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多言語翻訳ラボ
2021年8月11日

観光業界を支えるチャットボットの利便性についてご紹介


チャットボットは、お問い合わせ対応が24時間365日可能になるため、対応できなかったことで生じる機会損失を、最小限に抑えることができます。

幅広い層からの問い合わせが殺到する観光業界では、コロナ禍に突入してから、問い合わせ対応への限界を感じるようになったと言われています。

ここからは、問い合わせ対応に限界を感じている観光業界に向けて、人の稼働を最小限に抑えることができる「チャットボット」の利便性について、具体例を交えながら詳しくご紹介していきます。

チャットボットの導入が観光業界で進んでいる背景

日本では、2020年初頭からコロナ禍に突入し、コロナ生活1年半を迎えました。

しかしながら、一向に感染拡大が収まる気配はなく、飲食がセットになってしまう観光業界は、需要の回復が遅れ、深刻な影響に直面しています。

特に、旅行商品を販売する「旅行代理店」は、人員削減や店舗縮小などの企業努力を行ってきましたが、コロナ禍の長期化に伴い限界を感じています。

そこで、最後の救世主として注目されているのが、チャットボットの存在です。

問い合わせが業務が中心となる「旅行代理店」や「ホテル」は、問い合わせ業務をチャットボットにシフトすることで、人件費を削減しながらも、お客様対応の品質を下げることなく、業務を効率的に行うことが可能になります。

チャットボットが観光業に必要とされる理由

これまで、有人対応が中心だった観光業界に、なぜチャットボットが必要とされるようになったのか、その理由について詳しく解説していきます。

多言語での対応が可能

コロナ禍に入る前(2019年)の訪日外国人旅行者数は、3188万2049人と言われています。当時の観光業界は、スタッフの多言語対応が課題となっておりました。

しかし、チャットボットを導入することで、スタッフの育成が不要となり、コストを削減することが可能となります。

また、顧客にとっては、疑問点や不安な点が、母国語で解決できるようになるため「わからない」ことに対するストレスを取り除くことができます。

24時間365日対応可能

有人対応とは違い、チャットボットには休日が存在しないため、問い合わせに対する「待ち時間」がないことから、機会損失を防ぐことが可能になります。

また、機会損失を防ぐことは、顧客満足度の向上にも比例します。

顧客は「わからない」ことに対して、自己解決できるようになるため、従業員は問い合わせ以外の業務に専念することができます。

顧客からの一次対応ができる

観光業界における顧客からの問い合わせの多くは「予約」ではなく「トラブル対応」だと言われています。

特に、コロナ禍に入ってからは「Go To トラベル」の停止や、度重なる「緊急事態宣言」「まん延防止等重点措置」の発出に伴い、キャンセルの対応に追われています。

仮に一件の電話に対して5分の時間を要した場合、1日10件で50分の計算となり、1日約1時間消費していることになります。

対応時間を1ヶ月に換算すると、約30時間となり、1日以上対応していることになるのです。

観光業界は、対象となる顧客が、老若男女問わず幅広いことが特徴であり、学生や高年層に対しては、対応時間を要する傾向です。

チャットボットを導入することにより、問い合わせに対する回答を均一することができるため、対応者により回答の質が違うなど、トラブルを防止することもできます。

観光業界で活躍しているチャットボット事例【自治体編】

ここからは、観光地などでチャットボットが導入されている事例を元に、観光地でのチャットボットの使い方を解説していきます。

小松市【こまつJAPANナビ】

画像出典:こまつJAPANナビ

石川県小松市では、小松空港に降り立つ訪日外国人観光客の増加や、2024年「北陸新幹線小松駅」の誕生に向けて、観光客へのサービス・サポートを拡充することを目的に、2019年5月10日よりチャットボットの導入と、空港内にデジタルサイネージを設置しました。

チャットボットを使用する際に「性別」や「年齢」など、アンケートとしてユーザー情報を聞くことで、おすすめの観光地や交通情報をお届けします。

また、取得したユーザー情報は、自治体が集計し、周遊観光促進のために役立つため、ユーザー・自治体の双方にメリットがあります。

24時間365日多言語対応できることにより、訪日外国人観光客にとっては、母国語で「疑問点」を自己解決できることから、言語の違いで生じるストレスを感じずに「お・も・て・な・し」を体感できます。

高知市【tosatrip】

画像出典:Kochi City Website

高知市と県内の市町村が連携し、人口の減少を食い止めることを目指した「れんけいこうち広域都市圏」の一つで、周遊の促進と消費喚起を目的に活用されています。

県内の観光に関する情報を多言語で入手できることから、訪日外国人観光客に寄り添ったチャットボットです。

千葉県【Visit Chiba】

画像出典:Visit Chiba

現在、コロナウイルス感染拡大により、訪日外国人観光客は激減していますが、日本と海外の往来が再開した際、安心して観光できるように「新しい観光様式」に向けたチャットボットを導入しています。

「Visit Chiba」は、観光情報のみならず、位置情報から周辺医療機関を検索することができます。コロナ禍を経験して作られたチャットボットなので、旅の途中で体調不良になってしまったことを想定して作られているのです。

「土地勘がないところで体調不良になってしまったらどうしよう」といった不安な気持ちに寄り添い、現在地から病院の検索をサポートしてくれます。

また、多言語への対応はもちろんのこと「やさしい日本語」も整備しています。

訪日外国人観光客が、災害時などで難しい日本語のアナウンスを理解できず、必要な情報を得ることができない状況を生み出さないように、言語の壁を超えたサポートを目指しています。

子供でも理解ができるような「やさしい日本語」は、多文化共生を目指している日本にとって、外国人をサポートする上ではとても大切なことです。

更に、障害者や高齢者など、難しい言葉を理解するのが難しい方にも、寄り添える機能となります。

観光業界で活躍しているチャットボット事例【ホテル編】

ここからは、ホテルなどでチャットボットが導入されている事例を元に、ホテルでのチャットボットの使い方を解説していきます。

HOTEL KEIHAN

画像出典:HOTEL KEIHAN

「HOTEL KEIHAN」では、問い合わせに対する業務効率化を目指し、お客様対応の一部を、チャットボットがコンシェルジュとなって、24時間365日対応しています。

観光業界の中でも、ホテルの問い合わせ対応が一番時間を要すると言われています。

問い合わせ内容の多くは、Web上に記載されているアメニティの有無から、予約の変更やキャンセルなど、大半が有人対応でなければ解決しない内容ではありません。

そこで、ホテルでは有人対応が必要となる業務に集中できるよう、機械的な回答でも解決できる問い合わせについては、チャットボットを使用して従業員の負担を減らしています。

会津東山温泉 くつろぎ宿

画像出典:会津東山温泉/くつろぎ宿

「会津東山温泉 くつろぎ宿」では、コロナ禍でもお客様に、不安のないくつろぎの空間を作れるよう、コロナウイルスに対する問い合わせにも対応しています。

「緊急事態宣言」や「まん延防止等重点措置」の発出に伴い、キャンセルの規定に変更がないかなど、発出毎に同じような質問に答えるのは非効率です。

予め質問内容と回答をデータ化して、チャットボットが対応することで、業務の負担を軽減することができます。

メイプルイン幕張

画像出典:ホテル メイプルイン幕張

「メイプルイン幕張」では、チャットボット内で客室の詳細が確認できて、そこから予約ができるようになっています。予約サイトに戻ってから、予約をするといった離脱の必要がなく、チャットボット内で予約まで完結できる仕様です。

予約サイトには、比較対象となる強豪が多く、目移りしてしまう可能性をが秘めています。

公式ホームページからアクセスされているということは、ある程度絞られていることが大半なので、機会損失を招かぬようなサポートが、売り上げへの鍵となります。

観光業界で活躍しているチャットボット事例【旅行代理店/予約サイト】

ここからは、旅行代理店や予約サイトで、チャットボットが導入されている事例を元に、旅行代理店や予約サイトでのチャットボットの使い方を解説していきます。

H.I.S.

画像出典:H.I.S.のチャットサポートサービス/HIS

現在は終了していますが「H.I.S.」では、旅行を予約するときに生じる一次対応を、チャットボットで行っていました。

しかしながら、高年層はチャットボットを使いこなせないなどのデメリットが生じてしまい、上手く運用できない点も存在していました。

しかしながら、コロナ禍に突入してから「オンラインの便利さ」を感じている高年層も多く、コロナ以前よりも、オンラインサービスを使用するようになったとの声もあります。

感染拡大が落ち着き、県をまたぐ移動ができるようになった時には、チャットボットが活用されることを期待しています。

オリオンツアー

画像出典:オリオンツアー

現在は終了していますが「オリオンツアー」では、テレビなどで度々紹介される「日帰りバスツアー」に対して、一時的に問い合わせが殺到していました。

そこで、チャットボットを活用し、電話が繋がらないことによる機会損失を防ぎながら、更なる顧客満足度の向上を目指していました。

チャットボットの特徴は、言語に関係なく、瞬時に回答することができるため、日本語が苦手な在日外国人に対しても、日本人と同じサポートをすることが可能です。

チャットボットは、月単位で契約することができるため、県をまたいだ移動ができる状況になった際、スポットで契約することもできます。

Go To トラベル

画像出典:Go To トラベル

日本では、2020年7月22日から「Go To トラベル」が開始しました。

しかしながら、感染状況に応じて取扱内容が変更したり、申請方法に対して不明点が多いことから、電話での問い合わせが殺到しました。

そこで、よくある問い合わせに関しては、チャットボットを活用して、電話が繋がりやすい環境を作りました。

問い合わせの数を見込む場合は、チャットボットを活用することにより、有人対応と分散することができます。

まとめ

コロナ禍になってから厳しい状況が続いている観光業界に対して、度重なる「緊急事態宣言」や「まん延防止等重点措置」の発出に伴い、予約のキャンセルや変更が相次ぎ、従業員を稼働させなくてはなりません。

そこで、チャットボットを活用することにより、コストの削減や、業務の効率化を目指すことが可能になります。

チャットボットを自社向けにカスタムすることもできるため、自社で使いやすいチャットボットが誕生します。

トライアルへの対応も行っているので、チャットボットの導入を少しでもご検討されている際には、ぜひ一度お問い合わせください。

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