お役立ちラボ

2023年12月22日

観光業界を支えるチャットボットとは?集客への利便性や活用事例をご紹介!


チャットボットは、AI(人工知能)を活用しているため、24時間365日お問い合わせへの対応を可能とします。

そのため、AIチャットボットは、営業時間外などにより対応できなかった「機会損失」を防げたり、数多くの質問に対するアクセスからコンバージョンに結びつけることができます。

昨今、観光業界は、インバウンドの復活とともに、人手不足が懸念されており「非接触機能の導入」や、AIを活用したサービスを導入し、問い合わせ対応への効率化を模索しています。

ここからは、人の稼働を最小限に抑えつつ、顧客満足度の向上と共に、機会損失を防げる「AIチャットボット」の利便性について、ご紹介していきます。

新規CTA

観光業界の集客や案内人となるチャットボットとは?

AIチャットボットは、人間が目的に応じて、事前にAIへ情報を学習させることで、蓄えられた知識を活かしながら、人に変わって問題を解決する「自動応答システム」です。

観光業界は、問い合わせ対応や案内業務が中心になるので、人手不足に貢献したり、接触を抑えながらも、満足度や集客力を低下させるのを防ぐため、昨今注目されています。

特に、AIチャットボットの導入は、効率的な業務に繋がるため、これまで発生していた人件費を抑制しながら、人にしかできない仕事に集中できるので、利益率の向上にも繋がります。

さらに、AIの活用は、自動対応ができるチャットボットの他にも、飲食店や宿泊施設・医療機関で役立つ「音声翻訳機能」もあるため、直接コミュニケーションを図る際にも、スムーズに相互理解することが可能です。

New call-to-action

チャットボットが観光業界にもたらすメリット

日本には、観光客をもてなす「おもてなし」という、素晴らしい文化があるため、観光業界では「対面接客」が中心に行われています。

しかしながら、新型コロナウイルス感染症の拡大を機に、接触を控えようとする考えが根付き、人が行ってきた接客業務の一部を、利便性を活かしてAIが担うことも増えています。

ここからは、集客にも活用できるチャットボットのメリットについて、ご紹介していきます。

多言語対応が可能

コロナ禍に入る前(2019年)の訪日外国人旅行者数は、3188万2049人と言われており、当時の観光業界では、従業員の言語能力が課題になっていました。

しかし、インバウンドが完全復活した2023年は、オーバーツーリズム(マナー)問題も発生しており、人手不足も深刻化しています。

そこで、多言語AIチャットボットの導入は、スタッフの語学力に対する育成や、接触(対面接客)の機会をできる限り減らすことができるので、顧客満足度の低下を防ぎつつ人手不足に貢献します。

多言語AIチャットボットは、様々な言語に対応しているので、人員を削減しながらも、より多くの外国人観光客に対する接客が可能になります。

さらに、外国人観光客にとっては、伝えたいことを母国語で訴えられるので、わからないことに対する不安やストレスを取り除くことができます。

福岡県北九州市では、自治体が観光業界のDX化を積極的に推進しており、免税カウンターをデジタル化したり、多言語AIチャットボットを導入して、外国人観光客の誘致に力を入れています。

自治体が外国人観光客に向けてデジタルクーポンを配布中


2023年11月20日(月)〜2024年2月21日(水)まで
・外国人観光客を対象に1人あたり5,000円の電子クーポンを配布「WELCOME!KitaQ
・北九州市内のお土産ショップや飲食店で利用可能
・利用方法などの対応は多言語AIチャットボット「ObotAI」を導入
・対応言語は6言語(日本語・英語・中国語(繁体字 / 簡体字)・韓国語・タイ語)

24時間365日対応可能

チャットボットは、人による直接対応とは異なり、お休みが存在しないため、問い合わせに対する「待ち時間」がないことから、機会損失を防ぐことが可能になります。

また、観光客の「わからない」ことに対して、瞬時に対応できるので、顧客満足度を向上しながらも、従業員は他の業務に専念することができます。

問い合わせの一次対応が可能

観光業界における問い合わせの多くは、売り上げに繋がる「予約」よりも「トラブル対応」が多いと言われています。

特に、コロナ禍に入ってからは「Go To トラベル」の停止や、度重なる「緊急事態宣言」「まん延防止等重点措置」の発出に伴い、キャンセル対応に追われていました。

仮に、1件の電話対応に5分の時間を要した場合、単純計算で1日10件で50分の時間を要し、約1時間浪費していることになります。

さらに、これを1ヶ月で換算すると、対応時間は約30時間になり、浪費時間は1日以上となるのです。

観光業界は、問い合わせ対象が幅広い傾向にあり、特に娯楽時間の多い高齢者層への対応は、長くなりやすいのが特徴的です。

そこで、チャットボットを導入すると、問い合わせ業務を削減できたり、同じ質問に回答する従業員のストレスを軽減することができます。

また、チャットボットは、回答の均一性を保てるので、従業員によって回答が異なる「トラブル」防止も可能です。

New call-to-action

観光業界でのチャットボット活用事例【自治体編】

ここからは、チャットボットが観光地で導入されている事例を元に、集客としての活用方法や、利便性についてご紹介していきます。

小松市【こまつJAPANナビ】

画像出典:こまつJAPANナビ

石川県小松市では、小松空港に降り立つ訪日外国人観光客の増加や、2024年に誕生する「北陸新幹線小松駅」のオープンに向けて、2019年5月10日よりチャットボットを導入しました。

小松市は、観光客へのサービス・サポートの拡充を目的に、空港内へデジタルサイネージを設置し、取得したユーザーアンケートを元に、おすすめ観光地や交通情報をお届けしています。

アンケート情報は、小松市がデータ集計し、今後の周遊観光促進に役立たせているため、利便性を感じるユーザーと、観光促進へのヒントを取得できる小松市の双方に、メリットを感じられます。

高知市【tosatrip】

画像出典:Kochi City Website

高知県では、県内の市町村が連携して、人口の減少を食い止めることを目指した「れんけいこうち広域都市圏」が形成されており、チャットボットは、周遊の促進と消費喚起を目的に活用されています。

訪日外国人観光客は、チャットボットの導入によって、県内の観光情報を多言語で入手できるため、日本人のみならず、言葉の壁を超えて地方創生に向けた「シティプロモーション」を体感できます。

千葉県【Visit Chiba】

画像出典:Visit Chiba

千葉県では、日本と海外の往来が再開した際、訪日外国人観光客が安心して観光できるように「新しい観光様式」に向けて、チャットボットを導入しています。

千葉県が導入しているチャットボットは、コロナ禍の経験を活かしており、観光情報のみならず、旅の途中で体調不良になってしまった場合を想定して、位置情報から周辺医療機関を検索できます。

さらに、多言語対応はもちろんのこと「やさしい日本語」も整備しているため、災害時などに難しい日本語を理解できず、必要な情報を得られない状況を作らないよう、サポート体制を構築しています。

子供でも理解できるような「やさしい日本語」は、多文化共生を目指している日本にとって、とても重要で、障害者や高齢者などにも寄り添える機能となります。

New call-to-action

観光業界でのチャットボット活用事例【ホテル編】

ここからは、ホテルなどでチャットボットが導入されている事例を元に、集客としての活用方法や、利便性についてご紹介していきます。

HOTEL KEIHAN

画像出典:HOTEL KEIHAN

HOTEL KEIHAN では、問い合わせに対する業務効率化を目指し、チャットボットがコンシェルジュとなり、24時間365日お客様対応しています。

ホテルに寄せられる問い合わせは、観光業界の中でも一番時間を要すると言われており、質問の多くは、アメニティの有無・予約変更・キャンセルであり、大半がチャットボットで解決できる内容です。

そこで、従業員を必要とする業務に集中できるよう、機械的な回答でも解決できる問い合わせは、チャットボットを活用して負担を減らしています。

会津東山温泉 くつろぎ宿

画像出典:会津東山温泉/くつろぎ宿

会津東山温泉 くつろぎ宿 では、コロナ禍でも不安のない、くつろぎ空間を作れるように、新型コロナウイルス感染症に関する問い合わせにも対応しています。

チャットボットは、同様の質問に回答する非効率な業務をなくせるため、問い合わせの多い質問と回答をデータ化して、業務の負担を軽減しています。

メイプルイン幕張

画像出典:ホテル メイプルイン幕張

メイプルイン幕張 では、チャットボットで客室の詳細が確認できるので、離脱することなく、そのまま予約が可能です。

チャットボットと予約サイトを連携することで、予約のために再度アクセスし直す必要がなく、スムーズに操作できます。

予約サイトには、比較対象となる競合が多く、目移りしてしまいがちですが、公式サイトからのアクセスは感度が高いため、機会損失を防ぐ機能により売り上げを向上させます。

New call-to-action

観光業界でのチャットボット活用事例【旅行代理店/予約サイト】

ここからは、旅行代理店や予約サイトで、チャットボットが導入されている事例を元に、集客としての活用方法や、利便性についてご紹介していきます。

H.I.S.

画像出典:H.I.S.のチャットサポートサービス/HIS

H.I.S. では、旅行を予約するときに生じる「疑問点への一次対応を、チャットボットが行っていました。

チャットボットは、利便性に優れた機能ではありますが、高齢者層には返って疑問点を生んでしまい、さらに問い合わせが増えるのではないかと、導入に躊躇されることも少なくありません。

しかし、コロナ禍に突入してから「オンラインの便利さ」に気づいた高齢者も多く、Webサービスの利用者が増えているため、LINEができれば問題なく、簡単に利用できるチャットボットも存在します。

オリオンツアー

画像出典:オリオンツアー

オリオンツアーでは、コロナ禍前にテレビなどで紹介された「日帰りバスツアー」に対して、一時的に問い合わせが殺到していました。

そこで、チャットボットを活用することにより、電話が繋がらないことで生じる「機会損失を防ぎ、更なる顧客満足度の向上を目指しました。

チャットボットの特徴は、言語種関係なく、瞬時に質問への回答ができるため、日本語が苦手な在日外国人に対しても、日本人と同じように旅をサポートできます。

Go To トラベル

画像出典:Go To トラベル

日本では、2020年7月22日から、新型コロナウイルス感染症により、落ち込んでいる観光業を復活させようと、「Go To トラベル」事業が開始しました。

しかしながら、感染状況に応じて取扱内容が変更されたり、申請方法に対する不明点も多いことから、電話での問い合わせが殺到していました。

そこで、疑問に対する早期解決と、電話が繋がりやすい環境を構築するべく「よくある質問」に関しては、チャットボットで対応しました。

問い合わせ数を見込む場合は、チャットボットを活用することにより、従業員による直接対応と分散することができるので、問い合わせする側と対応する側へのストレスを軽減できます。

New call-to-action

まとめ

観光業界は、コロナ禍に突入してから厳しい状況が続き、度重なる「緊急事態宣言」や「まん延防止等重点措置」の発出に伴って、予約のキャンセルや変更が相次いで発生しました。

特に、問い合わせ業務は、利益に繋がらなくても行う必要があり、電話対応するために、従業員を増やせざるを得ません。

そこで、チャットボットを活用することによって、従業員のコストを削減しながら、業務効率化の促進を可能にします。

チャットボットは、観光業の復活に際する「問い合わせ業務への活躍」が見込まれており、カスタマイズすることもできるため、自社仕様の必要な機能を搭載できます。

ご不明点・ご相談ごとについては、下記の「オンライン予約」よりご予約いただければ、当社スタッフからサービスのご案内をさせていただきます。
お問い合わせ】【オンライン予約

New call-to-action
資料ダウンロード