新型コロナウイルス感染症の拡大により、おうち時間が長くなったので、ペットブームが加速しています。
そのため、動物病院には、知識のない飼い主からの電話相談が増加し、業務の効率化を模索している病院が増えています。
動物病院は、来院する飼い主が少なくても、入院している動物の対応などもあり、診療時間外も忙しく、業務の効率化について考える時間がありません。
そこで、獣医師や病院スタッフの負荷を減らすことができる「チャットボット」の活用方法や導入事例について、ご紹介していきます。
動物病院が導入している相談チャットとは？
動物病院は、人間よりも自宅周辺に救急病院が少ないため、土日や夜間に何かあった場合、すぐに病院へ連れて行けないことも少なくありません。
しかしながら、飼い主は動物病院の休診時に、どのような処置をしたり、急を要する状態なのかを知る術がなく、不安を抱えています。
また、動物病院の診療時間には、飼い主からの電話相談も多く、獣医師の確認が必要な場合は、他の治療の合間などに回答しています。
そこで、動物病院に飼い主と病院を繋ぐ「相談チャット」を導入することにより、予約や休診日などに関する問い合わせから、相談についての一次対応が可能になります。
回答が同じになる質問の場合は、定型返信（自動回答）を活用することで、電話対応が削減できたり、他の業務に集中することができます。
また、同じような質問への回答を減らすことによって、何度も回答しなければならないストレス予防にもなります。
動物病院の相談チャットに飼い主が求める機能
動物病院にチャットボットが導入される際、飼い主はどのような機能があると「安心感」や「利便性」を感じるのでしょうか。
ここからは、動物病院が参考にしたいチャットの活用事例から、飼い主が求めるチャット機能について、ご紹介していきます。
２４時間３６５日対応可能
相談チャットにより、２４時間３６５日対応が可能になることで、診療時間外や緊急時にも一次対応を行うことができます。
飼い主は、ペットが体調を崩してしまった際、どのようにすべきか分からず、焦ってしまうことが多いです。
そこで、動物病院のチャットボットを活用することにより、信頼している動物病院から、すぐに回答をもらえるため、安心を得ることができます。
また、動物病院に電話をせずに「連れて行くべきかの判断」や「連れて行くまでの手当」についても、知ることができます。
画像や動画の添付が可能
相談チャットの文字だけでは伝わりにくいこともあるため、画像や動画を添付することによって、より正確に状況を知らせることができます。
電子カルテを導入している動物病院は、チャットの内容をカルテに連携することで、問診時間を短縮することができたり、飼い主との接触を最小限に抑えることができます。
英語（多言語）対応
令和２年６月末時点で、日本には２８８万５９０４人の外国人が在留しており、ペットを飼っている外国人も少なくありません。
しかしながら、英語などの多言語に対応している動物病院は少なく、不安を抱えながら英語対応できる病院を探しています。
そこで、動物病院が多言語に対応できることにより、多言語に対応できる数少ない病院として、患者層を広げることができます。
動物病院にチャットを導入している事例
動物病院の獣医師は、診療の傍らで飼い主からの電話対応も行っているため、なかなか休む時間がありません。
電話対応は、看護師や受付スタッフが行うことも多いですが、専門的な問い合わせに関しては、獣医師の判断が必要になるため、診察の合間に電話をかけ直したりと負担が大きいです。
ここからは、飼い主と獣医師をサポートする「相談チャット」の活用事例をご紹介していきます。
びわ動物病院
画像出典:びわ動物病院
びわ動物病院では、診療時間外専用の電話番号を設けたり、LINEを活用することで、診療時間外にも対応しています。
治療の相談だけではなく、経過観察についてや情報の発信を行っており、診療時間問わず飼い主とペットをサポートしています。
まるこ未来動物病院
画像出典:まるこ未来動物病院
まるこ未来動物病院では、診療可能な動物種や診療時間・アクセス方法など、動物病院に関する基本的な問い合わせに、チャットボットを活用しています。
また、ホームページの内容で生じた疑問点に対する一次対応にも、チャットボットが活躍しています。
千石ハートワン動物病院
画像出典:オンライン診療&相談 – 千石ハートワン動物病院/文京区 巣鴨
千石ハートワン動物病院では、オンライン診療・相談に対応しており、オンライン相談に関しては、無料で行うことができます。
オンラインで動物の診療・相談を行えるのは、病気の７〜８割が典型的であることが多いためです。
オンライン相談では、ペットの体調不良のみならず、自宅での経過観察・処置に関するアドバイスなどを気軽に聞くことができます。
回答は、受付スタッフや看護師からではなく、お世話になっている獣医師から得られるので、飼い主は安心することができます。
【全国のペットショップで子犬 / 子猫との出会い】
画像出典:petmi（ペットミー）/ 全国のペットショップ情報から子犬・子猫探しできる日本最大級のペット販売情報サイト
petmi(ペットミー)では、全国のペットショップで販売されている子犬や子猫を「犬種 / 猫種」のみならず、毛色や店舗まで絞って簡単に検索できます。
掲載数は、日本最大級となっており、ポータブルサイトから愛犬・愛猫との出会いをサポートします。
動物病院が参考にしたいチャット相談
飼い主は、動物病院にチャット機能が導入されていないと、診療時間外や緊急時のみならず、病院へ連れて行く必要性についてなど、相談する窓口がありません。
そこで、ここからは、動物病院以外で獣医師に相談ができる「お悩み窓口」について、ご紹介していきます。
いぬ・ねこのきもちペットケアONLINE
画像出典:ペットケアONLINE
いぬ・ねこのきもちペットケアONLINEは、アプリを開発せずに、Webチャットで画像や動画を活用しながら「悩みがちな５つのテーマ」に絞って、相談を受け付けています。
利用者登録をした飼い主のみが利用できて、獣医師や専門家が無料で個別アドバイスを行っています。
Anicli24（アニクリ２４）
画像出典:アニクリ２４
Anicli24は、診療経験５年以上の獣医師が、２４時間３６５日電話対応している相談サービスで、有料のサポートプランを設けています。
月額料金のかけ放題プランから、分単位での課金プランまであり、相談内容は電子カルテに記録として残されているので、履歴を参考にした細やかなサポートが可能です。
また、夜間に動物病院へかかってきた電話を「アニクリ２４」に転送するサービスも行っているため、動物病院と連携して、診療時間外の電話対応窓口を設けることができます。
AI Dr.ホームズ うちの子健康相談アプリ
画像出典:AI Dr.ホームズ うちの子健康相談アプリ by PAIR株式会社
AI Dr.ホームズは、アプリをインストールすることで無料で活用できる「ペットペアレント向けの健康相談サービス」です。
人工知能（AI）を活用することで、相談内容や症状を理解し、会話内容を把握した上で、疑われる状態を飼い主に伝えることができます。
会話の中で症状の緊急性を判断し、AI Dr.ホームズに登録されている動物病院を紹介したり、病院に受診する前に記入した「チェックシート」を自動でまとめることができます。
チェックシートを、スマートフォンで画面表示したり、印刷することで、受診する病院に内容を引き継ぐことができます。
みるペット
出典画像:みるペット
みるペットは、インターネットを活用することにより、いつも通院している動物病院の獣医師と飼い主を繋ぐことができる「オンライン相談診療システム」です。
システムを導入している動物病院であれば、飼い主には通常の診療代に、システム手数料300円(税抜き)で利用してもらえます。
予約から支払いまでが、オンライン上で完結できるため、飼い主の場所や時間に寄り添いながら、相談を聞くことができます。
しかしながら、動物病院がシステムを導入していないと、飼い主はいつもお世話になっている獣医師に相談できないため、システムの導入が必要不可欠です。
どうぶつホットライン
画像出典:ペットの相談窓口「どうぶつホットライン」/ペット保険のご契約は【アニコム損保】
どうぶつホットラインは、在職している獣医師が約１００人いる「予防型保険会社」で、アニコムLINEから、文字だけでなく写真や動画を通して、相談を受け付けています。
しかしながら、誰でも活用できるのではなく、アニコム損保の契約者に向けた無料サービスなので、契約者しか利用できません。
動物病院に導入をおすすめしたいチャットボット
動物病院が、相談チャットとして活用する「チャットボット」の導入を検討する際、種類が豊富であると、どれにしたら良いか悩まれるかと思います。
ここからは、動物病院におすすめしたい「チャットボット」について、具体的にご紹介していきます。
ObotAI
画像出典:ObotAI
ObotAIは、日本語は当然のことながら、12言語に対応した多言語AIチャットボットなので、日本人のみならず、外国人の飼い主にも対応することができます。
さらに、チャットボットを導入する際のサポートが充実しており、動物病院向けのデータを学習することも可能です。
そのため、問い合わせへの初期対応だけではなく、院内や医療機器の詳しい紹介などにも対応している「動物病院専用」のチャットボットを導入することができます。
Chat Plus
出典画像:チャットプラス
チャットプラスは、月額１,５００円と安価であることから、コストを割けない病院や企業などが、お試し感覚で気軽に導入することができるため、様々な業種への実績があります。
コストパフォーマンスの良さが人気ですが、機能が豊富すぎるので、十分に使いこなせない可能性もあります。
Helpfeel
画像出典:Helpfeel
Helpfeelは、質問の予測パターンを拡張しているため、スペルミスや言葉の違いなどに対しても、適切な回答をすることができます。
チャットへ届く問い合わせは、選択式でない限り、人により質問に対する表現や言葉が異なるため、適切な回答ができないこともあります。
そこで、Helpfeelを活用することによって、予測パターンが拡張されているので、回答の精度は上がり、多種多様の質問に対して、正確に回答することができます。
まとめ
本記事では、動物病院の業務効率化を促進する「相談チャット」の機能や、導入事例についてご紹介してきました。
飼い主は、言葉を発することができない「ペットの体調変化」に対する不安も多く、すぐに相談できる獣医師を必要としています。
そこで、動物病院の業務効率化において大切なことは、病気の７割〜８割が典型的であると言われている、動物の症状に対する回答方法です。
診療時間内の電話対応だけではなく、一次対応としてチャットボットを活用することにより、問い合わせ対応の環境を構築することができます。
随時、サービスに対するトライアルやオンライン商談を行っていますので、ご興味のある方は、是非お試しください。
実証実験に関するご不明点・ご相談ごとについては、下記の「オンライン予約」よりご予約ください。
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