EC運営者の方は、UXやCXという言葉を耳にする機会が多いのではないでしょうか。
いずれも、顧客にとって有益なECサイト、商品・サービスを開発するために欠かせない要素となっていますが、役割や違いがあります。
そこで、この記事では、UXとCXの違いを明確にしつつ、顧客体験価値を向上させる方法についてご紹介します。
顧客体験価値を高めるために知っておきたいUXとCXの違い
UX・CXとは、それぞれ2つの言葉を略したものです。
UX：User Experience（ユーザーエクスペリエンス）
CX：Customer Experience（カスターエクスペリエンス）
ここからは、それぞれの定義をご紹介します。
UX（ユーザーエクスペリエンス）の定義
UXとは、「顧客が商品を通じて得られる体験」のことです。
たとえば、Shopify（ショッピファイ）というEC構築サービスを利用すれば、「ゼロからECサイトを作るよりも遥かに簡単にECサイトを立ち上げられる」という体験を得ることができます。これがUXです。
さらに、UXは「機能的価値」と「情緒的価値」という2つの要素に分けることができます。
UXをEC運営に取り入れる場合は、商品が持つ特徴を体験的価値と情緒的価値の2つに分類することが大切です。
CX（カスタマーエクスペリエンス）の定義
CXとは、「顧客が商品の認知から購入、その後に至るまで得られる体験」のことです。
UXとCXは少し似ていますが、CXは顧客が商品の存在を知り、検討し、購入し、利用するという一連のプロセスまで、その考え方を広げているのが特徴です。
図にしてみると、次のようなイメージとなります。
つまり、CXは顧客の購買プロセス全体を意識したものとなっており、UXはその中で「顧客が商品を通じて得られる体験」という1つのことに焦点を当てたものです。
「CXとUXはどちらが重要か？」と質問されることがありますが、EC運営ではどちらも欠かせない要素です。
CXで購買プロセス全体の最適化を行いながら、UXで商品から得られる体験をデザインする、というのが基本的な取り入れ方となります。
顧客体験（CX）においてのUXの役割
ここでは、顧客体験（CX）においてのUXの役割について解説していきます。
商品の差別化を図れる
多くの商品市場は飽和状態となっており、類似した商品が溢れています。
そうした中で、自社の商品を選んでもらうには、他社商品との明確な差別化が必要です。UXにこだわり、他社商品では得られないような体験を提供できれば、その商品は多くの顧客に選ばれるかもしれません。
UXにある2つの要素の中で、特に重要視されているのが「情緒的価値」です。
機能的価値を改善するのは比較的簡単ですが、競合他社も機能的価値の改善には積極的に取り組んでいることが多く、それだけでは差別化が難しくなってしまいます。
そこで、商品が持つ情緒的価値に着目し、これを高めることで他の商品にはないUXを実現することが可能となります。
体験価値の向上ができる
SNSの普及により、情報流通が大きく変わりました。
メーカーや小売業者が発信する一方通行な情報だけではなく、今では、顧客が相互に情報を交換し合う大きなネットワークが形成されています。
そのネットワークの中では、他の顧客のレビューやクチコミなどの体験価値が極めて重要な情報であり、多くの顧客はSNSを通じて情報収集し、「この商品を購入することで自分はどんな体験価値を手に入れられるか？」を常に考えるようになりました。
素晴らしいUXを実現している商品は、レビューやクチコミが自然と広がり、強いマーケティング効果を生み出せるかもしれません。
売上へ繋げる
ソフトウェアテストやセキュリティ事業を手掛ける株式会社SHIFTが行なった調査によると、UX向上に取り組んでいる企業の66％がその効果を実感しています。
サービスが使いやすくなった、顧客の評判・満足度が上がった、売上が拡大したなど効果が多く、UX向上とEC売上の相関関係が証明されていると言えます。
画像出典：UX向上の取り組み状況に関する調査を実施｜PR TIMES
何を狙ってUX向上に取り組むかにもよりますが、UX向上に取り組めば様々な効果が期待できます。
顧客体験（CX）向上のポイント！UXを測定する方法
顧客体験（CX）向上させる一歩として、現状のUXを正しく測定する必要があります。
ここでは、測定するための7つの指標と、UX向上のためのサイクルについてご紹介します。
UXを測定する7つの指標
顧客体験（CX）において、UXを測定する指標は多く、代表的なものが7つあります。下記の指標すべてとはいかなくとも、複数の指標を用いることが大切です。
CS（顧客満足度）
顧客が商品に対して感じている満足度。NPSやSNS分析など、様々な指標を用いて可視化する。
NPS（顧客の推奨度）
「商品を家族や友人に推奨したいか？」という質問に対し、0〜10の11段階で顧客に評価をしてもらい、9・10をつけた顧客の割合から0〜6をつけた顧客の割合を引き、その数値が高いほどUXも高いと言えます。
eNPS（職場の推奨度）
NPSを従業員向けに改良したもの。企業のeNPSが高いと多くの従業員が仕事に対するモチベーションが高く、良い商品を開発できているかどうかの指標になります。
SNS分析
TwitterやInstagramなどで自社商品に対する投稿をチェックし、顧客が商品に対してどのような感情を抱いているかを定性的に分析する。
CVR（コンバージョン率）
商品の購入件数を、ECサイトの訪問数で割った指標。商品に対する満足度は高いのにCVRは低い場合、ECサイトの設計に問題があるかもしれません。
LTV（顧客体験価値）
顧客が商品を利用し、購入し続ける間にもたらす収益を表す指標。LTVが高いほどリピーターの割合が高く、良いUXをデザインできていると言えます。
AHT（平均解決時間）
カスタマーサポートに寄せられる問い合わせを、解決するまでにかかる平均時間。AHTが短いほど顧客満足度は高いため、CSを測定する指標になります。
仮説・実証・分析のサイクルで実施する
UX向上は、単発的な取り組みで終わるのではなく、継続的な取り組みとして行なっていく必要があります。
そのためには、UXの問題点や改善点に関する仮説を立て、実証し、その結果を分析するという1つのサイクルを何度も繰り返さなければいけません。
そうすることで、段階的な取り組みを行い、結果としてUX向上を素早く実現することができ、顧客体験（CX）の向上へと繋がります。
まとめ
本記事では、EC運営者が知るべきUX・CXの違いや、UX測定の方法についてご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか？
商品が持つ体験価値（UX）の向上は、ECサイト運営をするうえで注目されている顧客体験（CX）の向上にも繋がるので、ぜひ取り組んでみてください。
関連記事：『ECにおける顧客体験（CX）を向上するメリットとは？最適ツールもご紹介』
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