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2022年5月18日

DXで顧客体験(CX)はどう変わる?~成功事例もご紹介!~


DX(デジタル・トランスフォーメーション)とは、データや先進的なデジタル技術を活用し、オンラインとリアルの両面で顧客体験(CX)の変革を図ることで、新しい価値を想像し、競争上の優位性を確立することです(参照:DXレポート)。

つまり、DXを推進することで、より良い顧客体験を提供することが可能となります

ECサイト運営をはじめ、DX推進による顧客体験の向上は、すべてのビジネスに欠かせない要素です。

そこで、この記事では、顧客体験の向上にDXが重要な理由と、DX推進で顧客体験がどう変わるのかを実際の事例を含めてご紹介します。

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顧客体験(CX)の向上にDXが重要な理由

顧客体験を向上するためには、オンラインとリアルの両面において、顧客視点を取り入れた体験を提供しなければいけません。

オンラインとリアルに関係なく、商品やサービスを認知する段階から購入に至るまで、顧客にとって、ストレスがなく快適な体験を提供できれば、飽和状態になる市場の中でも優位性を確立することができます。

この「オンラインとリアルに両面において顧客視点を取り入れた体験」を実現するためには、データや先進的なデジタル技術を用いて、顧客の行動を定量的に分析しながら、商品やサービスの提供方法、ビジネスモデルそのものを変革させることが大切です。

DXを推進すると、顧客体験向上のベースになる情報基盤を作るということになります。

DXに取り組まなくても、顧客体験を向上する方法はありますが、顧客ニーズが素早く変化している現代において、DXに取り組む方がより大きな効果が期待できます。

顧客体験向上の重要性やメリットについては、ECにおける顧客体験(CX)を向上するメリットとは?最適ツールもご紹介で詳しく解説しています。

DXで顧客体験(CX)はどう変わるのか?

ここでは、DX推進によって顧客体験がどう変わっていくのかを具体的にご紹介します。

新しいタッチポイント(顧客接点)を創出

スマートフォンやSNSが普及する以前の時代と比べると、企業と顧客のタッチポイントは多様化しています。

しかし、複数のタッチポイントを有効的に活用できている企業は決して多くはありません。

大半の企業は、Webサイトや実店舗など、特定のタッチポイントに偏っていることが多く、顧客体験の向上が難しい状況にあります。

DXを推進すると、データと先進的なデジタル技術を使って、企業と顧客にとって必要なタッチポイントを把握し、作り出すことができます。

Webサイトや実店舗はもちろんのこと、SNS・アプリ・AR(拡張現実)・VR(仮想現実)・デジタルサイネージなど、ビジネスに必要なタッチポイントを作り出せれば、快適な顧客体験を提供できるだけでなく、強い優位性を確保できます。

今後は、メタバース(コンピュータネットワークで構築された仮想空間)を視野に入れた顧客体験の向上も重要と考えられていくかもしれません。

そうした時代では、DXは絶対不可欠な存在になっていると考えられます。

より詳細にカスタマージャーニーを把握

データと先進的なデジタル技術を活用して顧客の行動分析を行うと、カスタマージャーニーをより詳細に把握できるようになります。

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまで、その後の情報共有など一連の行動のことです。

ターゲットとなる顧客のカスタマージャーニーを把握していると、必要なタッチポイントの洗い出しや、その時々に必要な情報提供まで把握できるようになり、効率的なマーケティング施策を展開できます。

VOCの収集・分析で更なるインサイトを獲得

VOC(ヴォイス・オブ・カスタマー)とは、商品やサービスに対する「顧客の声」のことです。

顧客視点を取り入れるには、VOCを収集・分析し、新しいインサイト(洞察)を獲得しなければいけません。

しかし、カスタマーサポートに寄せられたVOCだけでは不十分です。

SNS・ECサイト(モール)・ブログ・レビューサイトなど、広範囲にVOCを収集・分析しなければ、企業が必要とするインサイトを獲得することは難しくなっています。

DXで情報基盤を作れば、カスタマーサポートや自社Webサイトに限らず、膨大な量のVOCを収集しながら、それを自動的に分析する環境を整えられます。

そうすれば、より正確な顧客視点を取り入れた施策を、素早く実行できるようになります。

顧客ごとにカスタマイズされたサービスが可能に

多くの顧客は、「自分に合ったサービス」を常に求めています。

顧客ごとのニーズに対応できれば、ビジネスにおいて強い優位性を確保できるかもしれません。

そのためにはまず、情報基盤を作り行動分析を行い、顧客ごとに何を求めているのか?を把握しなければいけません。

しかし、この行動分析とサービスへの反映を、人で行うのは現実的に不可能なことです。

そこで、DXを推進し、情報収集と行動分析をリアルタイムに行えるような情報基盤を作り出す必要があります。

さらに、サービスのカスタマイズまで自動化できれば、顧客体験は大きく向上します。

DXを取り入れて顧客体験(CX)が向上した事例

それでは最後に、実際にDXを取り入れて顧客体験が向上した事例を3つご紹介します。

トライアルカンパニー


画像出典:トライアルカンパニー

デジタル技術を駆使した小売企業として知られるトライアルカンパニーは、スマートショッピングカート(SSC)の活用により、スーパーマーケットにおける顧客体験の向上に取り組んでいます。

SSCには、タブレットが搭載されており、商品データのスキャンや合計金額の表示、顧客の購買状況に応じたクーポンや、おすすめ情報の配信などが行えます。

専用プリペイドカードにクレジット情報が事前登録されるため、決済ゲートを通過するだけで決済が完了します。

レジ待ちが無くなり、購買状況に応じたマーケティングが容易になり、顧客の行動分析も行えるようになり顧客体験の向上に大きく貢献する事例です。

Volvo


画像出典:Volvo On Call

日本での人気も高い、スウェーデンの自動車メーカーであるVolvoは、「Volvo On Call」と呼ばれるスマートフォンアプリを提供し、顧客体験を高めています。

Volvo On Callは、車両の位置特定・目的地の送信・燃料残量や走行可能距離などの情報表示、ドアのリモートロックなどの機能が搭載され、スマートフォンアプリ1つで運転以外の様々な車両操作が可能となっています。

データと先進的なデジタル技術を活用することで顧客体験の向上を実現し、さらにはアプリの利用データを取集・分析して顧客の行動分析まで行えるようになっています。

SMASSO


画像出典:SMASSO

新興のIoT企業であるスペースコネクトが提供する「SMASSO」は、シェアリングスペースの管理を自動化するための商品です。

室内空調と連携して、利用者の出入りに応じた調節を自動的に行なってくれたり、スマートロックと連携して、利用時間に応じて自動的に解錠・施錠されたり、様々な自動化機能を提供しています。

管理人が常駐する必要がなく、なおかつ顧客の行動に応じて様々な自動化が行われる顧客体験の向上事例です。

シェアリングスペースの利用データを収集・分析すれば、利用人数や利用時間帯に合わせた快適な空間作りにも役立ちます。

まとめ

本記事では、顧客体験の向上にDXが重要な理由、DX推進で顧客体験がどう変わるのかを実際の事例を含めてご紹介しました。

DXを推進する意義は、顧客体験の向上だけではありません。

今後、起こるかもしれないデジタルディスラプション(デジタル技術による市場の破壊と再構築)への順応にも、DXは欠かせない存在です。

「顧客体験を向上して商品やサービスの価値を高めたい」と考えている方は、同時にDX推進も検討してみてはいかがでしょうか。

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