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2022年9月5日

顧客体験(CX)向上に成功した事例12選!質を高めるポイントもご紹介


近年、ECサイトやその他のビジネスシーンにおいて、顧客体験(以下、CX)の重要性が高まっています。

ちなみに、CXとは、「消費者が商品やサービスを認知する段階から、商品の購入、その後の利用の中で得られる一連の体験」のことです。

CX向上には、様々なメリットがあるため、ECサイト運営をはじめ、多くのビジネスが取り組むべき施策となっています。

そこで、この記事では、CX向上のヒントとなる成功事例を10選ご紹介します。

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今注目の顧客体験(CX)の成功事例12選

それでは早速、CX向上に成功した事例10選をご紹介します。
他社事例を参考に、自社でもできそうな所は取り入れてみるのも良いかと思います。

ニトリ


画像出典:ニトリネット(ニトリ公式通販)

家具やインテリア用品を販売しているニトリでは、新しい購買体験の提供や、バリューチェーンの効率化を目指すべく「バーチャルショールーム」を公式通販サイトにて公開しています。

こちらのバーチャルショールームは、都内最大級の売り場面積(約6,500㎡)を誇る、東京都目黒区にある「ニトリ目黒通り店」の4階にある家具フロアを、3Dの模型データが作れる「Matterport」カメラを活用して作成されたバーチャル空間になります。

バーチャルショールーム上では、自由な空間移動が可能となり、各商品についてる「丸いピン」をクリックすることで、そのままニトリネットで購入することができ、サイトを離脱することなく「シームレスな買い物体験」の提供が実現されています。

DELUXE(デルークス)


画像出典:DELUX ONLINE SHOP

複数のブランドジュエリーを扱うDELUXEでは、ECサイトからも実店舗と同じような「顧客体験」の提供ができるように、仮想店舗の構築を行い、オンラインショップ上に公開をしています。

DELUXEのバーチャルストアは、パソコンやスマホから簡単に見る事ができ、操作も簡単で、気になった商品があれば、そのまま購入ができます。

従来のECサイトよりも「視覚的な情報量」が多く、実際に店内を歩いているような感覚で買い物ができるので、新しいショッピングスタイルを提供しています。

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Starbucks Coffee(スターバックスコーヒー)


画像出典:Starbucks Coffee Japan

Starbucks Coffeeは、店舗に「サードプレイス(家でも職場でもない第3の場所)」という位置付けを行い、そのコンセプトに沿ったCXを提供していることで有名です。

インテリアやBGM、スタッフの雰囲気なども全てに一貫性があり、落ち着く店内を演出することでCXを高めています。

また、コーヒーが美味しい・職場に近いといった機能的な価値だけでなく、「情緒的な価値づくり」に取り組んでいるのもポイントです。

季節ごとのキャンペーンやAR(拡張現実)を使った疑似体験、先進的な技術も取り入れながら常にCX向上に取り組んでいる企業の代表的な事例となっています。

ザ・リッツカールトンホテル


画像出典:ザ・リッツ・カールトン ホテル

ザ・リッツカールトンホテルでは、従業員に1日2,000ドル(1ドル=120円で240,000円)という、高額な決裁権を与えています。

従業員は「お客様のために」と思えば、1日2,000ドルの範囲内で通常では信じられないサービスも提供します。

とある大学教授がホテルに忘れた重要書類を新幹線に飛び乗って届けた。プロポーズがしたい男性客のために、プールサイドにテーブルやシャンパンなど最高のシチュエーションを用意した。など、ザ・リッツカールトンホテルのCXに関する逸話は数えきれません。

1日2,000ドルの決裁権は真似できなくとも、想像がつかないような驚きのサービスを考えられれば、顧客の心を掴めるかもしれません。

NANO universe(ナノ・ユニバース)


画像出典:NANO universe

TSIホールディングスのアパレルブランドである、NANO universeでは、店舗に設置した端末によって新しいCX作りに取り組んでいます。

顧客が自分のスマートフォンと店舗端末を使ってチェックインすると、ECサイトの閲覧・購入履歴と連動して、顧客ごとに最適な商品のレコメンドや、在庫状況の紹介などが行えるようになります。

オンライン・オフラインを意識しないCXにより、今まで以上に快適な購買体験を実現できるかもしれません。

ストライプインターナショナル


画像出典:株式会社ストライプインターナショナル

ファッションECサイトの、STRIPE CLUBなどを運営するストライプインターナショナルは、オフラインからオンラインへの誘導を積極的に行い、CX向上に取り組んでいます。

同社のECサイトデータから「実店舗とECサイトの両方で購入している顧客」は、実店舗のみで購入している顧客に比べてLTVが約4倍高いことが判明しました。

そこで、実店舗購入のみの顧客リストに対し、メールマガジンでECサイトを案内し、ECサイトを利用してもらえるような施策を展開しています。

メールマガジン限定のクーポンを配布して「特別な顧客だけのメッセージ」という点を強調し、CXを高めながら収益アップも同時に狙っていくという効率的な施策です。

トヨタ・コニック・プロ


画像出典:トヨタ・コニック・プロ株式会社

トヨタ・コニック・プロは、トヨタ自動車と電通マーケティングの共同出資で誕生したマーケティング会社です。

同社が手がけた「ぴったりクルマ診断」は、4つの質問に回答するだけで、自分のライフスタイルに合わせた車種を提案してくれます。

顧客は「ぴったりクルマ診断」を利用することで、店舗と同じような商品検討が行え、早い段階で自分が欲しい車種をピックアップできます。

CXを向上すると共に、購入確度の高い状態で来店してもらうための施策として実施されています。

Panasonic(パナソニック)


画像出典:Panasonic

Panasonicは、CX管理ソリューションを導入し、「CX起点のマーケティング活動」に取り組んでいます。

つまり、CXを監視することで、データに基づいた顧客視点を取り入れ、商品企画からデザイン作成・プロモーション・カスタマーサクセスなど様々な分野で、一貫性のあるCX提供を作り出そうとしています。

IoT(インターネットに接続された機器)製品なども活用しながら、全てのタッチポイント(顧客との接点)を連携する仕組みを作っていく予定です。

Allbirds(オールバーズ)


画像出典:Allbirds

Allbirdsは、2020年に日本上陸した、サスティナビリティを意識したファッションブランドです。

Shopifyを使ってECサイトを運営しているオールバーズでは、店舗スタッフがECストアのカスタマーサービス研修を受け、反対にECサイトスタッフは、店舗研修を受けて顧客と触れ合う機会を設けています。

そうすると、ECストアと店舗、それぞれの視点で「顧客はどんな人々なのか」を理解でき、CX向上のためのアドバイスを互いに出し合うことができます。

CX向上に対して全社的に取り組んだり、購入から商品が届くためのリードタイム短縮に努めたり、日常的にCX向上を取り入れているのがオールバーズの特徴です。

MARIANA OCEAN(マリアナ オーシャン)


画像出典:MARIANA OCEAN

MARIANA OCEANは、最先端のVR技術を活用したバーチャルショップです。

マリアナ諸島の海岸に散りばめられた商品を見ながら、旅行気分も味わえる新感覚のショッピング体験を提供しています。

バーチャルショップ内にはチャットボットを搭載し、顧客の質問に対して最適な返答をすることができCX向上にも貢献しています。

商品の閲覧や検討、購入までを一貫してバーチャルショップ内で行えるという、今までにないまったく新しいCXを実現したECサイトです。

グーグルストア


画像出典:グーグルストア

グーグルストアとは、2021年6月にニューヨークでオープンした、Googleの体験型ショップです。

GoogleのPixel(スマートフォン)やNest(スマートスピーカー)などの最新機種や、Googleのテクノロジーに触れられ、Googleの世界観に没入することができます。

今まで、オンラインでのサービス提供が中心だったGoogleが、オフラインでも顧客との接点を作り出すことで新しいCX作りへ積極的に取り組んでいる事例です。

b8ta (ベータ)


画像出典:b8ta Japan

b8taは、有楽町・新宿区・渋谷に店舗を構える体験型ショップです。

スタートアップ企業から生まれたばかりの商品など、他の店舗では体験できない製品を揃え、各商品をじっくり体験することができます。

商品体験をする場所・商品説明や、デモを行うスタッフ・来店客の行動データの3つをメーカーに提供するという新しいビジネスモデルで、CX向上の一役を担う存在となっています。

事例から見る顧客体験(CX)を向上させる3つのポイント

ここでは、「成功事例10選」で紹介した内容を参考に、CXを向上させる3つのポイントをご紹介します。

顧客と商品との接点を把握する

顧客はどのように商品を認知しているのか・何を使って情報収集をしているのか・どこで購入をしているのか、というカスタマージャーニーやタッチポイントを把握することは、CXの向上には欠かせません。

カスタマージャーニーやタッチポイントを整理し、都度最適な情報提供や接客等を行うことでCXを高め、顧客の快適な購買プロセスをサポートしてみましょう。

顧客評価から見る課題の可視化

ビジネスの内側に長い間いることで、顧客視点を失ってしまうことはよくあります。

しかし、CX向上のためには、顧客評価から見る課題の可視化がとても重要です。

可能であれば、データ分析ツールなどを導入し、ECサイトや実店舗の顧客データを分析しながら、顧客評価を把握してみましょう。

ツールの導入が難しい場合は、SNSなどで情報収集を行い、自社の商品やブランドがどのように見られているかを把握するという方法もあります。

課題改善に向けて検証を繰り返す

可視化した課題を改善するには、何度も検証を繰り返す必要があります。

仮説を立て、実行と検証をし、新しい課題を洗い出して、さらに改善するというサイクルを繰り返すことで、段階的にCX向上に取り組むことができます。

CX向上とは、単発的な改善だけで実現するものではありません。

CXとは常に向上し続けるもの」と考え、継続的なCX向上に取り組んでいきましょう。

事例から学ぶ顧客体験(CX)の向上をサポートするツール

最後に、CX向上をサポートするのに効果的なツールをご紹介します。

バーチャルストア

バーチャルストアは、VR技術を活用し、Web上に仮想店舗を表示させ、実店舗とECの長所を取り入れた「買い物体験」を提供することができます。

ストア内では、商品の詳細情報を動画で伝える事ができたり、気になる商品があればそのまま購入ができたりと、自由度が高く、ユーザーにとっても、実店舗で買い物をするような感覚で楽しめる「新感覚の体験」ができます。

新しい顧客体験の提供方法として注目されており、オンラインでの売り上げや集客のアップが期待できる施策となっています。

▼バーチャルストアが簡単に構築できる「VRSHOPii」▼


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チャットボット

チャットボットとは、顧客がチャットに送信した問い合わせ内容に応じて、最適な返答を自動的に行うためのツールです。

顧客は、商品の気になる疑問をその場で解消できるため、CX向上の効果が期待できます。

また、AIを搭載したチャットボットは、問い合わせされるほど返答精度が上がり、顧客が求める答えを的確に返せるようになります。

「今注目の顧客体験(CX)の成功事例10選」でご紹介した、MARIANA OCEANにはAIチャットボットが搭載されており、商品や送料などに関する質問に対し、的確な返答を行うことでCX向上を実現しています。

Web接客ツール

Web接客ツールとは、リアルタイムチャットを利用してECサイト上で接客をするためのツールです。

スタッフが常駐する必要はありますが、顧客が知りたい情報を素早く、かつ細かい部分まで提供することができます。

商品ページにおける離脱率が高い場合は、掲載されている情報では不十分な可能性があります。

Web接客ツールを導入すれば、顧客が抱える疑問・不安を解消し、CX向上に貢献できるかもしれません。

ヒートマップツール

ヒートマップツールとは、顧客がECサイト上のどこに注目し、どこをクリックしているのかを、サーモグラフィーのように視覚化するためのツールです。

ECサイト上の行動や、注目箇所を把握することができ、CXを阻害している問題点の把握などに役立ちます

まとめ

本記事では、CX向上に成功した事例10選や、CX向上のためのポイントなどをご紹介しました。

CXは継続的な改善活動に取り組めば、必ず向上させることができます

CXの向上により、顧客ロイヤリティやLTVの上昇など、様々なメリットを期待できるため、この機会に、ECサイトや実店舗におけるCX向上に取り組んでみてはいかがでしょうか。

CX向上のメリットについては『ECにおける顧客体験(CX)を向上するメリットとは?最適ツールもご紹介』で詳しくご紹介しています。気になる方はぜひ参考にしてください。

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バーチャルストアは、画像(オブジェクト)や動画で、商品情価値を視覚的に訴求することができるので、ユーザーにブランドの世界観をより深く認識してもらう事が可能です。

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