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2022年4月13日

小売業が顧客体験(CX)で取り組むべきことは?実店舗とEC別に解説!


2020年初頭から、新型コロナウイルス感染症が拡大し、度重なる「緊急事態宣言」や「まん延防止等重点措置」の発出により、国民のライフスタイルは変化しました。

そのため、接客が購買意欲に繋がっている小売業などでは、新たな顧客サービスである「顧客体験」について、考える必要性を感じています。

ここからは、小売業が顧客満足度を高めるために、知っておきたい事例や技術について、解説していきます。


小売業の顧客体験(CX)で起こっている変化

昨今の社会変化に伴い、顧客の購買意欲に対する価値観が変化したため、小売業などでは、顧客が求めている「期待」を把握し、再度「顧客満足度」について考えるようになりました。

ここからは、社会変化によって、小売業で起こってる変化や「顧客体験を注目すべき理由」について、ご紹介していきます。

新型コロナウイルス感染症の蔓延

新型コロナウイルス感染症の拡大により、人々が不要不急の外出を控えるようになったため、実店舗に赴く機会は減ってしまいました。

そこで、小売業などでは、顧客との関係性を維持すべく「リアルに近い接客サービス」を行えるように、オンラインでの顧客満足度について考え始めるようになりました。

近年、新型コロナウイルス感染症の拡大により、購買への変化が取り沙汰されるようになりましたが、以前から少しずつ、顧客が求めているものはモノよりもコトに変化していました。

商品購入に関しては、価格や商品そのものも大切ですが「付加価値」として位置付けられている顧客体験も、購買の決定権を握っています。

そのため、単に商品を販売しているだけでは購買意欲を高められず、他商品との差別化ができる「体験」と言う付加価値により、購買を促進することができます。

新たな社会「Society 5.0」

Society 5.0とは、仮想空間と現実空間を融合させることにより、Society 4.0で課題になっている「必要な情報を必要な時に得られる社会」を実現するための「第5の未来社会」です。

社会全体が、人と人との接触を控えるようになったため、AIやロボットを活用した、顧客接点(タッチポイント)を向上させようとする動きが、業界全体で広がっています。

小売業では、購買意欲に対する「商品力」も重要になりますが、最後の砦と言われているのは「接客力」です。

そのため、購買に対する「接客サービス」や「総合的な満足度」の差別化を図るためにも、自社商品を最大化することができる「顧客体験」が重要視されています。

Society 5.0とは
サイバー空間(仮想空間)とフィジカル空間(現実空間)を高度に融合させたシステムにより、経済発展と社会的課題の解決を両立する、人間中心の社会(Society)狩猟社会(Society 1.0)、農耕社会(Society 2.0)、工業社会(Society 3.0)、情報社会(Society 4.0)に続く、新たな社会を指すもので、第5期科学技術基本計画において我が国が目指すべき未来社会の姿として初めて提唱されました。
引用:Society 5.0 – 科学技術政策 – 内閣府

オンラインと実店舗の二刀流

オンライン(EC)とオフライン(実店舗)を融合させた、新しい購買体験を可能にする「OMO」では、ECと実店舗の垣根をなくし、デジタルとリアルを両立させることができます。

例えば、オンラインとオフラインの相互送客により、顧客が実店舗の在庫状況をネットで見ることができたり、取り置きすることも可能になります。

実店舗で商品が欠品していた場合、近隣店舗の在庫状況を店員が確認して、顧客に案内していたことが、顧客自身で確認できるので、無駄な時間・移動をなくすことができます。

このような新しい購買体験は、新型コロナウイルス感染症のみならず、忙しい現代社会において、シームレスな買い物を実現します。

小売業での顧客体験【実店舗の事例】

ここまでは、小売業で起きている変化や、顧客体験の必要性についてご紹介してきました。ここからは、小売業で起こっている変化に伴い、実際に顧客体験を行っている「実店舗の事例」を、詳しくご紹介していきます。

TOUCH TO GO

画像出典:TOUCH TO GO
TOUCH TO GOは、2022年3月23日に「高輪ゲートウェイ駅」構内において、無人店舗としてオープンしました。無数のカメラで顧客の行動を追跡し、顧客が手にした商品情報をAIがレジに送ることで、自動会計することができます。

レジ打ちをする必要もなく、接触なしで商品を購入することができるため「新たな顧客体験」として、注目されています。

SKINCARE LOUNGE BY ORBIS

画像出典:SKINCARE LOUNGE BY ORBIS(オルビス スキンケアラウンジ)
SKINCARE LOUNGE BY ORBISは、2020年7月にORBIS初の体験型店舗として、オープンしました。

ORBISの世界観を伝えると同時に、お客様に「心地よさ」を体感してもらいながら、Z世代が求めるメイク体験など、新たな体験価値を追求しています。

特に、オンラインショップでは伝えきれない「ブランド価値」や「商品の心地よさ」を、存分に伝えることができます。

また、肌診断をその場で受けられることで、自分の肌にあったおすすめ商品を知れたり、正しいスキンケアを学ぶことも可能です。

気になった商品は、オンラインショップのカートに入れておくことで、後日購入できるため、顧客には悩む時間を提供することができます。

NIKE HARAJUKU

画像出典:Nike Harajuku. 渋谷区, JPN. Nike.com JP
NIKE HARAJUKUでは、ARによって足のサイズを測定できる「Nike Fit」や、シューズのデザインを自由にカスタムできる「Nike By You」など、オンラインショップでは得られない顧客体験を提供しています。

店内の商品情報は、商品に添えられているバーコードを読み取ることで、店舗スタッフから商品情報を聞くことなく、非接触で買い物を楽しむことができます。

小売業での顧客体験【オンラインショップの事例】

ここまでは、小売業の実店舗で行われている「顧客体験」について、事例を基にご紹介してきました。ここからは、オンラインショップで行われている「顧客体験」について、詳しくご紹介してきます。

LIVING HOUSE.

画像出典:LIVING HOUSE.
リビングハウスは、全国にある実店舗の中から、3店舗のみを忠実に再現し、バーチャルショップを運用しています。

オンラインでもワクワク感を得ながら、商品情報を見ることができたり、ショップへの導線になる「ポイント」を設置することで、離脱せず購入することができます。

東急ハンズ

画像出典:東急ハンズ
東急ハンズは、オンラインショップのトップページに「チャットボットを設置することで、実店舗に近い「細やかな接客」を可能にします。

また、オンラインからも参加できるワークショップを定期的に開催し、実店舗と同様の体験を提供しています。

さらに、体験型コンテンツの中に設けられている「接客予約を探す」を活用することで、実店舗での待ち時間を解消しながら、専門スタッフからの接客を受けることができます。

THE CHIC

画像出典:THE CHIC
THE CHICは、実店舗をMatterportカメラで撮影しているため、オンライン上で忠実に実店舗を再現し、バーチャルショップ内に隠されたクーポンを見つける「顧客体験」を提供しています。

バーチャルショップでは、自由自在に店舗を歩くことができるので、購買行動だけではなく、商品に関する動画を見たりして、実店舗のような来店価値を感じることができます。

気に入った商品は、チャットから直接カートに入れることができるので、バーチャル店舗への来店が初めての方も安心して購入することができます。

鍋屋源五右衛門

画像出典:鍋屋源五右衛門
鍋屋源五右衛門バーチャル店舗は、販売しているお酒の商品価値を伝えたいという想いから、店舗のみならず酒造工程もバーチャル空間内で見ることができます。

リアルタイム配信で行われる酒造見学は、電波障害などのトラブルが発生してしまったり、一部のお客様にしかお届けすることができません。

そこで、バーチャル店舗とともに、オンライン上で酒造工程を常時公開しておくことで、購買意欲を向上させる体験価値を提供しています。

イトーヨーカドー

画像出典:らんどせるラボ/イトーヨーカドー
イトーヨーカドーは、変化し続けているランドセルを研究して、自分に合ったものを購入できるように、体験型オンラインショップを提供しています。

一昔前のランドセルは、技術的に牛皮革の染色が難しかったため、綺麗に発色される黒色と赤色のみで販売されていました。

しかし、染色の技術が向上したことで色味も増え、男女を色分けする固定概念もなくなり、多種多様な色合いから個性を感じられる商品が販売されています。

そのため、ランドセルは単純な購買ではなくなり、顧客体験価値を向上できるショップ作りをすることで、子供が楽しみながら自分に合った商品を選ぶことができます。

小売業で顧客体験を提供するデジタル技術

ここまでは、小売業が提供している「顧客体験」について、オンラインと実店舗に分けてご紹介してきました。ここからは、小売業で顧客体験を提供する際に、注目したい「デジタル技術」について、ご紹介していきます。

チャットボット

チャットボットは、場所や時間に左右されることなく、実店舗と変わらない「One to Oneの接客」を可能にすることで、機会損失を防ぎ、顧客ファーストの店舗運営を実現します。

また、日本語のみならず、多言語にも対応することができるので、グローバル展開を目指すことも可能です。

データ分析

顧客情報の取得は、実店舗・オンラインショップに関わらず、マーケティングを行う上で重要になります。特に、顧客体験や顧客満足度を向上させる上で必要な「データ分析」は、顧客の趣味嗜好を知る重要な手がかりとなります。

VR(バーチャル・リアリティ)

VR技術を活用することにより、バーチャルショップならではの体験を味わうことができるので、臨場感溢れる買い物を実現します。

顧客は、与えられた平面情報だけではなく、空間を自由自在に操作しながら、商品情報を取得できるため「イメージの差異」を防ぐことが可能です。

関連記事:VRの活用事例から参考にしたい新時代の顧客体験とは? メリットやデメリットについてもご紹介!

まとめ

ここでは、昨今の社会情勢によって起こっている「顧客体験」の変化についてや、店舗を持っていなかったり、店舗集客に対する伸び悩みを抱えている小売業に向けて、おすすめの事例をご紹介してきました。

デジタル技術によって、オンラインショップの充実感が得られる「顧客体験(CX)」は、顧客満足度を向上させ、サイトの滞在時間を伸ばすことが可能です。

そして、サイトの滞在時間が長くなると、顧客の心を掴むチャンスが生まれ、コンバージョンに繋ぐことができます。

当社では、Shopifyやオンラインショップを運用している企業様に向けて、体験型のバーチャルショップを開設できる「Welcomist VR」を提供しています。

パッケージ化されたサービスは、顧客体験だけでなく、集客力に応じて業務効率化も促進します。

随時、トライアルやオンライン商談を行っているため、導入をご検討されている際には、是非、デモンストレーションをお試しください。

ご不明点やご相談については、オンライン商談にて受け付けておりますので、下記よりご予約ください。
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Welcomist VRは、接触や移動を不要とする「制限のない」VR空間上で、顧客接点(タッチポイント)を持つことができる「バーチャル店舗」を運用しています。

バーチャル店舗では、ECサイトで体感することができない「顧客体験価値」を創出し、購買意欲の向上と、サイトの直帰率を下げることが可能です。

また、多言語AIチャットボットが、商品の紹介や疑問などにリアルタイムで回答したり、タイミングの良い問いかけが見込み顧客の心を動かし、アンケート機能や会員連携によって詳しいリード情報を取得できます。