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多言語翻訳ラボ
2021年7月21日

チャットボットがOffice365(現:Microsoft365)のFAQデータを使用してお悩み解決


新型コロナウイルス感染対策により、テレワークの普及と共に活躍しているのが、チャットボットです。「with コロナ時代」となり、働き方が改めて見直されている昨今、業務の効率化を図る企業は増えてきています。

チャットボットは、繰り返し質問される内容に対して、自動で回答してくれるコミュニケーションツールです。

​​​​Office365(現:Microsoft365)は「Excel」「Word」「PowerPoint」などが入っているパッケージソフトで、自動保存されたりと便利なツールですが、機械の操作が苦手な方にとっては、サポートを求める方も少なくありません。

ここからは、チャットボットを活用することで、サポートを求める方へ効率よくサポートできるのか、解説していきます。

Office365(現:Microsoft365)にユーザー向けチャットボットは存在する?

Office365(現:Microsoft365)のビジネスプランを契約すると、電話とオンラインのサポートがつきます。しかしながら、社内ネットワークや、公開情報に記載されていないことに対しては、サポートの対象外となっています。

また、Microsoft社が提供しているクラウドサービスに、ボットを構築できる「​​Microsoft Azure」も存在しますが、Office365(現:Microsoft365)とは別のサービスになっています。

現在、Microsoft Azureを使うにあたり生じた疑問点は、問い合わせフォーラム(コミュニティ)から回答を得られる形です。

Microsoft Azureの特徴として、ボットの回答などは契約者が構築していくため、専門の部署や担当者がいない限り、業務の効率化を期待することは難しいのが状況です。

以上の理由から、Office365(現:Microsoft365)を使用するにあたり、ユーザー向けの公式サポートチャットボットは存在していません。

ただし、サードパーティーには、サポートチャットボットが存在します。弊社も株式会社 ピーエスシーと共同開発を行い、Office365(現:Microsoft365)に対する質問に対して、リアルタイムで自動回答できる、チャットボットをリリースします。

Office365のFAQで活躍するチャットボットの特徴

ここからは、業務の効率化を目指せるチャットボットの特徴を解説していきます。自治体が導入しているチャットボットの活用事例については​​​​​​自治体でチャットボットの活用が加速!【導入事例とおすすめのITツールを解説】

24時間365日稼働

チャットボットは、回答者の出勤状況に左右されることないため、24時間365日回答が可能です。また、回答を事前に登録してあることから、質問から回答までに時間を要さないことも特徴です。

情報システム部に対する負担の軽減

情報システム部は、専門分野に特化した部署であるにも関わらず、単純な質問への対応に追われて、非効率的な業務になっています。

繰り返される同様の質問などを自動回答することで、複雑な業務に対して手を止めることなく、集中して取り組むことができます。

多言語へ対応

近年、グローバル企業のみならず、中小企業でも外国人を積極的に雇用する企業が増えてきました。

同じ言語を話せる者同士であれば、疑問点を教えることはできても、言語の壁が生じてしまった場合は、教えることができません。

従業員の多国籍化に伴い、多言語への対応が可能なチャットボットは、今後益々注目されるだろうと予測されています。

テレワーク時など場所を問わず解決

新型コロナウイルスの感染拡大により、テレワークを導入する企業が一気に増えました。

欧米では、感染拡大前よりテレワークが主流でしたが、日本やアジア諸国では、グローバル展開している極一部の企業のみしか取り入れていませんでした。

しかし、テレワークが普及したことで、オンライン上でのやりとりが中心となり、隣にいる同僚に不明点を聞くことができなくなりました。

自宅にいる時など、場所を問わず「わからない」不安を解決できるチャットボットは、安心して仕事ができるツールの一つとも言えます。

Office365(現:Microsoft365)が抱える問題とチャットボットで出来る解決

Office365は、業務を効率よく行っていく上で、必要不可欠だと言われています。

しかしながら、機械などの操作が苦手な方にとっては、活用できずに拒否反応を起こしてしまう方も少なくありません。

ここからは、Office365が抱える問題に、チャットボットが解決できるサポートについて解説していきます。

多種多様なアップデートへの対応

頻繁にアップデートが行われることでお馴染みのOffice365ですが、多機能であるが故に、アップデートで不具合が発生することが多いのも特徴です。

有識者でないと解決できない場合もあるため、自力で解決することは困難な時もあります。

しかしながら、アップデートの際に発生する不具合は、ある程度パターン化されていることも多く、稀なケースを除き自動回答が可能になります。

複雑なアップデートに対する不安も解決できるため、手軽に聞けるチャットボットの存在は、従業員の心の拠り所になります。

多機能操作への疑問点

Office365は機能が多く、従業員が使いこなせないという問題に直面する企業も少なくありません。業務の状況に応じ、適宜ソフトを使い分けることで、業務の効率化を図ることができます。

機能を有効活用するためには、疑問点を手軽に聞ける環境作りが重要であり、業務効率化を促進する鍵となります。

ウイルス感染時の対処法

新型コロナウイルス感染対策の一つに、テレワークと並行して「フレックスタイム制」を導入する企業も増えました。

一方、即座に対処しなければならないウイルス感染に対して、コアタイム以外で発生してしまった場合、対処法を聞くことができないデメリットもあります。

しかしながら、人の稼働に関係ないチャットボットは、即座に対応が可能になり「待ち」の不安から解放されす。

office365に対するサポートでチャットボットが難しいこと

人が全ての質問に対して、即座に回答できないことと同じように、人工知能を用いたチャットボットも、全ての質問に対してサポートができるとは限りません。

自動回答であるチャットボットの特性を解説していきます。

回答データのない質問への回答

チャットボットの運用で、一番重要とも言われているのが、質問に対する回答(データ)作りです。

回答は、人が入力していくため、的外れな回答に辿り着くことは少ないですが、回答(データ)のない質問に対しては、対応ができません。

しかしながら、偽りの回答へ導くこともないため、誤解を招くような回答のトラブルが発生しないところは、チャットボットの強みでもあります。

状況に応じた柔軟な対応

質問に対する回答は、人が用意していますが、その時の状況や心情を汲み取った回答を、一人一人に行うことはできません。

しかしながら、回答時間やコストをかけず、24時間365日対応ができる柔軟さも兼ね備えています。

同時に複数の質問

チャットボットは、ユーザーの質問に対して、一つずつ理解しながら回答していくため、複数の質問を同時に回答することはできません。

一つの回答に辿り着いたら、改めて一から質問していく必要があるため、二度手間と感じられてしまうこともあります。

しかしながら、瞬時の回答であるにもかかわらず、一つ一つの回答に対して、人よりも丁寧な回答が返ってくるという利点もあります。

Office365のサポートを目指すチャットボット

新型コロナウイルスのFAQや、自治体と連携をして、ワクチン接種の問い合わせで培った、株式会社 ObotAIのサポート力、そして「マイクロソフト ジャパン パートナー オブ ザ イヤー2021」で「Educationアワード」を受賞した、株式会社ピーエスシーの革新的なソリューション力が、化学反応を起こし「ObotAI 365Biz」が誕生しました。

今まで悩んでいたアップデートに対しては、最新の更新情報をカバーし、500以上の質問に最適な答えを選定して解決していきます。

今まで人が回答をしていた、Office365に対する質問は、生産性の向上を実感できるほどにまで、サポートできると見込んでいます。

まとめ

機能が豊富だからこそ、機械が苦手な人にとっては複雑に感じてしまい、ソフトの問い合わせは後を経ちません。

チャットボットを導入することで、時間や場所に関係なく、即座に回答を得ることができて、効率よく業務が行えることがわかりました。

Office365に対する、社員の活用レベルに差があることで悩まれている際には、ぜひ活用を検討してみてください。

ObotAI 365Biz

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