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多言語翻訳ラボ
2021年10月27日

VRを活用したWeb接客は商品の魅力を伝えることができるのか? リード獲得について解説!


百貨店やショッピングセンターなどの大型商業施設は、2020年初頭からコロナ禍に突入したことで、幾度となく休業要請の対象になりました。

外出を自粛する国民が増えたことで、接客力を強みにしていた百貨店の8割が赤字になり、大手百貨店でもバーチャルショッピングを導入しました。

昨今、VR(バーチャルリアリティー)の活用は、若い世代や新たな顧客層を獲得するための、魅力あるPRコンテンツとして期待されています。

ここからは、最先端のWeb接客を行うことができる「VR接客」の魅力をご紹介していきます。

VR接客とは?

VR接客は、店舗で行っている対面(リアル)接客ではなく、スマートフォンやパソコンなど、手持ちのデバイスを通して、バーチャル来店したお客様を接客するサービスです。

新型コロナウイルス感染症が拡大したことで、社会全体が感染対策の一つである「非接触」を望むようになりました。

そこで、接触や外出を控えるお客様に対し、百貨店やデパートなどでは、新しい接客手法として、VRの導入を進めています。

VRを活用することにより、360°自由自在に回遊できるため、顧客ニーズとの相性も良く、実際の店舗に出向いているような感覚で、買い物を楽しむことができます。

VR接客のメリット

VR接客は、非接触で接客を行うことができますが、今以上に利便性を享受できるのか、導入に対して不安を抱かれている企業も少なくありません。

ここからは、VR接客を導入することで得られるメリットについて、詳しくご紹介していきます。

離脱率を下げる

ECサイトから購入する際に生じる障壁は数多く存在しますが、中でも多いのが「お悩み迷い)」をその場で解決できないことです。

実店舗でお悩みが生じた際には、商品を熟知しているスタッフから、接客を受けることができますが、ECサイトではお悩みをすぐに解決できないため、離脱してしまうことが多いです。

しかし、バーチャル来店したお客様に、チャット機能を活用して「いらっしゃいませ」とお声がけを行うことで、お悩み解決に向けた「接客」を開始することができます。

VR技術を導入した店舗では、店舗接客と同様のコミュニケーションを行うことができるため、離脱率を下げながら購入率を上げることができます。

顧客体験価値を高める

デバイスの普及により、オンライン上でのコミュニケーションが増えたことで、対面接客時に感じる「おもてなし」を受けているような満足感を得ることができます。

VR接客では、エンターテイメント性溢れる臨場感が、顧客体験価値を高めるため、商品に対する訴求力に繋げることができます。

お客様には「満足感」という付加価値を感じてもらうことができるので「ファンを獲得」することができたり「リピート率の向上」を期待することができます。

対面接客とVR接客での差異を感じさせないことで、場所や時間を問わないOMO​​(Online Merges with Offline「オンラインとオフラインの融合」)マーケティングへのニーズに応えることができます。

コストの削減

VR接客を導入することにより、非接触での接客サービスを可能にすることから、スタッフの稼働を抑えることができます。

また、実店舗の場合は、立地や広さによりテナントの賃料が異なりますが、VR空間上では立地や広さが問われません。

スタッフの稼働を抑制することで人件費を削減し、テナントの賃料を気にした店舗選びを不要とするため、戦略的コストダウンを可能にします。

コスト削減を促進することで、経営資源を有効活用することができるため、新規事業開拓に対する資金調達力を養うことができます。

VR接客のデメリット

非接触となるVR接客は、時間や場所を問わないため、利便性に優れた一面を持っています。一方では、顧客満足度が下降するのではないかと、導入に尻込みしている企業も少なくありません。

ここからは、VR接客を導入することで感じられるデメリットについて、詳しくご紹介していきます。

お客様の感情を読み取りにくい

VR接客は、対面ではないことから、お客様の表情を見ることができないので、細かな反応を読み取ることが難しくなります。

一方、対面で聞きづらい内容に対しては、顔が見えないことから、質問しやすい環境を提供することができます。

VR空間上では、お客様の動きを可視化できるため、対面接客時には見えなかった動向(心情)を読み取ることが可能になります。

対面接客とVR接客では、お客様情報の取得に対する視点が異なるため、想像力と柔軟性が必要不可欠になります。

商品に対する情報量

バーチャルショッピングでは、商品に直接触れることができないため、商品情報を正確に伝えることができません。

また、肌で感じる素材情報に関しては、今後VR技術が進化しても体感することはできず、リアルには追いつけないと言われています。

しかしながら、受け取り方に差が生じない、数字で表現できる情報に関しては、Matterportを活用することで、誤差1%未満の精度で伝えることができます。

更に、チャットボットを導入することで、お客様との円滑なコミュニケーションを可能にし、お悩みに寄り添うことができます。

初期費用の発生

VR接客を検討するにあたり、開発に対する初期費用はどのくらい必要になるのか、導入にあたり重要なポイントになります。

VR接客の質は、機能の充実度により異なるため、料金プランと機能面を合わせて見定める必要があります。

VR接客で満足度の高い技術

顧客満足度の高いVR接客を行うためには、高い技術力と共に、飽きさせないエンターテイメント力が鍵になります。

ここからは、VR接客を導入するにあたり、顧客満足度を得られる機能面についてご紹介していきます。

AIチャットボット

非接触で接客を行う際、AIチャットボットを活用することで、円滑なコミュニケーションを可能にします。

AIチャットボットは、24時間365日対応が可能になるため、業務効率化を促進し、コストの削減だけではなく、見込み顧客(リード)に対する機会損失を減らすことができます。

また、コミュニケーションツールとしての用途だけではなく、お客様情報に合わせた最適なタイミングで、最適な情報を発信するために必要なLINE連携を促すことができます。

属性取得ができるアンケート機能を活用することで、コンバージョンを獲得するために必要な、顧客ニーズの取得に役立ちます。

アバターの設置

エンターテイメント性を高めるアバターを設置したり、CGを活用することで、顧客体験を向上させるショッピングを可能にします。

ECサイトとは違い、アバターなどが動くことで、リアル感やワクワク感を得られるショッピングを実現します。

Matterport

距離を計測するための赤外線カメラ・空間を認識するカメラが、横並び縦3段で備わっているため、現実空間を3D撮影することができるので、忠実な再現を可能にします。

Matterportカメラは、超高画質と呼ばれている4K3Dに対応していることから、細部まで鮮明に見ることができます。

「フロアビュー(平面図)」「ドールハウスビュー(立体図)」「ウォークスルー(空間移動)」の3つの視点から、臨場感溢れるバーチャルショッピングを実現します。

また、距離を計測する赤外線カメラにより、誤差1%未満で3D空間内を計測することができるため、ストレスを感じさせないショッピングを目指せます。

立体的な視点や計測機能を活用することにより、家具や家電製品などの寸法をその場で測ることができるので、商品イメージが具体的になり購買意欲を高められます。

まとめ

VR接客は、場所や時間を問わないことから、新型コロナウイルス感染症が収束した後も、忙しい現代人の助け舟となり、店舗とお客様の双方に対して、相乗効果が期待されています。

VRを活用したWeb接客は、接客力を必要としないECサイトとは異なるため、価格勝負だけではなく、接客力で購買に繋げることができます。

「ObotAI VR」は、Matterportにチャットボットを組み込んでいることから、ウォークスルー閲覧しながら、VR空間上でOne to Oneのリアルタイム接客が可能になります。

与えられた空間を回遊するのではなく、360°自由自在に動くことができるので、ストレスを感じにくく、顧客満足度の向上にも繋がります。

随時、トライアルやオンライン商談を行っているため、導入をご検討されている際には、是非、デモンストレーションをお試ししてみてください。

ご不明点やご相談などの商談については、オンラインにて受け付けておりますので、下記よりご予約ください。
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ObotAI VRは、接触や移動を不要とする「制限のない」VR空間上で知りたいことを「24時間365日多言語で」回答してくれるAIチャットボットです。

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