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多言語翻訳ラボ

2021年7月13日

チャットボットのおすすめツール3選 メリットとデメリットを解説!


チャットボットについて詳しく知りたい
仕事でチャットボットの導入を検討しているけど、どのサービスを選ぶべきかわからない
チャットボットそれぞれのメリット・デメリットを確認しておきたい

そんな風に疑問を感じたことはありませんか?

かつては定型文しか返すことができなかったチャットボットですが、AI技術が発展してきてチャットボットにおいて特に重要な自然言語処理という技術はここ数年で大きく発展してきました。

その発展により、ここインターネットを見ていると、問い合わせ用チャットボットが設置されているなど、ビジネスで多く活用されています。

しかし、せっかくコストをかけて開発・導入したにもかかわらず、うまく活用されず徒労に終わるといった事例も少なくないようです。

本記事では多言語コミュニケーションDXを展開している会社ObotAIに勤める私が、チャットボットをビジネスで活用する際のメリットとデメリット、効果的に活用するポイントやおすすめチャットボットをご紹介します。

チャットボットの3つのメリット


チャットボットは、従来は人間が行っていた問い合わせなどの対応を肩代わりしてくれるため、企業にとっても業務の効率化を実現できるようになニーズのあるサービスです。

ビジネスにもたらされるメリットはどのようなものがあるのでしょうか?

1.対応コストの削減

カスタマーサポートなどがある企業は、チャットボットにカスタマー問い合わせ対応を任せることで省人化することが可能になります。チャットボットができる以前はユーザーやお客様対応をメールで返答、もしくはコールセンター等での電話応対が主流でした。

メールや電話で対応していたのを、代わりにチャットボットが対応してくれることで、そもそもの問い合わせ数を減らすとともに、ヘルプデスクの工数を大きく浮かすことが可能になります。

それにより、オペレーターはチャットボットでは対応できない課題に対して時間をさくことができ、社内業務の効率化が図れます。

2.顧客満足度向上

ユーザーがサービスや商品などについて問い合わせをしたいと思っても、「深夜など時間帯によって問い合わせ対応が終了している」「電話では心理ハードルが高く躊躇してしまう」「メールでは応答までのタイムラグが気になる」

そのような理由で、離脱してしまう場合も少なくないと思います。

ですが、チャットボットなら、24時間いつでもリアルタイムでユーザーの些細な疑問にも返答でき、気軽に使いやすいので、ユーザーの疑問を解消し顧客満足度を向上させることができます。

実際に、ユーザーやお客様からの質問のほとんどが、FAQと呼ばれる「よくある質問」なので、チャットボットをサイトのトップに設置して回答をあらかじめ組み込んでおけば、ユーザー側も求めている回答にたどり付きやすくなります。

3.マーケティング支援

WebサイトやECサイトを運営してユーザーに商品やサービスを提供している企業、営業支援に力を入れている企業などで活用されるケースが多いです。

これまで対応できなかった時間にも問い合わせ対応できることにより、ユーザーやお客様の声が手に入り、接点が増加することでデータが溜まりやすくなります。よってWebサイト離脱率の低下やCVR向上、改善に役立てることもできるのです。

又、顧客ニーズを知ることで、サービスの見直し、新たなサービス・商品の開発などに役立てることも可能です。

チャットボットの3つのデメリット


メリットの多いチャットボットですが、デメリットもないわけではありません。

では、チャットボットを有効活用できるために、どんなデメリットがあるかも抑えておきましょう。

1.導入までの期間が必要

チャットボットの中身はプログラムの集合体になっていて、想定される問等パターンをチャットボットに学習させる必要があります。なので、導入を決めた日にすぐに活用できるわけではなく、学習させる工程が必須となります。

チャットボットを導入する際は、運用を開始したい時期までに、それらの設定が間に合うのか計算し、導入期間に余裕を持っておくことが大切です。

AIで自動学習させるタイプのは、膨大なデータを学習させておく必要があるので、十分なデータ量を蓄積できない用途には向いていません。ですのでその場合は、自動学習型ではなく、半自動学習型やマニュアル学習型のタイプを選択するのをお勧めします。

2.すべての質問に対応できるわけではない

とても利便性があるチャットボットですが、苦手分野もあり、すべての顧客対応をチャットボットが行えるわけではありません。

例えば、CRMなどの管理情報をチェックして個別対応をしないと解決できない問い合わせや重度のクレーム、人間の手作業や判断が必要なオペレーションなど問い合わせの複雑度ごとに分類しチャットボットで対応できるレベルの内容なのかを把握することが重要です。

うまくチャットボットで対応する顧客と人が対応する顧客を明確にわけておくことでより業務の最適化をすることができます。

3.導入コストがかかる

チャットボット導入にかかる費用は、大きく分けて初期費用と月額費用の2種類が発生ます。導入時にかかる初期契約費は、利用するツールや導入時に提供元の負担がどの程度あるかによって大きく異なり、無料ものから数百万円かかるものまで様々です。

期費用にはチャットボット構築費用などが含まれます。API連携などが必要な場合はここに含まれることが多いです。

月額費用は毎月システム利用料として支払います。チャットボットを導入することにより人件費や外注費を削減できますが、事前にかかる費用についてしっかり提供元に確認しておきましょう。

チャットボットのメリットを効果的に活用するためのポイント

1.導入目的を明確にする

今ではチャットボットを導入する企業は大変増えていますが、導入効果を最大化するために、まずはチャットボットとは何かを整理・把握することが大切です。

業務効率化のため、コスト削減のため、顧客満足度向上のため、売上向上のための接客ツールとしてなど、企業によって導入目的は様々です。効率的に使うためにも、「チャットボットに何をしてほしいのか」を明確にし、その目的に見合っものを選ぶ必要があります。

目的を具体的かつ明確にすることで、サービス選定の際の根拠になりますし、運用によって生じた課題を解決するときの道標にもなります。

2.ユーザーのメリット(満足度)を考える

ユーザーはチャットボットにスムーズで的な受け答えを求めています。しかし、回答精度が低いと期待が満たされずストレスを感じてしまいます。

「回答の正確性が低かった」「導入することが目的となってしまい、ユーザーニーズに合致していなかった」複雑な問い合わせの際に社内で連携が取れてなくて、スムーズに対応できなかった」など、

チャットボットを導入したのはいいものの、思ったほど使われないという状況に直面する企業様も少なくありません。チャットボットの運用には、ユーザーの動きを考えることも大切です。

3.チャットボットに任せる範囲を明確にする

チャットボットを効率的に活用するために、チャットボットに任せる業務範囲を明確にすることが大切です。デメリットでもお伝えしたとおり、チャットボットが全ての問い合わせに対応ができるわけではありません

あらかじめ業務範囲を明確するとチャットボットを効果的に活用し、運用がスムーズに行えます。

チャットボットのおすすめツール3選


それではWeb翻訳ツールのおすすめを3つをご紹介します。

KDDI エボルバ


導線設計から、AIチャットボットの構築、有人対応の運用までワンストップでソリューションを提供しています。

【特長】
・FAQアセスメントからチャットボット専用のFAQ・会話シナリオを構築することで、リリース時から高い回答精度を実現
・AI・FAQのチューニングを継続的に実施することで精度(回答率・正答率等)向上を実現
・AIチャットボットで解決できないお客さまのお問合せを有人チャットにて連携対応

auなど個人・法人のお客さま契約数6,000万超のサポート業務で培った実績・ノウハウや、その他多くの企業様での実績を保有し、その実績に基づいたユーザーへの深い理解によって顧客体験価値(CX)の向上に貢献しています。

画像出典:KDDI エボルバ

hachidori


初心者でも運用しやすいチャットボットです。7,000を超える開発実績があり、プログラミングが不要で設置できるハードルの低さが魅力です。2016年から運用しており、国産としては初となるチャットボットです。

【特長】
・貴社KPIに沿った運用方法や改善案を提案し、成功をサポート
・LINE・LINE WORKの認定パートナーとしてLINEの親和性が高い
・プログラマーがいなくても設置が容易

LINE公式アカウントを持つ企業・店舗にお勧めです。業種問わず幅広いシーンに対応できるテンプレートが用意されており、プログラミング未経験者でも簡単に扱うことができます。

プッシュ型広告などの機能も搭載されているので、今まで以上のCV率を上げる手助けをしてくれます。

画像出典:hachidori

Obot AI


2020年からチャットボットのサービスを開始し、自治体向けに始まった新型コロナウイルス感染症、ワクチン接種に関するお問合せ用チャットボットは、現在30以上の自治体でご愛顧いただいております。

又、お問い合わせによる自治体関係者様の負担軽減にも繋がっています。

【特長】
・多彩なユーザーインターフェースと連携が可能
・専用の管理ツール(CMS)により、通常3ヶ月かかるサービス導入をわずか1ヶ月で実現
・クライアントのニーズにあわせた導入しやすい価格帯

多言語対応により、海外からの顧客へスムーズなご案内を実現可能にし、顧客や社内のお問い合わせ対応を一部自動化することで、業務効率化とコスト削減を実現することができます。

画像出典:Obot AI

まとめ

チャットボットのメリット・デメリット、おすすめ3選を紹介しました。初心者でも運用しやすいものなど、導入しやすいチャットボットも増えています。ぜひ自社のニーズ合ったチャットボットの導入を検討してみてください。

以上、この記事がチャットボット検討の道標になり、目的が達成されることを願っております。

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