回答しています。

県民からの多岐にわたる問い合わせを、チャットボットが請け負うことで、電話による問い合わせを削減し、業務の効率化と共に迅速な対応を可能としています。

福井県「県民くらしナビ」

画像出典:AIチャットボット/福井県 県民くらしナビ
福井県では、県民からの暮らしに関わる制度や相談窓口の案内先を、AIチャットボットがコンシェルジュとなってご案内しています。

電話では、対応者によって回答が異なることもあるので、回答を統一できるようにマニュアル化して、コストを削減しながら適切な対応を可能としています。

こまつJapanナビ

画像出典:こまつJapanナビ
こまつJapanナビでは、質問者に合った旅先をおすすめするだけではなく、PR活動や催事の際に役立つ来県者データも取得できるように、質問者情報を取得してから案内が始まります。

日本語のみならず、インバウンド需要に合わせて英語と中国語に対応していたり、チャットボットから離脱することなく、バスの時刻表などを見ることができます。

まとめ

本記事では、自治体がチャットボットを導入すると、住民からの問い合わせ業務を効率的に行えることがわかりました。

多言語AIチャットボットは、365日24時間回答が可能であるため、電話窓口の受付時間に関わらず、住民のお悩みに寄り添うことができます。

チャットボットを導入している自治体は、3年で約28倍へと急増しており、問い合わせ業務を効率的に行い、人件費の削減にも繋がっていると言われています。

住民からの問い合わせ対応のみならず、インバウンド需要の回復に備え、観光案内の窓口を探している自治体様は、ぜひチャットボットの活用をご検討ください。
サービス紹介:次世代VRボットを活用した多文化・観光DXのご提案

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また、チャットボットのトライアルやオンライン商談も随時行っていますので、以下よりお問い合わせください。

ご不明点・ご相談ごとについては、下記の「オンライン予約」よりご予約いただければ、当社スタッフからオンラインでサービスのご案内をさせていただきます。
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