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2021年8月5日

Microsoft Teamsでチャットボットを活用した効果的事例に迫る!


社内の業務効率化を促進すると言われているチャットボットは、人工知能を活用した自動回答ツールであるため、人事部や情報システム部に負担なく、手軽に質問することが可能になります。

知りたいことが聞きやすい環境になるため「わからないことに対するストレスがなくなることから、働きやすさを感じるられるようになったと言われています。

また、人事部や情報システム部の業務も、同様の質問や単純な質問に対する回答を減らすことができて、業務を効率的に行うことができます。

ここからは、Microsoft Teamsでチャットボットを活用した際の、効果的事例をご紹介していきます。

Microsoft Teamsでチャットボットを活用した効果的事例

ヘルプデスクは、社内外からの突発的で、幅広い専門的な問い合わせに対応している部署です。専門的な内容から単純な内容までサポートしているため、日常業務が忙しくなりがちな部署とも言われています。

特に、新入社員や退職者が増える時期、新しいサービスや新しいソフトが導入されるタイミングなどに、問い合わせが増えるため業務が逼迫します。

ここでは、実際にチャットボットを活用したことで、業務が効率的になったと感じた事例をご紹介していきます。

各種申請方法の問い合わせ

会社が独自で決めた規定は、会社経営をしていく上で大切なルールですが、ルールが細かいことから全てを把握しきれず、ヘルプデスクへの問い合わせが多いと言われています。

特に、社内のものを社外へ持ち出すための手続きや、申請書類の保管場所が分からないという問い合わせは、多いと言われています。

一方で、業務の忙しさから問い合わせることが面倒になってしまう従業員は、無断で社外に持ち出すケースが頻発するなど、セキュリティ上の問題が多発しています。

そこで役立つのがチャットボットです。手続きに関するFAQをチャットボット化し、手続きに必要な書類を回答に紐づけることで、問い合わせることの面倒さと、煩わしい手続きを簡素にすることができます。

手続きが簡素になることで、業務の効率化を促進するだけでなく、無断で社外に持ち出すトラブルが減少したとの報告もあります。

就業規則や勤怠管理ツールの使い方

2021年6月3日、衆院本会議にて「育児・介護休業法」の改正案が可決されました。昨今、男性の育休取得を促進したり、コロナウイルスの蔓延をきっかけに、働き方が大きく変わりました。

例えば、満員電車を回避するための「フレックスタイム制度」を導入する場合、就業規則に​​「始業・終業時刻を労働者の判断に委ねる」ことを追加する必要があります。

このように、全社員が関係してくる就業規則の見直しなどは、同じ内容の質問や問い合わせが増える傾向にあります。

また、チャットボットをタイムカード代わりに活用することで、勤怠管理も可能になります。出退勤の打刻を忘れないよう、リマインド機能をつけたり、法定時間外労働の上限を超えそうなタイミングに連絡を入れる使い方もできます。

会議室の空き状況などを確認

チャットボットとMicrosoft365を連携させることにより、Microsoft Teams上で、会議室の空き状況を確認できたり、会議室の予約を完了することができます。

Microsoft365と連携させる大きな利点としては、自動的に会議室の予約をスケジュールへ反映してくれるところです。

会議室の予約とスケジュール登録が、まとめて行われることで、今まで別々に行っていた業務を効率的にすることができます。スケジュール登録のミスも防げることから、社内トラブルが減ったとの声もあります。

ソフトの導入やアップデートによる問い合わせ

Microsoft Teamsは、チャットでのコミュニケーションや、ビデオ会議ができることから、テレワークが普及した現代では、導入している企業も少なくありません。

しかしながら、使い方がよく分からず、半数以上の社員が、上手く機能を活用できていないと言われています。

Microsoft Teamsには、チームで仕事を行う際に必要な、最低限のツールは格納されており、無料版でもファイルやスケジュールを管理する機能が活用できます。

しかし、ソフトの導入からツールの操作方法、アップデートが自動的に行われないなど「わからない」が継続的に発生し、問い合わせが後を経ちません。

そこで、Microsoft Teamsの取り扱い説明書代わりになるのがチャットボットです。全社員が必要な操作に対しては、予め「質問内容」と「回答」をチャットボットに学習させることで、同じ質問に対する回答を減らすことができます。

Teamsでチャットボットを活用した事例から見えるメリット

Microsoft Teamsでチャットボットを活用することで、ヘルプデスクへの問い合わせを削減できたり、社員の活用レベルを上げることを目指すことができます。

ここからは、チャットボットを活用した際のメリットをご紹介していきます。

社内メールへの対応が削減できる

ヘルプデスクに対する、問い合わせの大多数が「どこにあるのかわからない」「誰に聞けば良いのかわからない」と言った、必要な情報に辿り着くための質問です。

本来ヘルプデスクは、専門性のある高度な問い合わせに対応する部署ですが、マニュアル化できるような問い合わせが集中してしまい、本業に集中することができないのが現状です。

ヘルプデスクが効率よく業務を遂行できるように、ヘルプデスクのサポートとして、チャットボットを導入する企業も増えています。

チャットボットを導入することで、自分で解決できる幅が広がり、ITの力で問い合わせのマニュアル化を実現することができます。

何度もやりとりをしなければならない、メールでの解決方法から、すぐに問題を解決することができます。

Microsoft365と連携ができる

日常の業務で使っている、Microsoft Teamsとチャットボットが連携することで、利用に対するハードルが下がります。

チャットボットを導入しても、社員が使いやすいと感じなければ、ヘルプデスクに対する問い合わせは削減できません。社員がチャットボットを使用することで意味を成すのです。

参考:チャットボットがOffice365(現:Microsoft365)のFAQデータを使用してお悩み解決/ObotAI

ログからFAQを拡充することができる

ログ履歴から、チャットボットとの会話を閲覧することが可能になります。ログ履歴は、チャットボットの精度を高めるための「宝庫」と呼ばれており、回答に失敗しているものは、次回回答ができるための学習材料になります。

また、アクセス権限をもった社員が、チャットボットのログ履歴を閲覧することで、社員のお悩み状況を把握できる「お悩みBOX」としても活用できます。

心の声を可視化できることで、FAQの拡充のみならず、社内環境を知ることができるため一石二鳥のツールです。

担当者のスキルに左右されない

チャットボットは、担当者のスキルに左右されないため、回答内容がバラつくことはありません。また、有人対応で発生する「担当者により違う回答」と言ったトラブルを避けることができます。

担当者変更による無駄な待ち時間がなくなるため、回答もスムーズ得られ、問い合わせに対するクオリティを保つことができます。

Teamsでチャットボットを活用した事例から見えるデメリット

Microsoft Teamsでチャットボットを活用することにより、業務が効率的に行える反面、チャットボットの性格を熟知しておかないとメリットがデメリットに成り代わる可能性があります。

ここからは、チャットボットを活用する際に感じるデメメリットをご紹介していきます。

表現方法の違いに対応できない

AIチャットボットは、言語解析を行うことができるため、ニュアンスが違う回答にも答えることができます。

しかしながら、チャットボットは、登録されている質問データと、質問内容が一致することで正確な回答へ導き出すことができます。

言い回しや漢字の変換が違う場合、AIチャットボットが回答に失敗してしまうことがあるのです。

例えば「有給」についてですが「有給」と変換されることもあれば「有休」と変換されることもあります。

正しい表記は「有給」ですが「有休」と変換されることを予め予想して、変換違いの質問内容を登録しておくと、2つの質問が同様の質問と認識されます。

チャットボットが同様の質問と認識できれば、例え変換違いであっても、回答を得ることができるので、チャットボットを活用する際には、生真面目なチャットボットの性格を熟知しておく必要があります。

全ての質問には対応できない

チャットボットは、自分で考えて回答を導き出すことができないため、事前に登録されている質問以外は、回答することができません。

しかしながら、失敗した事例から学習することで、同じ失敗を繰り返さないという完璧主義な一面も持っています。

チャットボットにとって失敗事例は、能力を高める上で必要であり、更に回答率を上げるための学びになります。

定期的なメンテナンスが必要

チャットボットは、学習を重ねることで精度が向上していくため、成長させるためのチューニングや、健康診断のようなメンテナンスが必要になります。

定期的に、ログ履歴から回答の質と量を確認して、チューニングを行うことで、チャットボットは成長していきます。

導入して終わらないのがチャットボットの特徴であり、面倒だと感じられてしまう側面でもあります。

自社開発した場合は、高度なプログラミングの知識や、チューニング作業が定期的に必要となりますが、他社が開発したチャットボットを契約することで、それらの手間を省くことが可能になります。

まとめ

チャットボットを活用することで、社内の業務を効率的に行うことが可能になることがわかりました。

弊社が開発したObotAI 365Bizは、他社と比較をした場合、サポートが手厚いことから、チャットボット導入に対する手間を省くことが可能になります。

チャットボットの回答率を上げるためには、精度を向上させる必要がありますが、精度を向上させるためには、開発側と使用側の連携が鍵となります。

ぜひ一度弊社のObotAI 365Bizをお試しいただき、手厚いサポートを実感してみてください。

ObotAI 365Biz

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